CRM客户关系管理系统需求文档..doc

发布时间：2022-06-24 发布人：admin 分类：说明书资料大小：7.65M 资料格式：doc 举报版权申诉

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1系统说明

1.1概述

1.2用户与角色

1.3系统功能

2功能性需求

2.1营销管理

2.1.1销售机会管理

2.1.1.1创建销售机会

2.1.1.1.1业务概述

2.1.1.1.2使用者

2.1.1.1.3输入要素

2.1.1.1.4处理流程

2.1.1.1.5输出要素

2.1.1.2修改销售机会

2.1.1.2.1业务概述

2.1.1.2.2使用者

2.1.1.2.3输入要素

2.1.1.2.4处理流程

2.1.1.2.5输出要素

2.1.1.3删除销售机会

2.1.1.3.1业务概述

2.1.1.3.2使用者

2.1.1.3.3输入要素

2.1.1.3.4处理流程

2.1.1.3.5输出要素

2.1.1.4指派销售机会

2.1.1.4.1业务概述

2.1.1.4.2使用者

2.1.1.4.3输入要素

2.1.1.4.4处理流程

2.1.1.4.5输出要素

2.1.2客户开发计划

2.1.2.1制定开发计划

2.1.2.1.1业务概述

2.1.2.1.2使用者

2.1.2.1.3输入要素

2.1.2.1.4处理流程

2.1.2.1.5输出要素

2.1.2.2执行开发计划

2.1.2.2.1业务概述

2.1.2.2.2使用者

2.1.2.2.3输入要素

2.1.2.3开发成功

2.1.2.3.1业务概述

2.1.2.3.2使用者

2.1.2.3.3输入要素

2.1.2.3.4处理流程

2.1.2.3.5输出要素

2.1.2.4开发失败

2.1.2.4.1业务概述

2.1.2.4.2使用者

2.1.2.4.3输入要素

2.1.2.4.4处理流程

2.1.2.4.5输出要素

2.2客户管理

2.2.1客户信息管理

2.2.1.1编辑客户信息

2.2.1.1.1业务概述

2.2.1.1.2使用者

2.2.1.1.3输入要素

2.2.1.1.4处理流程

2.2.1.1.5输出要素

2.2.1.2管理客户联系人

2.2.1.2.1业务概述

2.2.1.2.2使用者

2.2.1.2.3输入要素

2.2.1.2.4处理流程

2.2.1.2.5输出要素

2.2.1.3管理客户交往记录

2.2.1.3.1业务概述

2.2.1.3.2使用者

2.2.1.3.3输入要素

2.2.1.3.4处理流程

2.2.1.3.5输出要素

2.2.1.4查看客户历史订单

2.2.1.4.1业务概述

2.2.1.4.2使用者

2.2.1.4.3输入要素

2.2.1.4.4处理流程

2.2.1.4.5输出要素

2.2.2客户流失管理

2.2.2.1客户流失预警

2.2.2.1.1业务概述

2.2.2.1.2使用者

2.2.2.1.3输入要素

2.2.2.1.4处理流程

2.2.2.1.5输出要素

2.2.2.2暂缓客户流失

2.2.2.2.1业务概述

2.2.2.2.2使用者

2.2.2.2.3输入要素

2.2.2.2.4处理流程

2.2.2.2.5输出要素

2.2.2.3确认客户流失

2.2.2.3.1业务概述

2.2.2.3.2使用者

2.2.2.3.3输入要素

2.2.2.3.4处理流程

2.2.2.3.5输出要素

2.3服务管理

2.3.1服务创建

2.3.1.1业务概述

2.3.1.2使用者

2.3.1.3输入要素

2.3.1.4处理流程

2.3.1.5输出要素

2.3.2服务分配

2.3.2.1业务概述

2.3.2.2使用者

2.3.2.3输入要素

2.3.2.4处理流程

2.3.2.5输出要素

2.3.3服务处理

2.3.3.1业务概述

2.3.3.2使用者

2.3.3.3输入要素

2.3.3.4处理流程

2.3.3.5输出要素

2.3.4服务反馈

2.3.4.1业务概述

2.3.4.2使用者

2.3.4.3输入要素

2.3.4.4处理流程

2.3.4.5输出要素

2.3.5服务归档

2.3.5.1业务概述

2.3.5.2使用者

2.3.5.3输入要素

2.3.5.4处理流程

2.3.5.5输出要素

2.4统计报表

2.4.1客户贡献分析

2.4.1.1业务概述

2.4.1.2使用者

2.4.1.3输入要素

2.4.1.4处理流程

2.4.1.5输出要素

2.4.2客户构成分析

2.4.2.1业务概述

2.4.2.2使用者

2.4.2.3输入要素

2.4.2.4处理流程

2.4.2.5输出要素

2.4.3客户服务分析

2.4.3.1业务概述

2.4.3.2使用者

2.4.3.3输入要素

2.4.3.4处理流程

2.4.3.5输出要素

2.4.4客户流失分析

2.4.4.1业务概述

2.4.4.2使用者

2.4.4.3输入要素

2.4.4.4处理流程

2.4.4.5输出要素

2.5基础数据

2.5.1数据字典管理

2.5.1.1业务概述

2.5.1.2使用者

2.5.1.3输入要素

2.5.1.4处理流程

2.5.1.5输出要素

2.5.2查询产品数据

2.5.2.1业务概述

2.5.2.2使用者

2.5.2.3输入要素

2.5.2.4处理流程

2.5.2.5输出要素

2.5.3查询库存

2.5.3.1业务概述

2.5.3.2使用者

2.5.3.3输入要素

2.5.3.4处理流程

2.5.3.5输出要素

软件需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 1 / 45

软件需求规格说明书 1 系统说明 1.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 2 / 45

1.3 系统功能软件需求规格说明书系统用例图如图 1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 3 / 45

软件需求规格说明书 2 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 2.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图 2 所示。营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信图 2 4 / 45

息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时软件需求规格说明书间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 2.1.1 销售机会管理 2.1.1.1 创建销售机会 2.1.1.1.1 业务概述见 3.1 节的描述。 2.1.1.1.2 使用者销售主管、客户经理 2.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的系统界面如图 3 所示。 5 / 45

软件需求规格说明书创建销售机会时需录入以下信息：表 1 图 3 数据项说明输入格式是否必填编号机会来源客户名称成功机率概要联系人联系人电话机会描述创建人创建时间系统自动生成输入框只读从 0 到 100 的数字对销售机会的简要描述文本文本数字文本文本文本文本自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读当前系统时间输入框只读 2.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。是是是是是是 6 / 45

2.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。软件需求规格说明书 2.1.1.2 修改销售机会 2.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。 2.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理 2.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述图 4 进行编辑。其他信息不可编辑。 7 / 45

软件需求规格说明书 2.1.1.2.4 处理流程图 5 在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。 2.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。 2.1.1.3 删除销售机会 2.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。 2.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理 2.1.1.3.3 输入要素如图 4 所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。 8 / 45

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