2007 年 10 月浙江省高等教育自学考试旅游心理学真题 一、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号 内。错选、多选或未选均无分。 1.___________是人的心理活动的源泉和内容。（ ） A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验 2.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（ ） A.学习 B.旅游动机 C.需要 D.需求 3.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（ ） A.需要的多样性 B.目标的激励功能 C.目标的导向功能 D.需要的单一性 4.___________是态度形成的基础。（ ） A.认知 B.情感 C.意向 D.客观对象 5.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（ ） A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态 C.客我交往 D.心灵交流 6.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被 称为（ ） A.感召功能 B.感化功能 C.激化功能 D.“逐客”功能 7.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（ ） A.热情 

B.心境 C.应激 D.激情 8.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（ ） A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论 9.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（ ） A.上行沟通 B.意见沟通 C.完美性沟通 D.工具性沟通 10.___________属于非权力性影响因素。（ ） A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素 二、填空题（本大题共 10 小题，每空 1 分，共 10 分） 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.___________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 2.美国著名的心理学家___________在 1943 年提出了人类的基本需要有 5 种。 3.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为___________形态。 4.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 5.服务人员的仪表指服务人员的外表，包括容貌姿态、___________和行为风度。 6.群体的内聚力具有___________和内部团结的双重含义。 7.___________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 8.“领导人的艺术”、___________和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。 9.___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 10.___________指安于现状的守旧心理。 三、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分） 1.知觉 2.人格 3.意志 4.群体压力 5.组织结构 四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 6 分，共 30 分） 1.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的 个人素质？ 

2.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。 3.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？ 4.员工的能力差异主要表现在哪几方面？ 5.请简述非正式群体产生的原因。 五、问答题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分） 1. 如何改变旅游者的态度？请举例说明。 2.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？