客户关系管理系统（CRM）需求规格说明书.doc

发布时间：2022-06-14 发布人：admin 分类：说明书资料大小：1.07M 资料格式：doc 举报版权申诉

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1引言

1.1目的

1.2范围

1.3读者对象

1.4参考文档

术语与缩写解释

2产品介绍

3产品面向的用户群体

4产品应当遵循的标准和规范

5产品的功能性需求

5.1功能列表

5.2功能描述

5.2.1客户管理

5.2.1.1客户资料

5.2.1.2联系人资料

5.2.1.3联系记录

5.2.1.4客户反馈

5.2.1.5相关文档

5.2.1.6客户分析

5.2.2渠道管理

5.2.2.1渠道管理

5.2.2.3子、渠道联系人资料

5.2.2.5渠道活动管理

5.2.2.6相关文档

5.2.2.7渠道分析

5.2.3竞争对手

5.2.3.1竞争对手

5.2.3.2竞争品牌

5.2.3.3分支机构

5.2.3.4代理商

5.2.3.5市场活动

5.2.4合同管理

5.2.4.1合同管理

5.2.4.2合同会签

5.2.4.3合同跟进

5.2.4.4合同附件

5.2.5商品管理

5.2.5.1商品资料

5.2.5.1.1列表显示商品

5.2.5.1.2添加商品

5.2.5.1.3修改商品

5.2.5.1.4删除商品

5.2.5.1.5查看商品

5.2.5.2采购询价单

5.2.5.2.1列表显示采购询价单

5.2.5.2.2添加采购询价单

5.2.5.2.3修改采购询价单

5.2.5.2.4删除采购询价单

5.2.5.2.5查看采购询价单

5.2.5.3采购单管理

5.2.5.3.1列表显示采购单

5.2.5.3.2添加采购单

5.2.5.3.3修改采购单

5.2.5.3.4删除采购单

5.2.5.3.5查看采购单

5.2.5.3.6提交采购单

5.2.5.3.7审核采购单

5.2.5.4采购分析

5.2.5.5销售报价单

5.2.5.5.1列表显示销售报价单

5.2.5.5.2添加销售报价单

5.2.5.5.3修改销售报价单

5.2.5.5.4删除销售报价单

5.2.5.5.5查看销售报价单

5.2.5.5.6提交销售报价单

5.2.5.5.7审核销售报价单

5.2.5.6销售单管理

5.2.5.6.1列表显示销售单

5.2.5.6.2添加销售单

5.2.5.6.3修改销售单

5.2.5.6.4删除销售单

5.2.5.6.5查看销售单

5.2.5.6.6提交销售单

5.2.5.6.7审核销售单

5.2.5.7销售分类分析

5.2.5.8销售预测分析

5.2.6服务管理

5.2.6.1投诉管理

5.2.6.2投诉受理

5.2.6.3投诉分析

5.2.7系统管理

5.2.7.1 部门管理

5.2.7.2用户管理

5.2.7.3角色管理

6产品的非功能性需求

6.1软硬件环境需求

6.2产品质量需求

6.3其它需求

7需求确认

软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<1.0>

版本历史版本作者参与者起止日期备注 1.0 李平 2014-05-28 至 2014-06-01 V1.0

目录 1 引言 ........................................................................................................................................................................ 1 1.1 目的 ............................................................................................................................................................ 1 1.2 范围 ............................................................................................................................................................ 1 1.3 读者对象 ....................................................................................................................................................1 1.4 参考文档 ....................................................................................................................................................1 1.5 术语与缩写解释 ........................................................................................................................................1 2 产品介绍 ................................................................................................................................................................ 1 3 产品面向的用户群体............................................................................................................................................1 4 产品应当遵循的标准和规范 ................................................................................................................................1 5 产品的功能性需求 ................................................................................................................................................1 5.1 功能列表 ....................................................................................................................................................1 5.2 功能描述 ....................................................................................................................................................2 客户管理 ........................................................................................................................................2 渠道管理 ......................................................................................................................................14 竞争对手 ......................................................................................................................................25 合同管理 ......................................................................................................................................36 商品管理 ......................................................................................................................................43 服务管理 ......................................................................................................................................56 系统管理 ......................................................................................................................................61 6 产品的非功能性需求..........................................................................................................................................67 6.1 软硬件环境需求 ......................................................................................................................................67 6.2 产品质量需求 ..........................................................................................................................................67 6.3 其它需求 ..................................................................................................................................................68 7 需求确认 ..............................................................................................................................................................68 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7

