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联通新员工培训试题联通新员工培训试题新员知识库.doc

发布时间：2022-06-09 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：0.06M 资料格式：doc 举报 版权申诉
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    新员知识库 企业文化： 1、中国联通的公司品牌口号是什么？ 答：公司品牌口号为“让一切自由连通”。 2、中国联通四大客户品牌，品牌口号分别是什么？ 世界风品牌口号：世界风、时刻连通。 新势力品牌口号：新势力、由我连通。 如意通品牌口号：如意通，大家连通。 新时空品牌口号：新时空，专业连通。 3、中国联通的服务品牌是什么？服务品牌口号是什么？ 答：中国联通的服务品牌为“联通 10010”，服务品牌口号为：“联通 10010，真诚连通” 4、中国联通服务品牌“联通 10010”的定位是什么？ 答：品牌定位：真诚、进取、完美 5、中国联通的门户品牌是什么？ 答：中国联通的门户品牌为：联通无限 UNI 名词解释： 1、什么是呼叫转移？ 答：呼叫转移是指用户在工作忙或手机无网络等无法用本机接听电话的情况下，即可将来电 设置呼叫转移到另一个号码上，实现号码转移。 注：呼叫转移业务目前无需月功能费，用户设置呼叫转移后，如正常接听来电则按照呼转资 费收取；如果没有接通电话不会产生通话费，也不会收取对方用户的呼叫转移功能费。 2、什么是呼叫等待与呼叫保持？ 答：呼叫等待与呼叫保持就是在通话过程中，可接听第三方的来话，而另一线路处于保持状 态，用户可通过手机上的操作在两个话路间进行转换，分别与双方进行通话，不论是正在通 话还是处于保持状态，都按正常通话标准收费费用。 3、什么是主叫号码隐藏（主叫拒显）？ 答：当用户开通了主叫号码隐藏（主叫拒显）业务后，拨打其他电话就不会显示用户的手机 号码，而是显示“特殊号码”或“隐藏号码”等字样。 注：主叫方开通了号码隐藏功能，被叫在来电时无法查看到主叫用户号码，但被叫用户可以 通过查询（打印）通话详单来查询到该主叫所隐藏的手机号码。 4、什么叫归属地？ 答：手机用户入网当地称做归属地。 5、什么是基本通话费（市话）？ 答：联通用户在归属地拨打本地电话以及在归属地接听所有电话时产生的费用。 注：目前国家规定的基本通话费用标准为：0.40 元/分钟 6、什么是长途费？ 答：国内长途费——联通用户直接拨打国内长途电话产生的通话费。 注:国家规定的直拨国内长途基本费为:0.07 元/6 秒(即每六秒七分钱) 国际长途费——联通用户直接拨打国际长途电话产生的通话费。 注: 用户在归属地直拨国际长途收取国际长途费+基本通话费，直拨港、澳、台时，国际长 途费为 0.20 元/6 秒，无优惠时段，直拨其它国家时国际长途费为 0.80 元/6 秒，十五个优惠 国家在 00：00-07：00 优惠时段内按 0.48 元/6 秒计算。
    什么是最低消费？什么是包月费？ 7、什么是漫游费？ 答：省内漫游费——联通用户离开归属地后在省内其他城市使用的通话费计入漫游费。 省际漫游费——联通用户离开归属地后在国内其他城市使用的通话费计入漫游费。 国际漫游费——联通用户漫游到与中国联通签订国际漫游协议的国家的资费，标准由当地的 电信运营商制定。 8、什么是信用度？ 答：信用度是指您使用联通公司网络时联通公司允许您当月透支话费的最高额度，您在缴清 上月的欠费之后，继续有效。 9、什么是套餐？ 答：套餐就是指用户所选择的资费标准，用户可根据自身的话费结构选择一款适合自己的套 餐资费。 10、 答：最低消费是指：每月最低需消费的额度。 包月费是指：当月固定所交纳费用。 11、什么是详单及帐单？ 答：详单是指用户每月的通话明细。 帐单是指用户每月通话费用组成明细。 12、什么是点对点短信、短信互通、短信网通及短信网关费？ 答：点对点短信是指联通与联通用户发送短信。 短信互通是指与移动或小灵通用户发送的短信。 短信网通是指与小灵通用户发送的短信。 短信网关是指网站或 SP 接入码所发送的短信。 13、什么是号码冻结时限？ 