Genesys全中文操作手册.pdf-资料库

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×××客服中心系统 March 22, 2010

北京白矾科技有限公司. 2 1 前言 ................................................................................................ 5 2 系统运行........................................................................................... 6 2.1 系统启动方式 .......................................................................... 6 2.2 启动顺序 ................................................................................. 6 2.3 系统工具部分 .......................................................................... 6 3 Genesys系统描述 ........................................................................... 7 3.1 Genesys系统服务器组成 ....................................................... 7 3.2 Genesys数据库访问内容 ....................................................... 7 3.3 Genesys应用说明及Port配置 ............................................... 8 4 Genesys License 管理 .................................................................... 8 4.1 License更新 ............................................................................ 9 4.2 License运行情况检查 ............................................................. 9 5 资源管理（CME） ......................................................................... 10 5.1 登录CME ............................................................................. 10 5.2 新建DN ................................................................................ 10 5.3 删除DN ................................................................................ 11 5.4 新增分机 ............................................................................... 12 5.5 新增路由点 ........................................................................... 13 5.6 新增队列 ............................................................................... 14 5.7 新增话务员登录账号 ............................................................. 15 5.8 删除话务员登录账号 ............................................................. 16 5.9 新增位置 ............................................................................... 17 5.10 删除位置 ............................................................................. 18 5.11 新增位置组 .......................................................................... 18 5.12 新增人员 ............................................................................. 20 5.13 删除人员 ............................................................................. 22 5.14 新增话务员组 ...................................................................... 23 5.15 删除话务员组 ...................................................................... 24

北京白矾科技有限公司. 3 6 系统运维管理（SCI）.................................................................... 24 6.1 登录SCI ............................................................................... 24 6.2 应用程序管理 ........................................................................ 25 6.3 观察应用程序的信息 ............................................................. 25 6.4 启动单个应用程序 ................................................................ 26 6.5 停止单个应用程序 ................................................................ 26 6.6 管理日志 ............................................................................... 27 6.7 主机管理 ............................................................................... 29 6.8 观察主机的信息 .................................................................... 29 7 实时资源监控（CCP） .................................................................. 30 7.1 登录CCP .............................................................................. 30 7.2 新建实时监控视图 ................................................................ 30 7.3 保存实时监控视图 ................................................................ 32 7.4 打开已保存的实时监控视图.................................................. 33 7.5 使用实时资源状态监视 ......................................................... 33 7.6 使用整体试图 ........................................................................ 35 7.7 使用试图模板设计 ................................................................ 38 8 历史报表管理—设计（CCA—DMA） ........................................... 42 8.1 登录DMA ............................................................................. 42 8.2 新增过滤器 ........................................................................... 43 8.3 新增时间区间 ........................................................................ 45 8.4 新增时间设定 ........................................................................ 46 8.5 格式模板管理 ........................................................................ 48 8.6 新增格式模板 ........................................................................ 49 8.7 修改数据项目 ........................................................................ 54 8.8 删除格式模板 ........................................................................ 57 8.9 新增报表格式 ........................................................................ 58 8.10 删除报表格式 ...................................................................... 61 8.11 激活报表格式 ...................................................................... 62

北京白矾科技有限公司. 4 8.12 关闭报表格式 ...................................................................... 63 8.13 浏览数据 ............................................................................. 64 9 历史报表管理（CCA—ETL Assistant） ........................................ 65 9.1 登录ETL Assistant ............................................................... 65 9.2 浏览数据 ............................................................................... 67 10 路由策略设计器(IRD) ................................................................. 68 10.1 登录IRD ............................................................................. 68 10.2 新建路由策略 ...................................................................... 68 10.3 修改已有路由策略 .............................................................. 69 10.4 加载路由策略 ...................................................................... 69 10.5 查看路由运行情况 .............................................................. 70

