1997- 2002 2001 19       《 ⻉ 佐 斯 东 的 信 ⾄ 》 列 之 我 们 的 东 从 许 多 ⽅ ⾯ 来 说 亚 ⻢ 逊 都 不 是 个 普 的 店 我 们 提 供 不 受 货 制 的 富 品 在 ⼀ 年 ⾥ 库 存 增 ⾄ 年 的 ； 为 每 位 ⽤ 户 打 个 性 店 ； 出 售 固 定 资 产 来 购 买 技 术 技 术 正 变 得 越 来 越 便 宜 并 且 越 来 越 强 ⼤ ； 于 显 品 的 所 ⽤ 户 评 论 包 括 评 ； ⽤ 户 可 在 ⼏ 秒 钟 内 点 击 购 买 品 ； 把 ⼆ ⼿ 品 附 在 品 旁 供 顾 客 择 ； 第 三 ⽅ 享 我 们 重 要 的 固 定 资 产 即 产 品 细 节 ⻚ ⾯ 如 果 们 可 提 供 更 好 的 价 值 我 们 欢 们 参 外 界 对 我 们 ⼈ 动 的 质 知 之 少 ⼈ 们 知 我 们 定 同 时 提 供 世 界 领 先 ⽤ 户 体 验 价 格 的 产 品 但 要 现 双 重 ⽬ 标 尽 管 并 ⾮ 完 不 际 ⾄ 少 看 来 ⾃ 相 ⽭ 传 统 店 ⾯ 临 旷 ⽇ 久 的 权 衡 舍 要 么 提 供 质 ⽤ 户 体 验 要 么 提 供 价 产 品 亚 ⻢ 逊 如 何 到 两 其 答 在 于 我 们 把 ⼤ ⽤ 户 体 验 功 ⽐ 如 ⽆ 伦 ⽐ 的 品 多 样 性 富 产 品 信 息 个 性 推 其 的 软 件 功 转 变 成 固 定 费 ⽤ 着 ⽤ 户 体 验 成 本 基 本 固 定 更 是 出 式 ⽽ ⾮ 售 式 我 们 的 营 成 本 占 销 售 额 的 ⽐ 例 着 业 务 发 缩 ⼩ 

        2002 2001 17% 40% 8 13% 2001 10 15% 60 15.3 10.6 3.1 500       88 2002 25 外 可 变 的 那 ⽤ 户 体 验 成 本 ⽐ 如 物 营 成 本 的 可 变 着 我 们 业 式 不 完 的 同 时 在 得 到 除 业 务 陷 可 成 本 带 来 更 好 ⽤ 户 体 验 我 们 相 信 我 们 ⼒ 在 价 格 的 同 时 推 动 ⽤ 户 体 验 升 级 去 的 ⼀ 年 证 明 个 战 略 可 ⾏ ⽤ 户 体 验 我 们 继 续 推 动 ⽤ 户 体 验 升 级 年 的 节 假 ⽇ 是 个 例 ⼦ 我 们 向 ⽤ 户 了 史 来 多 的 产 品 同 时 提 供 了 史 来 好 的 ⽤ 户 体 验 我 们 中 ⼼ 理 订 单 的 期 ⽐ 年 缩 短 为 敏 的 据 每 订 单 ⽤ 户 满 意 度 标 提 ⾼ 。 在 现 产 品 领 域 内 我 们 努 ⼒ 富 品 种 在 国 市 场 销 售 的 电 ⼦ 产 品 种 ⽐ 年 增 加 超 我 们 现 在 提 供 的 电 ⼦ 产 品 种 是 ⼤ 型 电 ⼦ 产 品 店 的 即 使 在 已 经 经 营 年 的 国 图 书 领 域 我 们 的 品 量 增 加 了 ⼤ 是 难 寻 找 到 的 不 再 发 ⾏ 的 图 书 当 我 们 增 加 的 品 别 服 装 饰 店 拥 多 种 顶 级 服 装 品 在 开 业 的 天 ⽤ 户 购 买 了 万 件 衬 衫 万 裤 ⼦ 万 件 内 ⾐ 国 顾 客 满 意 度 是 具 权 威 的 顾 客 满 意 度 调 标 年 的 调 结 果 显 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 的 顾 客 满 意 度 为 创 下 史 来 ⾼ 不 仅 是 在 线 务 售 业 的 ⾼ 是 服 务 业 史 来 ⾼ 亚 ⻢ 逊 的 顾 客 满 意 度 够 再 创 ⾼ 吗 国 顾 客 满 意 度 的 据 显 个 ⽬ 标 的 可 亚 ⻢ 逊 提 供 的 服 务 价 值 定 位 都 出 现 增 ⻓ 产 品 价 格 在 关 注 ⽤ 户 体 验 的 同 时 我 们 价 格 我 们 的 价 围 ⼴ 泛 盖 各 产 品 从 图 书 到 电 ⼦ 产 品 对 于 购 物 超 元 的 订 单 我 们 提 供 天 免 费 货 服 务 每 个 国 

