2022年中国CRM行业研究报告-44页.pdf-资料库

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破中求立：变局中开新局明辨笃行：确立行业定义庖丁解牛：剖析市场现状管中窥豹：解读典型案例眺望未来：预测发展态势 1 2 3 4 5 2

需求之变（一） CRM迎来新需求增长点，采购潜能广在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRM SaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经历了爆发式增长后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透空间。 2018-2023年中国企业级SaaS市场规模 B2B成新的增长极中小企业渗透空间大 47.9% 40.1% 48.7% 36.9% 34.5% 31.5% 50.0% 各级市场C端“人口红利”逐渐见顶 NO.1 2017-2021年中国互联网普及率 71.0% 74.6% 76.5% 79.8% 78.3% 1304 0.0% 不同规模企业CRM渗透率大型企业 2018 2019 2020 2021e 2022e 2023e 中国企业级SaaS市场规模（亿元）中国企业级SaaS市场年增长率（%） B2C B2B 50 来源：艾瑞《2021年中国企业级SaaS行业研究报告》，CNNIC，IBM，企业访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2022.2 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn 3 1700 1200 700 200 疫情加速推动企业级 SaaS市场供需两旺， SaaS模式市场接受度上升 538 362 243 737 991 -50.0% 35.4% -100.0% 38.4% 46.2% 55.9% 59.2% ~75% 中型企业 2017.12 2018.12 2020.3 2020.12 2021.6 -150.0% 城镇普及率（%）农村普及率（%） -200.0% NO.2 B2B企业平均客户体验指数较低 ~40% ~20% 65 85 小型企业

需求之变（二）营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。市场对CRM功能的需求变化营销渠道扩展线索数据暴增商业模式易变传统媒介：纸媒、电视、广播等新媒体：网站、公众号、小程序、企微、短视频、直播等移动互联网、工业互联网等 ↑ 用户信息数据 ↑ 用户行为数据 ↑ 用户交易数据 ① 商业环境复杂多变 ② 数字经济影响下，市场进入壁垒降低，跨界竞争者蜂拥而入 ③ 各行各业数字化竞争者利用新的平台和工具接近用户、树立自身竞争优势来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2022.2 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn 4

供给之变平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面还是存在默契，不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。不同类型厂商落地不同商业模式社交生态融合基于企微、钉钉等生态布局，帮助客户管理、运营私域流量通用平台构建部分较早入局且财力相对雄厚的 CRM 厂商聚焦于 CRM的平台化、体系化建设，通过不断扩大服务覆盖面，来提供可以支撑多场景、个性化需求的全套 CRM解决方案来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。细分赛道深耕一部分CRM厂商选择苦练内功，聚焦细分场景、细分领域，专注于特定客户关系管理模块或服务特定业务场景、业务流程的企业客户，集中攻坚产品创新性 ©2022.2 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn 5

投资之变（一）投资进入中后期，头部标的议价能力凸显随着移动互联网的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国市场迎来了 SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口，资本市场对此也颇为看好。在CRM SaaS带动下，CRM 获投事件数突破新高。然而，在CRM高投入、低回报等因素影响下，投资逐渐回归理性，2016年起相关投融资事件数逐年走低，单笔投融资额度大幅上涨，B、D等轮次融资数量占比攀升，资本对CRM的投资行为变得更加谨慎，更加青睐具备能力沉淀的品牌厂商，推动形成以良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应及胜利者效应的同时，促使CRM厂商夯实自身在品牌、技术、产品和服务上的多维能力。 2012-2021年中国CRM投融资情况及不同轮次融资数量占比 95 69 51 28 12 49 48 38 35 40 8% 13% 10% 5% 15% 1% 2% 2% 1% 2% 4% 4% 4% 6% 3% 11% 7% 8% 3% 6% 13% 19% 2% 11% 23% 19% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 38% 35% 40% 32% 38% 45% 4% 1% 6% 5% 3% 6% 8% 11% 16% 20% 11% 22% 20% 27% 39% 24% 29% 25% 投融资数量（件） 85.0 42.1 35.9 32.6 36.6 86.1 58.5 54.6 4.2 3.5 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 38% 37% 30% 27% 25% 6% 9% 5% 3% 3% 7% 6% 9% 10% 14% 10% 9% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 18% 13% 10% 来源：IT桔子、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。投融资金额（亿元）种子轮天使轮 A轮 B轮 C轮 D轮 E轮 F轮 ©2022.2 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn 6

投资之变（二）品牌沉淀、赛道专精、技术创新等三要素为资本关注要点面对资本市场越来越谨慎的投资态度，CRM厂商该如何脱颖而出？具备哪些差异化优势会率先获得资本的青睐？通过对 2021年中国获投融资厂商的分析，可以发现，相较于同时研发ERP、OA、CRM等软件的综合厂商，专研CRM的厂商更具优势。此外，除泛场景通用CRM外，聚焦零售等特定场景的CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量。通过分析获投融资企业的成立时间及融资阶段，还可以发现，资本更青睐处于成长期及后续阶段、拥有品牌沉淀的企业，但近三年成立的初创企业完全可以奋起直追，通过融合AI、大数据等新技术，打造时下颇被看好的竞争亮点。 24.1% 2021年中国获投融资CRM厂商分析 19 5 75.9% 泛场景零售/新零售医疗外贸保险中介招聘园区专攻CRM型综合软件型从事不同领域的厂商数量（家） 1 1 1 1 1 10.3% 此类厂商关键词： AI 、大数据、区块链 20.7% 41.4% 4 7 位于B轮及以上融资阶 5 5 段的厂商超六成 3 3 1 1 27.6% 2011-2014成立 2015-2018成立 2019-2021成立 2000-2010成立天使轮 Pre-A轮 A轮 B轮 C轮 D轮 E轮及以上其它处于不同融资阶段的厂商数量（家）注释：泛场景意指不具备鲜明行业特征，不排除提供个别行业解决方案的行业通用型厂商。来源：IT桔子、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2022.2 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn 7

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