2008年4月浙江省高等教育自学考试饭店前厅与客房管理真题.doc

发布时间：2022-09-25 发布人：admin 分类：说明书资料大小：0.04M 资料格式：doc 举报版权申诉

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2008 年 4 月浙江省高等教育自学考试饭店前厅与客房管理真题一、单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是( ) A．接待处 C.礼宾部 2．在客房预订中，最为有效的应是( ) A．临时性预订 C.保证类预订 3．在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是( ) A．空房 C.走房 4．“Bell boy”是指( ) A．门卫 C.总机员 5．保证一定目标利润的客房定价法称之为( ) A．保本定价法 C.理解价值定价法 6．饭店的基本设施和主体部分是( ) A．客房 C.商场 7．在西式做床时，正确的做法是( ) B.问讯处 D.大堂副理处 B.确认类预订 D.等待类预订 B.住房 D.待修房 B.行李员 D.预订员 B.赫伯特公式法 D.随行就市定价法 B.餐饮 D.娱乐

A．第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下 B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上 C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上 D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下 8．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在( ) A．1982 年 C.1992 年 9．三星级酒店客房一般要配备布件( ) A．1~2 套 C.3~4 套 10．饭店高级管理人员应采用( ) A．比例定员法 C.定额定员法二、多项选择题(本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分) B.1989 年 D.1998 年 B.2~3 套 D.4~5 套 B.岗位定员法 D.职责范围定员法在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 11.前厅大堂副理的主要岗位职责有( ) A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待 VIP 等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E．处理各种突发事件 12．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )

A．订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况的情况 E．饭店的市场信誉度 13.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有( ) D.本地区其它饭店 A．客房供大于求 C.服务质量有所提高 E．市场份额减少 14.小型饭店可能不设( ) A．楼层服务台 C.洗衣房 E．外窗清洁组 B.市场物价上涨 D.饭店档次提高 B.客房服务中心 D.布件房 15.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指( ) A．老服务员抽查 C.主管抽查 E．专家抽查 16.客房安全包括( ) A．客人的安全 C.饭店的安全 E．心理安全 B.领班抽查 D.经理抽查 B.员工的安全 D.人身和财产安全 17.卫生间“三大件”一般是指( ) A．浴缸 B.抽水马桶

C.小便池 E．淋浴房 D.洗脸盆 18.公共区域清洁卫生的特点有( ) A．客流量大，对饭店声誉影响大 B.范围广大，项目繁杂 C.工作条件差 E．工作比较繁重 D.专业性、技术性强 19.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括( ) A．知名度很高的社会名流等 B.对饭店业务有极大帮助者 C.本饭店系统的高级职员 D.其它饭店的高级负责人 E．饭店董事会高级成员 20.岗前培训的主要内容包括( ) A．职业教育的培训 C.技能技巧的培训 B.服务程序的培训 D.多面手的培训 E．岗位练兵的培训三、填空题(本大题共 5 小题，每空 1 分，共 10 分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 21．前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面。 22．门卫在为抵店客人进行护顶服务时，应注意信仰__________和__________的客人除外。 23．贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由 __________负责保管。 24．优质服务是__________和__________的有机结合。 25．客房服务一般有两种模式，即__________和__________。四、名词解释(本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分)

26．欧式计价 27．客房销售效率 28．Standard Room 29．员工的评估五、简答题(本大题共 3 小题，每小题 6 分，共 18 分) 30．总机服务的基本内容包括哪些？ 31．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？ 32．如何进行布件的日常管理？六、论述题(本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分) 33．如何掌握客房商品的推销技巧？ 34．论述夜床服务的程序。

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