CTI(Computer Telephony Interface)服务器是一台与排队机CTI链路相连的设备，它使用户能够通过计算机来操作全部的电话功能，实现呼叫中心系统的计算机化管理。 Genesys Telecommunications Laboratories (目前已经是Alcatel旗下的子公司)是全球计算机/电话整合领域的先驱，拥有领导性的企业交互式管理软件。Genesys的交互式管理软件协助企业降低成本，增加收益，同时也革新企业与外界的连络互动方式。具备开放、高延展架构和互动能力的Genesys管理应用工具为客户提供最广泛的连络方案。其中包括整合式的跃出屏幕画面，负载平衡、工作管理、电话拨出、资料驱动式的路径导引、调和来电与去电以及Internet连络站之功能。Genesys的方案架构会随着企业同步成长（highly scalable），并能根据客户的偏好采用不同的通讯方式，语音、Internet或E-Mail。 Genesys的总部设于旧金山，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供服务，其中在电信业之客户占有率约80%。Genesys产品之客户全球设有43个分支单位和方案供应伙伴，并在日本与韩国也设有办公室。Genesys结合eSOON为客户提供CTI系统，支持系统整合与资料仓储等广泛的方案建构。 ESOON为本次×××客服中心项目提供的Genesys 产品包括Genesys CTI平台, 其中Genesys CTI服务器集成了Genesys CTI 平台中的T-Server、 IR、Stat Server等各项服务。T-Server和排队机通过CTI链路相连接，是排队机和后台软件的门户；IR用于路由分配策略，实现智能的路由选择。Stat Server接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（Genesys CCA），作为历史数据分析的基础。其余服务具体功能参见正文和Genesys技术文档光盘。

北京白矾科技有限公司. 6 2 2.1 Genesys共提供三种系统启动方式:（一）开始菜单命令行方式；（二）运行系统服务(Service)方式（Win平台）；和（三）SCI管理界面工具。 2.2 1、 FLEXlm License Manager：许可证管理服务； 2、 Local Control Agent：SNMP代理服务； 3、 cfg_dbserver：配置服务数据库连接服务； 4、 Configuration Server：配置服务（启动后须等待到启动完毕）； 5、 Message Server：消息服务； 6、 LOG DB Server：消息服务数据库连接； 7、 ERS DB Server：路由服务数据库连接； 8、 Solution Control Server：SNMP管理服务； 9、 T-Server_AVAYASwitch：与PBX连接的服务； 10、 Stat Server Routing：路由状态服务； 11、 Stat Server Reporting：报表状态服务 12、 URS：统一路由服务； 13、 Data Sourcer DB Server：CCA报表数据库服务； 14、 Data Sourcer：CCA DM数据记录服务； 15、 DataMart DB Server：CCA报表数据库服务 16、 ETL_Service：CCA ODS数据整合服务； 17、 Tserver_IVR：与IVR连接的服务 2.3 1、 Configuration Manager：基本数据配置服务；

北京白矾科技有限公司. 7 2、 Solution Control Interface：SNMP系统管理工具； 3、 Desktop Toolkit - ActiveX Interface Starter Application：VB软电话； 4、 IR Designer：路由脚本设计工具； 5、 Call Center Pulse：呼叫中心实时资源监控工具； 6、 CC Analyzer Data Modeling Assistant：CCA DM管理工具； 7、 CC Analyzer ETL Assistant：CCA ETL浏览工具； 3 Genesys 3.1 Genesys 本系统中Genesys由一台服务器组成，具体如下表主机名 IP地址 OS 主要安装内容 Framework/ERS/CCA主机 3.2 Genesys Genesys 数据库类型版本主机(IP) DB Name/SID User 密码备注

北京白矾科技有限公司. 8 3.3 GenesysPort 应用名称 Host Port 应用说明 Cfg_dbServer CALLCENTER_CTI 访问配置数据库连接 Confserv CALLCENTER_CTI 配置服务应用 I-Server CALLCENTER_CTI IVR服务 LogDBServer CALLCENTER_CTI Log数据库连接 DataSourcerDBServer CALLCENTER_CTI ODS数据库连接（CCA） DataMart_DBServer CALLCENTER_CTI DM数据库连接（CCA） ERS DB Server CALLCENTER_CTI ERS数据库连接 DataSourcer CALLCENTER_CTI CCA 历史报表Data Sourcer服务应用 ETL_Service CALLCENTER_CTI CCA 历史报表ETL服务应用 MessageServer CALLCENTER_CTI 消息服务应用 StatServer_Routing CALLCENTER_CTI 统计服务应用（路由） StatServer_Reporting CALLCENTER_CTI 统计服务应用（报表） T-Server_AvayaSwitch CALLCENTER_CTI AVAYA8700 PBX对应的TServer URS CALLCENTER_CTI 统一路由服务应用 4 Genesys License Genesys 采用license file 的方式授予软件使用权，通过FLEXlm License Manager来实现license 管理，license 文件位于目录：c:\flexlm\的

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