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医院信息化系统运维服务方案.docx

发布时间：2022-06-18 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：0.05M 资料格式：docx 举报 版权申诉
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    医院信息化系统运维服务方案
    服务承诺
    巡检服务方案
    应急服务方案
    医 院 信 息 化 系 统 运 维 服 务 方 案 根据我司工程师前往医院现场踏勘了解到的情况，现将该项目的 相关方案内容做一个介绍，内容如下： 医院信息化网络整体已建成并运行了一段时间了，网络结构主要 分为：内网、外网、设备网、无线网、数据中心网等五大网络区域， 根据客户的需求，我们会针对基础网络及机房环境进行如下的维护方 案： 1、基础网络日常维护： （1）巡查巡检：按照院方要求，对网络机房、网络线路、通信设备、 弱电间（井）、桥架管道的巡检，维护，排除安全隐患等。 （2）故障判断：对出现的问题进行故障判断，并进行故障排除。解 决从出口防火墙到用户桌面的所有网络问题。 （3）设备维修：对网络设备、服务器及存储等设备进行日常监测， 包括检测服务器及存储运行状况等，发现运行异常、诊断原因并及时 处理。当设备硬件出现故障，第一时间更换备件，并及时对损坏设备 进行维修。 （4）网络优化：对数据中心中所有核心设备、服务器及存储等根据 院方需求进行优化配置；在网络拥塞时要保证优先级高的用户优先使 用，对网络资源进行合理分配。重点保障的用户、业务在网络发生拥 塞时也需要得到保证。
    （5）网络管理：保障出口链路、主干链路、接入交换机到用户端网 络畅通。实时监视网络运行状态，监控网络流量、异常安全事件等关 键指标。统计和记录各类网络安全事件，并定期汇总汇报。 （6）安全保障：根据业务需求配置网络安全访问策略，制定网络与 信息安全应急预案。根据信息安全管理制度和流程，严格执行设备运 行和数据安全方面的例行安全监控和扫描。 （7）网络扩容：在服务器、应用系统、网络系统扩容时，派遣高级 网络工程师，按照院方的要求，结合网络运行状况，从整体全局的角 度来考虑，对新增加设备和应用系统进行相应的安装调试和配置。在 不影响网络的运行的情况下，增加的网络设备和应用系统必须进行无 缝的集成。 （8）对全网弱电间、汇聚间进行管理，做到进出登记。规范运营商 设备安装和线路的规范进出。 （9）定期巡检各设备机房，确保机房内走线规范、无缠绕、无脱落、 无接头。标签齐全、清晰，设备干净整洁，设备标识清晰，指示灯正 常等。 （10）文档管理：维护管理过程中，机房巡检、设备优化、故障排除、 桌面故障等均要形成书面记录和电子文档，除了我们自己保存以外， 也会向院方交付一份保存备查。 （11）同时做好突发事件的应急预案，重大活动的保障工作。组织相 关技术人员进行网络通信保障，并分析故障原因，重大故障及时汇报 院方相关人员。 2、机房环境日常维护
    （1）空调系统维护：实时监测空调温度、温度发生异常时及时现场 检查空调表面清洁、供水管路、排水管道、室内滤网等常规因素，排 查故障原因，氟利昂的补充、室外机的除尘，保证机房空气调节系统 和新风系统正常运行使用；每季度对设备进行全面检查、维护保养。 （2）UPS 系统维护：每周例行 1 次检查。主要对设备进行周期巡检 检测，并给出巡检检测报告，及时提出相关改进或更新建议。检查系 统运行情况，进行相关功能测试，发现问题或隐患，及时解决，保证 系统可靠稳定运行。如发现电池漏液需要及时更换。内容主要包括： 测试及记录主机运行参数；根据实际情况进行电池核对性容量测试； 用专用仪器对后备用蓄电池组逐个测量，进行充放电维护及调整充电 电流，确保电池正常工作；检查风机及风道情况并清洁，主机外观清 洁、内部除尘；清洁系统主设备及电池等；查清各参数是否正确或切 合实际，能及时发现事故隐患；UPS 各项功能测试，如检查逆变器、 整流器等启停、电池管理功能，有条件进行 UPS 同市电的切换试验； 检查主机、电池及相关配电引线及端子的接触情况是否可靠，并测量 记录压降及温升，有条件地进行相关紧固工作等。 （3）消防监控系统维护：每周例行 1 次维护检查，确保控制系统的 正常工作；不限次数的现场维护以及常规状态下使用时配件损坏的更 换。气瓶每季度检查一次，保证瓶内气压正常；如出现气压异常，应 在一周内返回原厂进行修理。 （4）动环系统维护：每周 1 次例行维护检查，保证机房视频监控、 环境监控，门禁系统的正常工作，不限次数的现场维护以及常规状态 下使用时配件损坏的免费维修或更换。授权一名维护专员，24 小时 不间断接收异常报警处理短信，如遇到报警短信，应及时安排相关人 员迅速处理。
