2013年四川大学旅游管理考研真题.doc

发布时间：2023-11-17 发布人：admin 分类：说明书资料大小：0.02M 资料格式：doc 举报版权申诉

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2013 年四川大学旅游管理考研真题一、名词解释（每词 4 分，共 20 分） 1、因果分析法 2、柔性管理 3、扁平化组织结构 4、学习型组织 5、客户关系管理二、简答题（每题 20 分，共 60 分） 1、简述旅游企业管理的基本属性（20 分） 2、简述旅游企业服务质量的主要偏差（20 分） 3、简述企业管理基本要素的 7 个 M（20 分）三、论述题（50 分） 1、结合实际论述旅游企业如何培养核心竞争力（20 分） 2、旅游企业顾客关系营销与传统交易营销的区别（30 分）四、分析题（20 分）

结合下面的案例说明旅游企业诚信缺失的表现，你认为旅游企业应该如何做好诚信管理？诚信的缺失：记者的旅行遭遇 “想不到我们记者在消费时也会受到歧视，企业太不诚信了！这种做法太让人难以接受，你下次到新马泰旅游时千万别说自己是记者哟。”今天一大早，湖南某报李记者在给本报记者打电话时述说着他的委屈。原来，李记者上周与妻子准备去新马泰旅游，可当他来到湖南省某知名旅行社咨询价格时却给他带来了尴愈。因为他是记者，所以他所出的费用要在原价格的基础上多加 300 元钱，旅行社的理由是：“记者一般在外很少购物又很挑剔，因此只有多收点费用，才不会亏本。” 为了核对事实，本报记者今天上午在长沙暗访了几家旅行社。在长沙市芙蓉路一家知名旅行社，记者佯称要组织家人去新马泰旅游，服务小姐热情地接待了记者，并询问与记者同行的是否有老人和小孩，如果有老人和小孩的话，每人还得多加一些钱，因为他们都没有购买能力。服务小姐接着向记者解释说：“低价的港澳游其实就是购物游，所以价格便宜，老人买东西谨慎，孩子又没有经济能力，所以需要加钱，不然价格这么低，还安排食宿，旅行社早就亏本了。”“现在旅游已经变味了，其实我们旅行社也有太多无奈。"当记者将自己采访到的情况告诉一位在旅行社做经理的朋友谭军（化名）时，谭军发出无奈的感慨。他向记者讲述了旅行社这一“潜规则”产生的原因。他说："假如你去新马泰旅游，现在的价格基本是 2900 元/人，其中往返飞机票要 2100 元，剩下的 800 元还得在当地的三星级以上的宾馆吃住 9 天，你说哪里还有钱赚，我们组团社向游客所收的费用一般全部都交给了新马泰或港澳地区的地接社，惟一的赢利就是靠游客在外购物，我们再向地接社收取一定的回佣，标准有的是 100 元/人，有的是给 30%的提成。因为老师和记者在外旅游都比较理性，不太喜欢购物，小孩子又没有经济能力，老人在外旅游只是想多看景点，也不喜欢购物。这样一来，地接社赢利也少，所以，只有通过多收一点费用来保本。同时，由于现在同行竞争激烈，价格都定得较低，惟一赢利的希望只能期盼游客在外能多消费一点！"

“要多收钱你们应该在宣传材料上说清楚啊，你们的宣传材料根本就没有这样的声明嘛！ "记者提出异议。"如果写成宣传材料，就会影响生意，别人会说我们歧视。”谭军说。“现在就不是歧视了？不仅歧视，还多了一层不诚信！”记者不平地说道。“但我们在宣传中说得很明确，我们对价格有'最终解释权'”。

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