2023年山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案180道.doc-资料库

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2023 年山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案（180 道） 1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。 2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。 3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。 5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。 6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。 7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。 8.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 9.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；

（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。 10.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。 11.地陪导游要预先了解旅游团服务项目和接待要求，主要包括哪些内容？答：（1）住房、用车、游览、餐饮等方面的特殊要求；（2）该团的特殊情况和注意事项；（3）增收费用情况；（4）特殊旅游者情况。 12.地陪导游要预先落实接待事宜，主要包括哪些内容？（1）核对日程安排表（电子行程单）；（2）落实接待车辆；（3）落实住房；（4）落实用餐；（5）落实行李运送；（6）了解不熟悉的参观游览点；（7）核实旅游团（者）离开当地的出票情况；（8）落实其他计划内项目的安排情况；

（9）与全陪联系；（10）掌握有关联系电话。 13.地陪导游核对日程安排表（电子行程单），主要包括哪些内容？答：日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。 14.地陪导游如何落实接待车辆？答：（1）地陪导游应在接团前同司机商定接头的时间和地点；（2）接待大型旅游团时，地陪导游应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别；（3）如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪导游应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、抵达的地点和下榻的饭店。 15.地陪导游如何预先落实旅游团的住房？答：（1）在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；（2）若接待重点旅游团，可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。 16.地陪导游如何预先落实旅游团的用餐？答：地陪导游要预先与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 17.对于新开放的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪导游应预先做怎样的了解？答：（1）地陪导游应预先了解景点的讲解内容概况、位置、行车路线、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等；（2）必要时，地陪导游可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

18.地陪导游要提前与全陪导游联系，落实哪些内容？答：（1）了解该旅游团有何变化，对在当地的安排有何要求；（2）如接待的入境旅游团是首站抵达，地陪导游要与全陪导游约定见面时间和地点，一起提前赴机场（车站、码头）迎候旅游团。 19.地陪导游接团前一般需要掌握哪些单位和人员的联系方式？答：（1）接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车公司（旅行社车队）、就餐餐厅、下榻饭店、旅游景区等参观游览过程中可能用到的联系方式；（2）机场（车站、码头）联系电话或者微信公众号；（3）下站旅行社联系电话。 20. 地陪导游接团前要做好哪些知识准备？答：（1）专业知识准备。根据计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列的新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新，及时掌握最新信息。接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和术语、词汇。做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。做好客源国家（地区）有关知识的准备；（2）语言准备。若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面，注意表达清楚、生动和流畅。 21. 地方陪同导游上团前，要做好哪些物质方面的准备？答：（1）领取必要的票证、表格和费用；（2）准备工作物品；（3）准备个人物品。 22.地陪导游上团前要准备必备的工作物品，主要包括哪些？

答：（1）电子导游证、导游身份标识、全国旅游团队服务管理系统电子行程单、导游旗、扩音器、接站牌、旅行社标志、宣传资料、行李牌（行李标签）、通讯录等；（2）按旅游团人数发放的物品，如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品等。 23.地陪导游上团前要准备必备的个人物品，主要包括哪些？答：手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、润喉片等）、常备药品、记事本、工作包等。 24.地陪导游上团前如何做好个人形象准备？答：（1）导游的着装要符合导游的身份，要方便旅游服务工作；（2）导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装或民族服装；（3）导游的头发要保持清洁、整齐。 25.地陪导游在接团前要做好哪几个方面的心理准备？答：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。 26.地陪导游的迎接服务包括哪几个环节？答：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）赴饭店途中的服务。 27.旅游团抵达前，地陪导游应当做哪些服务安排？答：（1）接团当天，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；（2）与旅游车司机联系；（3）如配行李车，要与行李员联系；

（4）到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的准确时间；（5）持接站牌迎候旅游团。 28.地陪导游如何提前确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间？答：（1）接团当天，及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况；（2）到达接站地点后，应再次通过 APP、问讯处或航班（车次）抵达显示牌确认航班（车次）抵达的准确时间。 29.地陪导游迎接旅游团时提前与旅游车司机联系，包括哪些内容？答：（1）通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点；（2）确保提前半小时到站等候，并告知司机旅游团活动日程和具体时间；（3）到达接站地点后，与司机确认旅游车具体的停车位置。 30.地陪导游到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的时间时，被告知所接航班（车次）晚点，该怎么办？答：（1）如推迟的时间不长，地陪导游可留在接站地点继续等候旅游团；（2）如推迟的时间较长，应立即将情况报告接待社有关部门，听从安排。 31.旅游团所乘交通工具抵达后，地陪导游如何迎候旅游团？答：（1）地陪导游应在旅游团出站前，通过短信或电话联系对方，并持接站牌站立在出口醒目的位置，面带微笑迎候旅游团；（2）接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人姓名。 32.旅游团抵站后，地陪导游应当提供的服务包括哪些？答：（1）认找旅游团；（2）认真核实人数；

（3）集中清点行李；（4）集合登车。 33.请你说说地陪导游在出站口怎样认找旅游团？（1）站在出站口明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；（2）同时，通过手机与全陪或领队联系，了解出站情况；（3）还可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防接错。 34.地陪导游接到旅游团后，如何核实旅游团的人数？答：（1）先向领队（或客人）做自我介绍，再与领队和全陪核实实到人数；（2）如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便变更住宿、餐饮的安排；（3）如所接待的旅游团无领队和全陪，地陪导游要与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。 35.接到旅游团后，地陪导游如何集中清点行李？答：（1）协助该团旅游者把行李集中到指定位置清点行李件数；（2）如果乘飞机抵达，要提醒他们检查行李是否有缺少或损坏，如有，应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续；（3）若旅游团配备行李车，应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并填写行李卡。行李卡一式两份，由地陪和行李员双方签字。 36.接到旅游团后，地陪导游和司机怎样做好旅游团集合登车工作？答：（1）地陪要提醒客人带齐行李物品，引导客人前往旅游车停放处；（2）旅游车司机应当打开大巴车底层行李箱或者后备箱，帮助客人码放行李；（3）地陪要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；

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