西北工业大学软件学院电子服务方向服务工程概论大作业.pdf

发布时间：2022-06-09 发布人：admin 分类：说明书资料大小：1.58M 资料格式：pdf 举报版权申诉

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西北工业大学《服务科学与工程概论》报告主要撰写人：西北工业大学 2018 年 11 月

目录一、第一次讨论总结（主要负责人：俞帆） ............................................................................... 3 （一）小组设计的服务系统介绍 ........................................................................................... 3 （二）创新之处及来源 ........................................................................................................... 3 （1）创新之处： ............................................................................................................. 3 （2）创新的来源： ......................................................................................................... 4 （3）支持的服务和关系 ................................................................................................. 4 （三）市场分析 ....................................................................................................................... 5 （1）市场前景分析 ......................................................................................................... 5 （2）市场定位 ................................................................................................................. 6 （3）盈利点 ..................................................................................................................... 6 二、第二次讨论总结（主要负责人：谢启聪） ........................................................................... 6 （一）服务系统具的优势和劣势，机会和威胁（用 SWOT 分析方法展开分析，并确定市场战略）。 ................................................................................................................................. 6 （二）服务系统中的服务接触过程。 ................................................................................... 8 （三）服务系统所涉及的服务场景、设施及定位 ............................................................... 8 （四）服务系统中进行服务质量评价的过程以及将此评价及控制过程纳入服务平台运作范围的方法。 ........................................................................................................................... 9 三、第三次讨论总结（主要负责人：冯勇超） ........................................................................... 9 （一）服务系统的生命周期图 ............................................................................................... 9 （二）服务系统建模（服务蓝图） ..................................................................................... 10 （三）明服务系统的分析与设计过程 ................................................................................. 11 (1)背景与现状分析 ........................................................................................................ 11 (2)需求分析 .................................................................................................................... 11 (3)相关技术 .................................................................................................................... 12 （四）服务系统采用的关键技术和实现过程 ..................................................................... 12 (1)、大数据分析，室内位置大数据分析和点击量大数据收集和分析。 ................. 12 (2)、室内定位系统： .................................................................................................... 13 (3)、手机实时导航： .................................................................................................... 13 (4)、广告和商铺促销活动的推送 ................................................................................ 14 （五）服务系统开发关键的难点和重点 ............................................................................. 14 (1)重点 ............................................................................................................................ 14 (2)难点 ............................................................................................................................ 16 四、第四次讨论总结（主要负责人：郑财源） ......................................................................... 17 （一）实现“商场智能导购系统”的方式 ......................................................................... 17 （二）说明采用该技术的原因、优势及可行性。 ............................................................. 17 (1)原因： ....................................................................................................................... 17 (2)优势： ....................................................................................................................... 18 (3)可行性： ................................................................................................................... 19 （三）画出系统的服务体系架构图。 ................................................................................. 20 (1)服务体系架构图： ................................................................................................... 20 (2)系统实施 ................................................................................................................... 20 （四）该服务系统如何部署？画出各服务及数据的结构图。 ......................................... 21

(1)部署服务体系 ........................................................................................................... 21 (2)服务及数据的结构图 ............................................................................................... 21 一、第一次讨论总结（主要负责人：俞帆）（一）小组设计的服务系统介绍随着社会经济的日益发展以及人们生活水平的不断提高,越来越多的大型商场如雨后春笋般出现在我们身边,这些大型购物场所已然成为人们生活中不可或缺的组成部分,并且它们通常都拥有成千上万种商品。目前随着科学技术的进步, 大部分制造业可以生产出更多的商品可以供消费者购买。消费者在一定程度上不仅只是追求商品的物美价廉,而且更多的关心购物过程中的购物体验,他们希望商场能够为他们带来更多的智能化技术,以便为他们提供更全面、周到、细致的购物服务。特别是近些年来随着我国经济的发展,服务业也得到了快速的发展。新的商业模式例如淘宝、京东的出现使得消费者足不出户就可以购买到自己需要的商品, 但是由于这些电子商务模式自身有定的局限性,传统的大型商场、购物中心、便利店等购物形式也同样受到众多消费者的喜爱。在这些传统的购物形式中,特别是规模大、商品种类及数量庞大的大型室内商场中,顾客经常会因为找不到所需要商品的具体位置而放弃购买行为。因为我们设计了这个系统，他不仅可以给消费者带来更多便捷、省时、个性化的服务,而且也增加了顾客的购买欲望和增强顾客的购物体验。通常情况下,智能导购系统都会为使用它的用户提供室内导航服务,以帮助顾客快速找到他们所需要购买的商品。（二）创新之处及来源（1）创新之处： 1、量身定制的导视 IT 系统，注重指定环境下人的心理感受和生理感受以及设计对象的整体性营造。 2、通过软硬件整合，以 3D 建模的方式实现众多功能。 3、生动的人机互动 4、导购员的替代者 5、易于营造品牌文化 6、简单的后台管理 7、专业的广告发布 8、多赢的营销平台 9、优质的技术服务