答：电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。 14、什么是二次放号？ 答：二次放号是由于前任机主已办理正式销户手续，并过了号码冻结时限，再重新启用的号 码。 15、呼转的快捷方式？ 答: GSM 用户呼叫转移快捷设置方法： 呼转类型 设置方式 取消方式 无条件转移 **21*+区号+电话号码+#，OK 键 ##21#，OK 键 无应答转移 **61*+区号+电话号码+#，OK 键 ##61#，OK 键 遇忙转移 **67*+区号+电话号码+#，OK 键 ##67#，OK 键 关机转移 **62*+区号+电话号码+#，OK 键 ##62#，OK 键
    取消所有呼叫转移 ##002#，OK 键 CDMA 用户呼叫转移及呼叫等待设置方法： 呼转类型 设置方式 取消方式 无条件转移（关机、全转） *72+区号+电话号码，OK 键 *720，OK 键 无应答转移 *92+区号+电话号码，OK 键 *920，OK 键 遇忙转移 *90+区号+电话号码，OK 键 *900，OK 键 隐含转移（不可及、遇忙、关机） *68+区号+电话号码，OK 键 *680，OK 键 呼叫等待 *74，OK 键 *740，OK 键 取消所有转移 *730，OK 键 收费规定： 1、话费从哪一天开始算哪？ 答：每月 1 日 0 时至月末最后一天的 24 时为一个计费周期。 2、打电话一拨号就开始计费吗？手机上的通话时间和你们计算的是一样的吗？ 答：用户拨打、接听电话的都是从对方接听的那一刻开始计费，没有开始通话都不会计费。 用户手机上的通话计时有些是从拨通号码就开始计算，与通话计费的时间并不一样。 3、手机什么时候缴费？ 答：联通的缴费期为自然月，从当月的 1 日至月底都可以缴费。如超过缴费期仍未正常缴费 的，从次月的 10 日开始产生滞纳金，滞纳金为 3‰。即 1 月份话费的缴费期就是从 2 月 1 日至月底，如未缴费就是从 3 月 10 日开始产生滞纳金。 4、手机用户拨打 10010 或 10011 的计费原则： 拨打类别 拨打方法 资费标准 在手机归属地拨打归属地的 10010/10011 手机拨机：10010/10011 免费 手机漫游在省外拨打归属地的 10010/10011 手机拨打：区号+10010/10011 长途费
    在手机归属地拨打异地的 10010/10011 手机拨打：区号+10010/10011 长途费 手机漫游在外地拨打漫游地的 10010/10011 手机拨打：10010/10011 免费 在国内（含在本地及漫游情况下）接听 10010 免费（含预付费用户） 南昌业务办理须知： 南昌业务办理须知 项目 办理手续及条件 入 网 后付费:G 网/C 网卡费 30 元/张；预付费:PPS 卡费 30 元,PPC 卡费 50 元。另如意通品牌套餐， 新势力品牌套餐，预存 50 元话费，世界风品牌套餐最低需预存 100 元话费，另根据按所选 套餐包月费进行话费预存（另新推套餐会有相应的套餐推广活动，故销售价以优惠活动为 准）。注：后付费用户办理入网时要先在号码库中找到一个合适的手机号码再办理用户资料 的录入。无论本地用户或外地用户均可由他人代办（代办带好机主和经办人的有效证件原件 进行办理）。 补 卡 机主持有效证件到联通营业厅（主、合作厅）缴清欠费后办理，可由他人代办。后付费：G 网补卡费 8 元，C 网补卡费 10 元。预付费：PPS 补卡 30 元，PPC 补卡 50 元。 销 户 1、南昌所有自有营业厅均受理用户退网业务。 2、用户办理退网业务，要与公司签定相关退网协议。用户携带本人有效证件原件，到营业 厅一次性缴清帐上所有欠费及未出帐话费（包括当月租费、来电显示费及系统可以查询到的 SP 定制业务包月费等），缴清欠费后对办理的号码做预销号处理，一个月之后做正式退网处 理。对产生话费的号码，根据退网协议，联系用户到任何自有营业厅缴清欠费，办理正式退 网。 3、报停 1 个月以上的用户，可携带本人有效证件直接到自有营业厅办理退网业务，但需同 样填写退网协议。 4、用户退网需严格审核用户身份，确定退网资格。（如：C 网租机协议未到期用户，不能办 理退网业务等） 5、对于缴纳国际（国内）漫游押金的用户，必须在办理正式退网后退出押金。 6、每月 1 日至 5 日出帐期间不受理正式退网手续。 7、可以代办，但须提供双方身份证原件，1-5 日不可办理预销。 报停 机主持有效证件到联通（主营业厅）缴清欠费后办理，可由他人代办。须交清当月费用及当 月月租费并交纳 50 元预存话费。报停的用户当月、次月及第三个月免收报停费，第四个月 开始按 5 元/月收取停机保号费。注：1-5 号不办理报开，协议期内租机用户不能办理报停。 过 户
