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ISOIEC 20000-1：2018中文版.pdf

发布时间：2022-06-02 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：0.54M 资料格式：pdf 举报 版权申诉
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    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 ISO/IEC20000-1:2018 第三版 2018-09 Information technology- Service Management Part 1: Service management systems – Requirements 信息技术——服务管理——服务管理体系——要求 1 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 目 录 前言…………………………………………………………………………………………………4 引言…………………………………………………………………………………………………6 1 范围………………………………………………………………………………………………9 11.总则……………………………………………………………………………………………9 1.2 应用……………………………………………………………………………………………9 2 规范性引用文件………………………………………………………………………………10 3 术语和定义……………………………………………………………………………………10 3.1 管理体系标准专用术语………………………………………………………………………10 3.2 服务管理专用术语……………………………………………………………………………16 4 组织的背景……………………………………………………………………………………22 4.1 了解组织及其背景……………………………………………………………………………22 4.2 了解相关方的需求和期望……………………………………………………………………22 4.3 确定服务管理体系的范围……………………………………………………………………23 4.4 服务管理体系…………………………………………………………………………………23 5 领导力…………………………………………………………………………………………23 5.1 领导和承诺……………………………………………………………………………………23 5.2 方针……………………………………………………………………………………………24 5.3 组织的角色，责任和权限 …………………………………………………………………25 6 规划……………………………………………………………………………………………25 6.1 应对风险和机会的行动………………………………………………………………………25 6.2 服务管理目标及其实现的规划………………………………………………………………26 7 支持服务管理体系……………………………………………………………………………27 7.1 资源……………………………………………………………………………………………28 7.2 能力……………………………………………………………………………………………28 7.3 意识……………………………………………………………………………………………28 7.4 沟通……………………………………………………………………………………………28 7.5 文件化信息……………………………………………………………………………………29 7.6 知识……………………………………………………………………………………………31 2 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 8 服务管理体系的操作…………………………………………………………………………31 8.1 运营和计划和控制……………………………………………………………………………31 8.2 服务组合………………………………………………………………………………………31 8.3 关系和协议……………………………………………………………………………………34 8.4 供需……………………………………………………………………………………………37 8.5 服务设计，构建和转换………………………………………………………………………38 8.6 解决和履行……………………………………………………………………………………42 8.7 服务保证………………………………………………………………………………………43 9 绩效评估………………………………………………………………………………………46 10 改进……………………………………………………………………………………………48 10.1 不符合和改进措施…………………………………………………………………………48 10.2 持续改进……………………………………………………………………………………49 3 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 前 言 ISO（国际标准化组织）和 IEC（国际电工委员会）构成了全球标准化的专业体系。