    2002 100 45 55   4   100 6 100 •   100   100 1,195 1,561 366 23% •   100 72 25 3 3   •   100 15 100 76 85 24 26% 39 2002 34% 的 亚 ⻢ 逊 ⽹ 店 都 采 惠 措 我 们 的 定 价 ⽬ 标 不 是 在 时 间 内 对 少 量 产 品 进 ⾏ 打 折 销 售 ⽽ 是 每 天 都 推 出 价 产 品 ⼴ 泛 ⽤ 于 个 产 品 围 为 了 说 明 点 我 们 ⼏ ⼤ 型 知 名 连 锁 书 店 的 图 书 价 格 进 ⾏ 对 ⽐ 我 们 没 为 了 合 结 论 ⽽ 意 挑 种 图 书 恰 恰 相 我 们 择 连 锁 书 店 年 的 名 畅 销 书 单 作 为 对 ⽐ 更 代 畅 销 的 图 书 其 中 本 装 书 本 平 装 书 盖 各 别 包 括 ⽂ 学 爱 推 理 惊 悚 ⾮ ⼩ 说 ⼉ 童 读 物 励 志 读 物 我 们 ⾛ 访 国 ⻄ 图 纽 约 的 多 ⼤ 型 书 店 记 本 书 的 价 格 我 们 ⽤ 了 个 ⼩ 时 在 不 同 的 ⼤ 型 书 店 找 ⻬ 所 本 书 我 们 所 图 书 的 价 格 相 加 得 出 下 ⾯ 结 论 在 们 的 书 店 本 畅 销 书 的 价 格 总 计 为 元 在 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 同 样 的 本 书 价 格 总 计 为 元 总 共 节 省 元 相 当 于 。 在 本 畅 销 书 中 我 们 本 书 的 价 格 更 便 宜 本 书 的 价 格 平 只 本 书 在 连 锁 书 店 的 价 格 更 我 们 后 下 调 了 本 书 的 价 格 在 本 畅 销 书 中 只 本 书 在 体 书 店 ⾥ 打 折 销 售 其 余 本 书 都 按 照 定 价 销 售 在 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 上 本 书 ⾥ 本 书 都 在 打 折 销 售 只 本 书 按 照 定 价 销 售 可 定 的 是 找 到 在 体 店 购 物 的 理 由 ⽐ ⽅ 说 要 ⻢ 上 得 到 品 但 是 如 果 样 的 话 会 付 出 更 ⾼ 的 价 格 如 果 想 节 省 ⾦ 钱 ⾃ 去 体 店 的 时 间 好 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 来 购 物 我 们 同 时 提 供 廉 价 格 质 ⽤ 户 体 验 的 ⼼ 已 经 带 来 可 观 的 业 绩 年 亚 ⻢ 逊 净 销 售 额 增 加 到 创 纪 的 亿 元 产 品 销 量 增 更 到 我 们 重 要 的 财 

1.35 2001 3.05       1997 · (Jeff Bezos) CEO 务 标 ⾃ 由 现 ⾦ ⾸ 转 正 到 亿 元 相 对 年 同 期 提 升 亿 元 总 ⽽ ⾔ 之 对 ⽤ 户 益 的 举 措 对 东 益 我 再 附 上 年 东 信 希 现 在 东 们 都 看 ⼀ 看 封 信 我 们 已 经 所 成 ⻓ 互 ⽹ ⼤ 的 发 值 得 ⼀ 提 的 是 我 们 经 营 的 基 本 原 则 没 变 我 们 ⼀ 如 往 谢 我 们 所 的 ⽤ 户 谢 们 的 ⽀ 信 谢 为 我 们 ⾟ 勤 ⼯ 作 的 每 ⼀ 位 员 ⼯ 谢 东 们 给 予 的 ⽀ ⿎ 励 夫 ⻉ 佐 斯 亚 ⻢ 逊 创 始 ⼈