    G/C 网免费，双方持本人有效证件共同到场办理，老户主可由他人代办，代办时需代办人持 本人及老户主的有效证件办理，新户主必须到场。注：如原用户有信用度且享受网外短信 0.1 元/条的优惠在办理过户后新户主不再享受，信用度为 0，发网外短信 0.15 元/条。大客 户过户后不再享有原有级别的服务，并且过户后不可查询过户以前的详单。 转套餐 交清当月欠费及月租费，新套餐于次月 1 日开始生效。对原缴纳选号费及预存话费的特殊号 码在办理转套餐时，必须确定用户使用完预存话费方可办理转套餐。对于新入网申请低转高 套餐的用户（含特号用户），可允许在其入网当月办理；新入网高转低套餐或转同一类套餐 （例如 UPA 转 D 等）的用户则必须在入网后的第二个月提出申请，第三个月生效（特号用 户转低套餐只能在满规定在网年限后方能办理）。C 网协议用户转套餐按 2005-5-25 号文件 执行（请点击下面的链接），转套餐他人可代办。享受了赠送购物券活动的用户需在三个月 后方可办理降低套餐。备注：军区专用套餐、武警专用套餐、省委专用套餐、警备区 150、 警备区 200、飓风 VPN 系列、新自由 30A 套餐用户在办理转套餐时需退出集团网 有效证件 居民身份证、现役军（警）官证、驾照、中国护照（士兵证办理入网等同于外地用户），一 张有效证件没有限制办理几张 SIM/UIM 卡。另单位用户或集团用户有效证件：单位公章、 提供单位的营业执照副本复印件和经办人的身份证复印件。 缴费方式 工行、农行、邮政储蓄、招行一卡通、六合卡、营业厅、交通银行、 出帐期不受理业务 过户、报开、预销、退网结算、改号、打印当月详单、发票 密码查询、修改 用户手机初始密码 1234 或 123456，需要更改的用户本人持有效证件到营业厅办理，一律不 予受理经办人代办更改密码，可建议用户拨打 10010 自动系统更改密码。另 10010 语音 IVR 可实现获取密码 10010-2-3 键。 CDMA 手机维修点 八一大道营业厅二楼（南昌市八一大道 214 号），客户咨询电话：13007249665、13007249667， 服务时间：周一至周日上午 08:30-12:00;下午 13:30-17:00 （具体手机维护点请点击下面的 链接） 基本常识: 中国联通移动通信业务经营哪两个网络？ 答：中国联通移动通信业务经营 GSM 网络和 CDMA 网络。 联通 IP 接入号是多少？联通长途业务接入号是多少？长途电话卡接入号是多少？ 答：IP 接入号：17911 和 17910，联通长途业务接入号：193，长途电话卡接入号：193300。 中国联通客户服务热线号码是什么？话费查询专线是什么？ 答：中国联通 10010 客户服务热线号码为 10010。话费查询专线为 10011。 GSM 智能网预付费业务（PPS）话费查询专线是什么？充值缴费专线是什么？ 答：GSM 智能网预付费业务话费查询专线为 1013089，充值缴费专线为 1013088。 CDMA 智能网预付费业务（PPC）话费查询、充值缴费专线是什么？ 答：CDMA 智能网预付费业务话费查询、充值缴费专线为 1013388。 联通用户（含后付费、准预付费、预付费）使用六合卡拨什么号可充值缴费？ 答：联通用户可使用 10012 或 10011。 充值卡可分几类？ 答：可分为六合卡、G 网/C 网预付费专用充值卡。