作 为 ISO 或 IEC 的成员的国家机构通过各自组织设立的技术委员会参与国际标准的制定，以处 理特定的技术活动领域。ISO 和 IEC 技术委员会在共同关心的领域合作。与 ISO 和 IEC 联系 的其它国际组织，政府和非政府组织也参与了这项工作。在信息技术领域，ISO 和 IEC 已经 建立了一个联合技术委员会，ISO / IEC JTC 1。 ISO/IEC 指令第 1 部分描述了用于开发本标准的程序和进一步维护本标准的程序。特别 是应注意不同类型文档遵循不同的批准准则。本标准根据 ISO/IEC 指令第 2 部分的编辑规则 起草（参见 www.iso.org/directives）。 需要注意的是，本标准的某些要素可能涉及专利权力。ISO/IEC 不负责识别任何或所有 此类专利权。在编写本标准过程中识别的任何专利权的详细信息将放在引言和/或 ISO 所收 到的专利声明清单中列出（见 www.iso.org/patents）。 本标准中使用的任何商标名称均为方便用户而提供的信息，并不构成授权认可。 有关标准的自愿性质的解释，与合格评定有关的 ISO 专用术语和表达的含义，以及 ISO 在技术性贸易壁垒（TBT）中遵守世界贸易组织（WTO）原则的信息，请参见以下网址： www.iso.org/iso/forward.html。 本标准由 ISO/IEC JTC 1、信息技术、SC 40、IT 服务管理和 IT 治理工作组起草。 第三版取消和替代了第二版(ISO/IEC 20000-1:2011)，已进行了技术性修订。 a) 基于所有管理体系标准的高阶结构（来自 ISO/IEC 导则 第一部分 ISO 补充规定的 附件 SL）进行结构重组。引入了组织背景，目标策划，应对风险和机会所应采取措施等通 用要求。部分通用要求更新了前一版本的要求，如，保留成文信息，资源，能力和意识。 b) 考虑到服务管理的发展趋势，包括服务商品化，内部、外部服务集成商对多个供应 商的管理以及确定客户服务价值的需求等主题。 c) 删除了一些关于“做什么”条款的细节，并允许组织自由的决定如何满足要求。 d) 增加了新的内容，例如增加的关于知识的要求和规划服务。 e) 以前被合并的事件管理管理、服务请求管理、服务连续性管理、服务可用性管理、 服务级别管理、服务目录管理、容量管理、需求管理等流程进行了条款分离。 f) 将“由其他各方运行的流程治理”更名为“对涉及服务生命周期各方的管控”，并更新了 要求及包括服务、服务组件和流程的要求。阐明如果其它各方承担提供或运行服务管理体系 （SMS）范围内的所有服务、服务组件或流程的所有责任，组织无法证明符合本标准规定的 要求。 g) 将第 3 章（术语与定义）分为管理体系术语和服务管理术语两个子条款。定义有许 多变化，关键的变化包括： 1) 基于附件 SL，增加了一些新术语。例如“目标”，“方针”，增加一些专门用于服务 管理的有关术语，如“资产”，“用户”。 2) 术语“服务提供方”一词已经被“组织”取代以符合附件 SL 通用描述。 3) 术语“内部小组”一词已经被“内部供方”取代，和术语“供方”一词已经被“外部供方” 4 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 取代。 4) “信息安全”的定义已经和 ISO/IEC 27000 保持一致。因此，术语“可用性”一词已 经被“服务可用性”取代，以区别于“可用性”这一术语，该术语现在用于“信息安全”。 h) 最小化保留成文信息的要求，只保留关键的成文信息，如服务管理计划。其它成文 信息变化包括： 1) 删除了容量管理计划文件的要求，并替换为容量计划的要求； 2) 删除了可用性计划文件的要求，并替换为服务可用性要求和目标的要求的文件； 3) 删除了配置管理数据库要求，并替换为配置信息要求； 4) 删除了发布策略要求，并替换为定义发布类型和频率的要求； 5) 取消了持续改进策略的要求，用确立改进机会的评估标准的要求取代。 i) 更新了图 2 和图 3，并重新编号为图 1 和图 2。删除了图 1 和对 Plan-Do-Check-Act 的引用，因为附件 SL 中没有特别使用，而且很多改进方法可以与管理体系标准一起使用。 j) 将服务报告的详细要求从服务报告条款移到服务报告可能产生的条款中。 可以访问 ISO 的网站上找到 ISO/IEC 20000 系列中所有标准的列表。 关于本标准的任何反馈和问题，请直接与所在国家的标准化组织联系。有关这些机构的 完整列表，请访问：www.iso.org/members.html。 5 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 引 言 本标准旨在规定建立、实施、维护和持续改进服务管理体系（SMS）的要求。服务管理 体系支持服务生命周期的管理，包括服务的规划、设计、转换、交付和改进服务，以满足达 成一致的要求，并为客户、用户和提供服务的组织提供价值。 采用服务管理体系是组织的一项战略性决策。组织服务管理体系的建立和实施受组织的 目标、组织治理、服务生命周期中涉及的其它各方以及对服务有效性和弹性需求的影响。 服务管理体系的实施和运行提供持续可见的、可控的服务，并通过持续改进，提高服务 效果和效率。服务管理的改进适用于服务管理体系和服务本身。 本标准有别于具体的指南。组织可以结合使用普遍接受的框架和自身的经验。本标准中 规定的要求与常用的改进方法保持一致。可以使用合当的服务管理工具来支持服务管理体系。 