    （5）配电系统维护：每季度 1 次例行保养维护检查，保证机房内的 配电柜、配电箱，电源插座、电源线路、空气开关等工作正常，不限 次数的现场维护以及常规状态下使用时配件损坏的免费维修或更换。 （6）整体环境保养维护：①塑铝板墙柱面清洁、玻璃隔断清洁、门 窗清洁，地板下面清洁②机房机柜及其它设备表面清洁③门锁、闭门 器、地弹簧的调整；④防雷接地系统的例行维护检查；⑤新排风系统 的例行保养维护检查及清洁。 3、驻场人员的配备： 驻场运维服务是我们以客户信息服务管理成熟度、运维规范成熟 度、运维人员技能成熟度、服务价值期望及服务质量管控要求等为需 求基准， 安排驻场工程师或技术专家实地深入地协助用户进行日常 软硬件设备的维护和调试，为用户提供全方位的技术保障服务。 我们会安排在现场 2~3 名驻场工程师，支持一周 5 个工作日，每 个工作日 8 小时的日常维护工作。 （1）运维人员配备：我们会安排技术能力出众、业务流程全面 的行家里手。驻厂工作由院方安排；如院方对驻厂人员服务态度、技 术水平等不满意，可申请更换驻厂人员，直到满意为止；在现场做好 相关服务工作，服务期限为 3 年，服务期为自合同生效签订之日起 3 年；我们会对派驻的驻场人员进行相关安全保密教育，签订保密协议， 有履行保密的责任和义务。后备技术支持团队的相关人员都是我司的 正式合同员工，具备丰富网络运维经验，支撑本项目运维服务，遇突 发重大故障能快速响应并解决。
    （2）运维人员工作职责： 1、负责受理医院用户的各种咨询和报修业务（通过电话、网络、 上门等各种途径），及时响应并在必要时提供上门服务。承诺对报修 业务做到：对网络故障应做到处理及时，确保用户顺利上网。 2、认真做好网络维护记录，并建立相应的业务档案，并每月汇 总后提交信息处管理人。 3、熟悉院方网络的拓扑结构,及时对出现的线路故障进行排查、 处理。对不能或无法处理的问题迅速报告相关人员。 4、对网络运行中出现的重大问题，及时派出相关技术人员配合 相关科室进行排障工作。 5、做好网络和监控日常维护工作。包括：处理已发故障，定期 巡检、监控主要设备及其配套设备。提前及时发现问题，尽量做到防 患未然。 6、做好网络巡查和优化工作，在现有设备环境下，通过新技术 手段及优化工具对网络参数合理调整，从而提高网络质量的维护工作。 负责基础网络从出口到接入交换机所有网络设备的日常监控、维护、 保养，并按院方要求进行网络拓扑更新、系统升级、设备更换、配置 备份等工作。 7、每天检查重要机房的空调及 UPS 等设备的运行情况，按要求 做好记录，发现问题及时告知信息处管理人员。 （3）服务态度： 1、做到待人热情、诚恳礼貌、言行雅正、举止文明。
    2、在接到医院客户电话时，通话过程中要专注倾听对方提出的 问题，并及时给予对方反馈，要耐心、细致，做好沟通协调。 3、上门为服务对象提供服务前，必须做好相关准备工作，包括 信息收集、备件、工具等。尽量做到一次性服务完结，避免返工费时； 要先敲门，得到许可后方可进门。在得到允许后方可操作用户计算机； 服务结束后，要主动递上“服务处理单”，请客户签字确认。 4、如有客户投诉，应保持平和语调，稳定服务对象情绪，耐心 解释，避免直接冲突。对范围内的问题要协调尽快解决，对于超出服 务范围的要求，也要予以规劝、说服。 5、运维人员不会向用户过度承诺，属职责权限之外的事项要及 时报请领导决定，对于紧急状况，会直接向院方管理人员反映。 6、秉持微笑服务理念，善待每一位医院的网络用户。 （4）管理制度： 1、我司驻场人员会认真做好每日用户服务记录，按要求及时向 院方提交运维周报、月报、年报。建立监督、检查、绩效考核等制度。 2、定期对网络设备管理表、设备 IP 表、配线架表、设备拓扑图、 设备图片，设备配置表等资料进行更新、整理、汇总。 3、数据保密：涉及维护的所有系统信息，包括服务器数据、网 络数据、业务数据、终端计算机数据、监控视频数据等。凡以直接、 间接、口头、书面、网络等形式提供涉及保密内容的行为均属泄密。 4、我司会明确项目管理人员和维护人员的岗位职责，建立应急 保障机制和安全生产责任制，建立监督、检查、考核等制度。制定各
    项管理和工作的规范化工作流程，以及服务工作准则。
    服 务 承 诺 为确保医院方面的信息化系统设备完好，运转正常，驻场技术服 务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体 服务工作的承诺内容如下： 设备应用 1、负责对所有设备（本次招标文件中提及的系统和设备）的应 用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑 报告、IP 分配报告，并负责对医院信息科的相关工作人员进行培训； 2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现 状及设备规划报告，以便该应用能及时实施； 3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒； 4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施； 5、协助医院信息科进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。 环境与设备 1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行 检查记录； 2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进 行记录； 3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形 成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容； 4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，
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