    注：六合卡充值可选择分次充值或一次性充值，如后付费用户充值可选择分次或一次性充值， 但预付费用户充值只能选择一次性充值。 根据用户的入网方式我们将用户手机套餐分为哪几种类型？ 答：普通后付费套餐：用户使用有效身份证件并与中国联通公司签定相关入网协议选择后付 费套餐入网的用户，称为后付费用户。此类用户通过拨打 10010 进行业务咨询、投诉，通过 拨打 10011 查询话费及余额。 准预付费用户：用户可以选择不使用身份证件办理入网手续的用户（但用户选择的套餐为后 付费套餐），称为准预付费用户，此类用户通过拨打 10010 进行业务咨询、投诉，通过拨打 10011 查询话费及余额。 智能网预付费用户：智能网预付费业务是一种在 GSM 或 CDMA 网络上承载的先充值后使 用的业务，即中国联通移动网络的预付费用户。预付费用户无需身份证件入网，直接购买预 付费套包使用，系统根据帐户的状态、余额和生命周期等信息控制用户通信，通信过程中系 统对用户实时计费并从帐户中扣减相应的费用。 常见问题： 1、为什么有时拨打被叫时提示“因故停机”，而被叫的用户有费用，可以正常呼出。 答：可能是由于被叫用户做了呼叫转移，而转移的号码因欠费而停机。 2、设置在手机菜单中的短信中心号码是多少？ 答：江西省短信中心号码是+8613010720500，C 网手机无需设置短信中心号码。 3、一条短信能写多少个字？ 答：一条短信最多只能容纳 140 个字符，即 70 个汉字。由于手机原因，在编写短信时可能 允许超过 70 个汉字，但发送时仍会按 70 个汉字的容量分条发送。 4、什么叫炫铃？ 答：炫铃是中国联通公司及其内容和服务提供商合作为手机用户提供的一项用户作为被叫用 户时生效的个性化回铃音业务。 5、什么是联通在信？ 答：“联通在信”是中国联通公司及其内容和服务提供商合作为手机用户提供的一项基于短 消息平台的信息订阅和点播业务，中国联通 GSM 和 CDMA 用户均可使用。 6、什么是 UNI？UNI 包括哪些内容？ 答：UNI 是一个综合性媒体门户，它可以为你提供丰富详尽的资讯和服务，涵盖着生活、娱 乐和工作的方方面面，让你第一时间进入你寻求已久的丰满天地。 UNI 包括：互动视界、神奇宝典、彩 E、定位之星、视讯新干线、联通在信等业务。 7、掌中宽带是什么？ 答：“掌中宽带”业务是中国联通基于 CDMA1X 网络为用户提供的无线互联网接入服务， 用户只需将无线上网卡插入个人电脑的 PCMCIA 插槽或 USB 接口，或者用数据线连接 CDMA1X 手机和个人电脑，就能随时随地畅游 Internet，使用户摆脱时空的限制，实现移动 办公、随身理财、网络在线等功能，使您摆脱时间、地域的限制。在第一时间内，在有 CDMA 网络覆盖的地方，收发电子邮件、浏览股票信息、实现电子商务、移动聊天、位置服务等众 多通讯业务带来的惊喜。让您体验科技引领的时尚与快捷，享受讯息带来的帮助和快乐。 8、GPRS 业务包括哪些内容？ 答：GPRS 业务包括 GPRSWAP（互动视界）、GPRSJAVA（神奇宝典）、GPRSMMS（彩信）。 9、VPN 的业务种类？ 答：分集团用户、个人自由组用户两类业务。 10、什么是 PIN 码？
    答：为了保证您的移动电话丢失后不被盗用，每张 SIM 卡都可设置一组个个密码（PIN 码）， 对 SIM 卡上锁，他是由用户自己设定的四位密码。初始密码为 1234。 11、PIN 码分什么码和什么码，PIN 码的出厂值是多少？ 答：PIN 码分为 PIN1 码和 PIN2 码，PIN 码的出厂值是 1234。 12、手机三包服务指的是哪些内容？ 答：7 天内包退，15 天内包换，1 年内包修。 13、手机通话为什么会突然中断？ 答：中断通话的主要原因是干扰。当用户在通话过程中，若受到外界的无线电干扰，会导致 用户的数据传输受到干扰，从而中断，这样用户的通话也就中断了。 14、为什么用户的手机到了外地就查找不到网络，并没有信号？ 答：一方面是由于用户没有开通省际漫游，另一方面是由于漫游所在地没有做此卡数据造成。 15、什么用户没有离开南昌却有漫游费？ 答：这属于边界漫游造成的，原因是由于用户当时所处的位置位于注册地与漫游地之间的地 段，而注册地基站发射功率小于漫游地基站发射功率，故造成此现象。 16、为什么交了费却没有及时开机？ 答：可能是您的钱还没有及时到帐；或是停、开机指令比较多，交换机指令堆积较多；或是 我们的系统出现了异常状况，或是由于本人的疏忽交错了钱。 17、为什么同一条短消息会收到好几遍？ 答：因短消息具备重发功能，当短讯中心不确定用户收到该信息时，会自动重发。 18、为什么手机显示消息发送成功，但对方却没有收到？ 答：确认对方是否已开通接收短信息功能；可能因对方正处于接受排队状态，系统会判断， 选择重发，如果对方在 48 小时内处于正常状态一般是可以收到此信息的。 