10、集新科技、新技术于一体 11、可加速传统零售业走向大数据的步伐 12、吸引目光能力强，卖点充足 13、灵活性更高，可多种方案实施（2）创新的来源： 1、在移动互联网、云计算、大数据、智慧城市、共享经济等热点话题的大时代背景 2、商场占地面积大，门店多，结构复杂，很容易让人眼花撩乱。 3、解放人类劳动力，解放百万导购从业人员 4、从全国零售业的成本结构来看，目前超市业的人工成本占比巨大，而且是逐年增长 5、全国零售业的总体规模庞大。 6、全国零售业的从业人员数量庞大（3）支持的服务和关系 1.支持的具体服务及功能 2.服务关系分析手机实时导航、客户评价、大数据分析、车位指引/反向寻车。以上属于商场和客户之间的服务关系，商场是服务的提供者，客户是服务顾客。促销活动。以上属于店家和客户之间的服务关系，店家是服务的提供者，客户是服务顾客，客户享受店家提供的促销打折等活动。

广告推送。属于商场和店家的服务关系，商场是服务的提供者，店家是服务顾客，店家向商场购买广告的推送位。（三）市场分析（1）市场前景分析 1.可以减少导购员的聘用，节省人力资源。 2.部分顾客不愿意或者不好意思询问导购员。 3.即使有导购员的指引，顾客仍然面临很久找不到目的地的问题，在大型商场尤为明显。 4.可以在 APP 上做商场的宣传，帮助顾客找到商场的位置，顾客可以第一时间了解到商场的一些变化。以下是上面四点的详细展开介绍：随着现代经济的快速发展，人们生活水平大幅度提高，因此对生活质量也更趋向于高标准、精密化、多样化，人们对市场的需求已经处于必不可少的程度，对市场规模的需求趋向于集中性、多样性、方便性、独特性。随着商场规模的逐步扩大，实现了商品的多样化、多元化和多层次性，人们追求的也更多的是良好的购物体验，他们追求更多的智能化技术为其提供周到、细致、全面的服务。特别是近年来我国服务业得到飞速发展，作为服务业重要组成部分的零售业运营方式也发生极大的变化，主要表现为多样化的产品也实时的商品促销信息以迎合消费者一站式的购物需求。虽然电子商务的购物方式被越来越多人接受，但由于其局限性，作为传统的大型商场、便利店、连锁超市等购物方式也同样受到大多数人的青睐。而这些购物场所现有标识导视系统还停留在传统的平面导视阶段。购物中心面积大，格局复杂，消费者在复杂的环境中很容易迷失方向; 品牌种类多，可供选择的机会多，很容易让人眼花撩乱，许多人经常面临着费力找品牌、费力找收银台、费力找电梯、费力找卫生间、费力找出口等等尷尬事情。很多时候会因为找不到所需商品而放弃购买决定，而且以现有的海报和传单为主的促销手段，给客户了解商场打折信息也带来极大的不便，这直接影响到顾客购物情趣和商场营业额。传统的提升商场品牌知名度和品牌宣传以及提升商铺、消费者、商场之间互动的方式与方法都有一定的局限性。如需要非常大的面积和空间，收关注的程度不足，造成资源浪费、不环保，每次品牌店更換位置，就需要更新导视牌，造成不必要的成本开支等。这些局限性导致其被淘汰是必然的，需要一种新的方法将传媒、宣传推广、促销与导购融为一体，为商铺、消费者及商场提供便利，减少成本，在一程度上提高顾客忠诚度和满意度，提升顾客体验，增强零售品牌形象和竞争力。