ISO/IEC 20000-2 提供本标准的应用指南，包括如何满足本标准中规定要求的示例。 ISO/IEC 20000-10 提供 ISO/IEC 20000 系列所有系列标准的收益、普遍的错误观点以及和其 他相关标准的信息。ISO/IEC 20000-10 列出了本标准中包含的术语和定义，除此之外，还包 括 ISO/IEC 20000 系列其他标准中使用的术语和定义。 条款结构（如条款顺序）、条款 3.1 中的术语以及多项要求来自 ISO/IEC 导则 第一部分 ISO 补充规定的附件 SL，SL 也称作管理体系标准的通用高阶结构（HLS）。采用高阶结构能 够协调和整合多个管理体系标准。例如，服务管理体系可以与基于 ISO 9001 的质量管理体 系或基于 ISO/IEC 27001 的信息安全管理体系整合。 如图 1 所示，该图包括了本标准展示的服务管理体系条款内容。但它不代表条款的结构 层次、次序和权限级别。本标准不要求将其结构应用于组织的服务管理体系。也没有要求将 组织使用的术语替换为本标准中使用的术语。组织可以选择使用适合其运行的术语。 条款的结构用意是提供一致的需求表达，而不是用于组织的方针策略、目标和过程的文 件模型。每一个组织可以选择如何将需求整合到流程中。每一个组织与其客户、用户、其他 相关方之间的关系会影响流程的实施方式。但是，组织设计的服务管理体系不能排除本标准 中规定的任何要求。 6 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 服务管理体系（SMS） ●组织及其环境 ●相关方●SMS 的范围 ●SMS 的建立 ●领导和承诺 ●方针 ●角色、职责和权力 ●风险和机会 ●目标 ●规划服务管理体系 领导 规划 SMS 的支持 SMS 运行 服务 请求 服务 客户 （ 内 部 的 和 外 部的） ●资源 ●能力 ●意识 ●沟通 ●成文信息 ●知识 运行规划和控制 关系和协议 服务设计、建立和转换 服务组合 ●商务关系管理 ●变更管理 ●服务交付 ●服务等级管理 ●服务设计和过渡 ●服务计划 ●供应商管理 ●发布和部署管理 ●服务生命周期涉及 解决和实现 的相关方的控制 ●事件管理 ●服务目录管理 ●服务请求管理 ●资产管理 供应和需求 ●问题管理 ●配置管理 ●服务的预算和核算 服务保障 ●需求管理 ●服务可用性管理 ●容量管理 ●服务连续性管理 ●信息安全管理 改进 ●不符合和纠正措施 ●持续改进 绩效评估 ●监测、测量、分析和评估 ●内部审核 ●管理评审 ●服务报告 图 1 服务管理体系 7 / 29
    本中文版标准由北京中大华远认证中心翻译，仅供认证人员在依据 ISO/IEC 20000-1:2018 标准实施认证审 核时参考使用 信息技术 服务管理 第一部分 服务管理体系 要求 1 范围 1.1 总则 本标准规定了组织建立、实现、维护和持续改进服务管理体系（SMS）的要求。本标准 中规定的要求包括规划、设计、转换、交付和改进服务，以满足服务要求和交付价值。本标 准可被应用于： a) 寻求服务并要求保证这些服务质量的客户； b) 要求所有服务提供方（包括供应链中的服务提供方）在服务生命周期中采用一致性 方法的客户； c) 需展示其规划、设计、转换、交付和改进服务能力的组织； d) 监视、测量和评审其服务管理体系和服务的组织； e) 通过有效实施和运行服务管理体系来改进服务的规划、设计、转换、交付和改进的 组织； f) 根据本标准中规定的要求进行符合性评估的组织或其它各方； g) 提供服务管理的相关培训或建议的提供方。 本标准中使用的术语“服务”是指服务管理体系范围内的一个或者多个服务。本标准中使 用的术语“组织”是指服务管理体系范围内管理和向客户提供服务的组织。服务管理体系范围 内的“组织”可能是组织的一部分，例如，一个大型公司的一个部门。管理并向内部或外部客 户提供服务的组织或组织的一部分也可称为服务提供方。在本标准中应注意区分对术语“服 务”或“组织”不同意图的使用。 1.2 应用 本标准中规定的所有要求均为通用要求，旨在适用于所有组织，无论组织的类型或规模， 或所提供服务的性质。当组织声称符合本标准时，不论组织的性质如何，排除条款 4 到条款 10 中所规定的任何要求都是不可接受的。 符合本标准中规定要求的组织能够提供证明符合这些要求的证据。 组织应证明自身符合本标准的条款 4 和条款 5，但可以由其他方提供支持，例如，其他 方代表组织进行内部审核或支持服务管理体系（SMS）的建设。 另外，对由其他各方参与满足本标准的条款 6 至条款 10 的要求时，组织应提承担本标 准中规定要求责任的证据（见 8.2.3）。例如，组织能提供对提供基础设施服务组件或服务台 运行，（包括事件管理流程）的其它方进行管控的证据。 如果由其他方承担提供或者运行服务管理体系范围内的所有服务、服务组件或者流程的 所有责任，则组织不能申称符合本标准的要求。 本标准范围不包括对产品或工具的规范。但是，本标准可用于帮助开发或获取支持服务 管理体系（SMS）操作的产品或工具。 2 规范性引用文件 本标准中没有规范性引用文件 3 术语和定义 下列的术语和定义适用于本文件。 ISO 和 IEC 在下列地址维护适用的术语和定义数据库： —IEC 电子维护百科：http://www.electropedia.org/ —ISO 在线浏览平台：https://www.iso.org/obp 3.1 8 / 29
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