2013年贵州贵阳市直遴选公务员考试真题及答案.doc-资料库

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2013 年贵州贵阳市直遴选公务员考试真题及答案某县政府为广泛收集社情民意，在政府网上开通了留言板。6 月 9 日，网民 A 在平台上传了其“2010 年 6 月 8 日上午在某县工商行政管理局办理登记审批手续时遇到工作人员 C 态度蛮横，与当班工作人员在现场发生激烈言语冲突”的一段录音。6 月 11 日，该县工商行政管理局领导亲自登门向网民Ａ道歉，网络上对这位态度不佳的工作人员也形象地称为“咆哮哥”。事件结论和讨论：（一）公众卓越的公共服务体验是执政的基石公众越来越不愿意在日常生活中忍受令人恼火的公共服务体验。这是由于公众日益增长的公共服务期望导致的。 1．执政党为人民服务的宗旨和社会主义制度已经为公众设定了期望。 2．与之前的几代人相比，现在的公众更重视自己的权利。 3．市场经济把人们训练得有了更高的预期，因为一流的品牌创造出了卓越的体验，人们会要求：“为什么企业能做的，政府不能做到？” 4．全球化背景下，具有国际视野的公众开始想：“为什么我们国家的公共服务体验不可以那样？” 5．在网络社会，坏的服务体验不再只对某一位客户产生影响，而是会通过社交网络共享经验对成千上万的潜在客户产生影响。服务满意度取决于客户所感知到的服务质量，客户感知到的服务质量取决于期望和实际服务体验之间的落差，这意味着政府必须直面公众迅速增长的对公共服务质量的需求与公共服务供给不足之间的矛盾，坚持组织服从服务的导向，遵循客户体验旅程。当每次交互的期望都一致并在下次交互时符合期望，人们就会从中感受到服务的核心品质，无数个满意的客户体验必将累积成信任和公众价值的涓涓细流，汇聚为承载执政航船的海洋。（二）服务设计是建设服务型政府的科学方法政府从管控到服务的转变不仅需要一个新的心态，也需要相适应的组织结构，更需要科学的方法设计服务系统以及相应的组织结构。服务设计是一种将客户力量引入设计和改善服务中的有效方法，其目的是通过洞察客户行为，洞察组织吸引客户的行为方式，实现彼此的理解和协调。人是服务的中心，我们需要了解客户的需求、期望、选择和行为。匿名购物、客户访谈、观察、参与体验等质的研究方法，是将客户需求、目标和动机纳入服务设计工作核心的关键。这些方法能使研究者深入探究少数客户的服务历程和服务体验，追踪客户遇到的挫折与情绪上的高涨和消沉，有助于揭示无法通过数字了解的客户行为，帮助确定服务事件、触点和情感的集合所联系到的服务旅程的具体部分。基于这些研究成果，设计团队能够从中识别出哪些是有效的，哪些是无效的，然后，将这些洞见转换成清晰的服务主张、体验原型和关键触点。通过服务设计，将政府从内向型、以管理为中心，变为外向型、以公众为中心。随着时间的推移，这种转变将会实现提供尽量不令使用者为难和受挫折的服务，并且尽量更多地让使用者满意和让服务实现附加值。（三）从失误点入手优化服务是可行的路径简单、平顺、流畅、不费力、有益，是做好基础工作带给客户的体验；令人愉快的、令人惊讶的、有趣的、有意义的或不可思议的，这是一些特殊事情带给客户的体验。如果第一

个方面没做好，那么做第二个方面毫无意义，因为客户更容易记住差的，而不是好的。做好基础性的服务是当今中国政府面临的主要问题。让所有的政府部门购买服务设计，重新设计整个服务系统是不现实的，但要求每个部门对现有服务进行改进，从失误点入手适时优化服务体验是可行的。洞察的关注点集中在发现服务中的故障和缺陷，意味着可以缩小研究范围，不需要彻底改变服务系统，不会扰乱整体运营，但每个细微的改进都会产生积极的影响。投诉、冲突和顾客抱怨可以使组织被动地发现失误点。而变身为客户的参与式调研、访谈和观察，是主动寻找失误点。通过修正一个个失误点，持续性地发展新服务，不断提升客户服务体验。（四）好服务是系统整体的有效性服务是由员工、客户、技术、产品、服务流程、组织结构以及管理共同构成的。广州市法制办可以从四个方面提升服务整体有效性。 1．触点标准化。服务的体验恰好发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候。一系列“服务触点”被标准化，对控制服务质量波动和提升客户满意度至关重要。 2．贯穿始终的连续服务。一是各个触点的体验要一致。这是因为“不同触点之间最细微的期望——体验不匹配都可能导致所有致力于提升体验的努力前功尽弃。”只要顾客对服务有一处不满，这种不满便会波及整个服务，对服务的整体印象就会变差。二是链接各触点的历程很重要。如果让客户一等就是好几个小时，客户在窗口办理业务的体验肯定不会美好。 3．各个部门都要以客户为先。当有着不同优先事项的部门向不同的方向使劲时，客户的需求和预期便无法得到满足。 4．后台与前台一致是成功的关键。组织的复杂性以及组织内外各相关方需要协同一致，使组织聚焦于内部管理，造成不符合客户需要的系统、流程和实践。而服务设计方法把客户作为外部参考，不仅有助于协同组织内部人员，而且有助于围绕服务系统应对组织内部的挑战，实现以整体性的方式提供服务，从根本上改善服务的品质。问题：如果你是该县政府办副主任，你认为应该如何利用网络媒介引导和监控这起网络舆情，写出处置方案。【参考答案】 “咆哮哥”事件处置方案提高领导干部与媒体打交道的能力，是适应互联网和信息化条件下政府工作的时代新要求。我县开通网上留言板，旨在广泛收集社情民意，“咆哮哥”事件暴露出我县部分领导干部中存在着官僚主义等不正之风，严重影响了我县的形象，必须高度重视，采取多种措施化解舆情危机。一、基本原则时间性原则。积极响应，在黄金 4 小时内回应舆论诉求；效率性原则。提高舆情危机处置的效率；科学性原则。尊重网络传播规律，不遮短，不掩丑，动态发布消息，保持处置过程公开透明；协同性原则。加强部门之间的沟通协调工作，共同处置好网络舆情突发事件。二、具体流程积极回应舆论诉求。召开新闻发布会，表明一查到底的决心，欢迎大家继续监督政府工作。认真调查事件真相。成立第三方事件调查小组，查清事件的来龙去脉。追究相关人员责任。根据事件调查小组的结论，严厉问责，追究相关人员的直接责任和领导责任。及时发布处置消息。保持处置全过程公开透明，动态发布调查进展，以公开化解危机。

做好总结避免再犯。举一反三，加强对机关工作人员的宗旨教育，提高服务群众的本领。完善制度堵住漏洞。建立改进工作作风长效化、常态化机制，把权力关进制度的铁笼子。三、任务分工信息办：做好网络后续舆情监测与研判，搜集汇总群众意见，及时回复舆论诉求。新闻办：以新闻发布会为平台，做好事件调查进展及结果的信息发布。工商局：积极配合第三方事件调查小组工作，全面排查本工作中存在的作风问题，抓好整改落实。四、加强组织领导。全县领导干部要以此为戒，摆正自身定位，增强服务意识，提高服务水平，落实“三严三实”的精神，抓好群众路线教育实践活动，以求真务实的作风，以人民满意的业绩，改善政府形象，提高政府公信力。某县政府办公室 2010 年 6 月 11 日

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