（2）市场定位产品可适用于超市、商城、便利店、无人值守店。区域定位：全国范围阶层定位：各个阶层，可以满足不同群体对低价格，高性价比，高质量等的需求职业定位：全部职业个性定位：各种个性年龄定位：主要是青年和中年用户（3）盈利点 1.售与大型商场、帮助其减少导购员的开支。物业型购物中心:一般由大型地产商开发商开发，委托专业管理公司进行管理，场地实行租赁制，盈利模式为收取租金及各项费用。物业型购物中心实现了所有者、管理者与经营者的分离，彼此优势互补，既可保证和提高管理水平，又可使购物中心以一个统一的社会形象面对顾客。百货型购物中心:一般由传统的大型百货公司发展或扩建而成，实行自行管理。经营上，除对大部分场地对租户进行租赁外，还经营自己的百货公司，如百联集团系列购物中心。因此，较物业型购物中心有一定先天优势，如供应商基础雄厚，招租招商较容易、客户关系相对稳定、经营促销管理水平高等。 2.在 APP 中植入广告，收取广告费用。 3.同时引入会员制度，使用 APP 逛商场的顾客可以通过购买会员享受会员服务，会员服务包括：支持手机、刷卡登陆+自助查询会员积分等信息+会员制度介绍、卡面展示+会员礼品展示+免除观看广告二、第二次讨论总结（主要负责人：谢启聪）（一）服务系统具的优势和劣势，机会和威胁（用 SWOT 分析方法展开分析，并确定市场战略）。 S（优势） 1、人脸识别技术已成型； 2、团队优势； 3、项目先行 4. 目前市场无同类产品竞争； 5. 集新科技、新技术于一体； 6. 吸引目光能力强，卖点充足；者； 7. 能提高购物者体验感；

8. 能完成多个人的工作； 9. 可加速传统零售业走向大数据的步伐； 10. 可视化的用户信息更完整； 11. 安防等级更高； 12. 灵活性更高，可多种方案实施； W（劣势） 1. 技术不完整 2. 资金不充足 3. 营销能力弱 O（机会） 1. 零售行业需求呈现； 2. 新零售的浪潮； 3. AI 技术热潮； 4. 零售业人工成本高增长趋势； 5. 购物者体验转型期 6. 各种单项技术成型，但待整合； 7. 能吸引用户眼球 T（威胁） 1. 迅速被抄袭、替代； 2. 资金压力大； 3. 生产能力低； 4. 市场环境不成熟； 5. 产品不成熟 O 机会 S 优势主要通过多种媒体宣传渠道推广理念，树立品牌形象。市场进入阶段以智能导购理念的普及为主要目标，在本地范围内大力推广智能导购理念及公司品牌。 T 威胁通过维持较高广告投入、促销活动、适当提高经销商代理商的支持费用、更好的疏通销售渠道等方 W 劣势定期对公司网站和官方微博进行维护和管理，做到最新的资讯，最优质的服务。寻找省级级优秀经销商，分享智能系统投资商机与发展机遇，给予渠道折扣与支持，实行公司经销商管理制度，对经销商价格，月度、年度销售量，销售区域等进行明文规定，签订相关合同，做到统一的代理政策。建立公司官网，做到易用性与美观性相结合，通过进行搜索引擎优化，网站互换友情链接等方式提

式来巩固市场。高公司网站排名，从而增加公司被顾客发现的几率。（二）服务系统中的服务接触过程。（三）服务系统所涉及的服务场景、设施及定位服务场景：网络停车场；商场；设施：移动终端；条形码和扫码器；购物车；平板电脑（位置固定）；立体定位系统；监控；服务器主机；定位：本服务系统的服务对象是全国范围内的各种人群，可使用与超市，商城和无人值守店。既可以满足人们对高质量和低价格商品的要求，也可以给人们带来生活上的巨大便利。对消费者来说，本服务系统不仅可以帮他们找到更高性价比的产品，也可以减少他们购物的时间和麻烦。对于商家来说，本服务系统既可以帮他们扩

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