19、为何手机来电显示出现“0000000”等奇怪号码？ 答：主要是因长途接口局传送的信息有误，而我们提供的来电显示只是把对方的数据得以反 馈，并无修改作用，若重复出现此类问题并不是偶尔，我们须将此类情况提交相关部门。 20、130 手机如何使用 IP 电话？ 答：国内长途：17911+对方区号+对方号码； 国际长途：17911+对方国家代码+对方区号+对方号码 21、IP 电话没有打通，是否收费？ 答：有两种情况。如果拨打 17910 以后，一直没有听到录音通知而出现忙音信号，则不收费。 如果听到录音通知的业务辅导后，就要开始按照现行本地网营业区内通话费标准收取市话 费，但如果被叫方没有应答，则不收长途费。被叫方用任何方式应答以后就要按照 IP 电话 业务的资费标准收取长途费了。拨打 17911 一次拨号业务，如果未通，不收市话费和长途话 费。 22、为什么 17910 和 17911 有时拨不通？ 答：当您拨打 17910 和 17911 时，恰好与您同时拨打的人很多，中断线被占满，会出现拨不 通的现象，可稍后再拨。 23、手机卡被锁怎么办？ 答：当用户错误输入密码超过三次时，SIM 卡即被锁住，此时用户可以持有效证件去营业厅 解锁或拨打 10010 解锁，如再继续输入错误的密码超过十次，SIM 卡烧毁即作废，无法解开 使用。 24、一位客户打电话来抱怨其手机在某地通话质量不好，客服代表应该怎样处理？ 答：（1）按“电话服务礼仪”相关要求处理用户的抱怨；识别出用户抱怨的问题是质量信息； 收集发生问题的地点、时间、现象等信息；按客服中心规定，正确记录质量信息。
    25、客服代表在处理用户投诉时应注意什么？ 答：客服代表在受理客户的投诉建议时应详细记录其问题、建议、要求，但不能随便给用户 承诺。 26、PIN、PIN2、PUK 码有何区别？ 答：PIN 是用来保护 SIM 卡安全的密码。分为 PIN1 和 PIN2。PIN2 也是 SIM 卡的密码，但 它跟网络的计费和 SIM 卡内部资料的修改有关，所以不公开 PIN2。即使 PIN2 锁住，也不 会影响正常通话。PUK 码是用来解 PIN 码的万能钥匙，8 位长。 27、国内漫游中的手机如何拨打？ 答：用户在漫游时拨打国内任何固定电话方法：区号+固定电话号码，用户在漫游状态下拨 打任何国内手机，只需直接拨打对方手机号码即可。 28、为何手机电显有时出现“私人电话”，而不是电话号码？ 答：因部分电信运营商向用户开放“发送号码隐藏”功能，故当用户作主叫时，被叫方无法 看到对方来电号码。 常用网址： UNI 门户网站是 http://www.myuni.com.cn 中国联通的网址：http://www.chinaunicom.com.cn 江西联通网站：http://www.jx.chinaunicom.com/ 江西如意邮箱网站：http://www.vip165.com/ 服务案例： 又不是我的错 用户手拿话费发票直奔咨询台。反映看不到朋友的来电号码，经查是没有开通来电显示。 客户问：“不是在入网的时候就应该开通的吗？” 营业员说：“真是对不起，这可能当时是我们的同事疏忽，给您造成麻烦了，我代他向您道 歉。来电显示每个月需要 5 元的月租，如果您现在需要这个功能，我现在立刻就帮您开通， 好吗？” 客户说：“那好吧，你现在帮我开通吧，没号码显示很不方便的。” 营业员：“我现在已经帮您开通了。如果有什么问题，您可以再来找我。” 客户说：“那好，谢谢你了。” 营业员：“不用谢，您慢走，欢迎下次光临！” 点评： 该用户反映入网时已经申请来电显示的功能，从入网到现在该用户不能看到对方的来电。营 业员在受理时，有负责到底的心态，目的就是为客户解决好问题，而没有埋怨其他的同事。 无论谁的错，都是公司的名誉受损失，该营业员负责到底，没有让公司的名誉受损。 昨天买卡，今天催费 客服代表：“您好，请问有什么可以帮您？” 客户：“我想问一下，我一个电话都没打就没了 20 元钱，我昨天新买的卡，今天就催我交话 费，你说怎么回事。” 客服代表：“您先别着急，我帮您查一下，请问您手机号码？“
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