1 引言 1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。 1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。 1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 1.4 参考文档术语与缩写解释缩写、术语解释 2 产品介绍产品背景。产品介绍。 3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。 4 产品应当遵循的标准和规范 5 产品的功能性需求 5.1 功能列表

编号名称客户管理简述客户资料对客户资料进行管理联系人资料对客户的联系人进行管理联系纪录客户反馈相关文档客户分析渠道管理渠道管理渠道分析竞争对手竞争对手竞争品牌分支机构代理商市场活动合同管理合同管理合同会签合同跟进合同附件商品管理商品资料采购询价单采购单管理采购分析销售报价单销售单管理对与客户进行联系的记录进行管理对客户的反馈信息进行管理对客户相关的文档资料进行管理对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析对分、子公司或者代理商进行管理对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析对竞争对手的资料进行有效的管理对竞争对手的竞争品牌进行管理对竞争对手的分支机构进行管理对竞争对手的代理商进行管理对竞争对手所开展的市场活动进行管理对采购或销售的合同进行管理对合同的会签记录进行管理管理合同有关的跟进情况管理合同的相关的文档对商品资料进行管理对采购询价单进行管理对采购单进行管理对采购进行分类分析对销售报价单进行管理对销售单进行管理销售分类分析对销售情况按类别进行分析销售预测分析对销售进行预测分析服务管理投诉管理投诉受理投诉分析系统管理部门管理用户管理角色管理对客户的投诉进行管理对客户投诉的受理记录进行管理对投诉情况进行分类分析对用户的部门进行管理对用户进行管理对用户所属的角色进行管理 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 5.2 功能描述 5.2.1 客户管理

5.2.1.1 客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在 , 此模块用来对客户资料进行管理。需要记录的信息：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；主要功能点： 1、列表显示客户 2、添加客户资料 3、修改客户资料 4、删除客户资料 5、查看客户资料用例图列表显示客户添加客户资料修改客户资料删除客户资料查看客户资料客户部管理员 1、列表显示客户简述参与角色前置条件后置条件事件基本流在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。客户部管理员进入客户资料管理页面。所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。 1、在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项； 2、所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。

事件扩展流 2、添加客户资料简述参与角色前置条件后置条件事件基本流添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。客户部管理员进入客户资料管理页面。系统中新增一条客户资料记录。 1、在客户资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户资料页面；在新建客户 2、资料页面中输入：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注； 3、单击“确定”按钮，返回到客户资料管理页面，在客户资料列表中新增一条客户资料记录。事件扩展流 1、在基本流步骤 3 中，如果点击“取消”，不会新建客户资料记录，会返回到客户资料管理页面。 3、修改客户资料简述参与角色前置条件后置条件事件基本流修改一条新的客户资料记录到客户资料列表中。客户部管理员进入客户资料管理页面。系统中所对应的一个客户资料的信息被修改。 1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要修改的客户资料； 2、在客户资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户资料信息页面； 3、在修改客户资料信息页面中会显示出：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注； 4、单击“确定”按钮，修改客户资料信息页面关闭，返回到客户资料管理页面，系统中相对应的客户资料的信息被修改。事件扩展流 1、在基本流步骤 4 中，如果点击“取消”，不会修改客户资料信息，会返回到客户资料管理页面。 4、删除客户资料简述参与角色前置条件后置条件事件基本流事件扩展流删除客户资料列表中的一位客户资料的记录。客户部管理员进入客户资料管理页面。系统中所对应的一个客户资料的记录被删除。 1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要删除的客户资料； 2、在客户资料管理页面中点击“删除”菜单项； 3、弹出对话框要求确认是否删除该客户资料记录，单击“确定”按钮，客户资料列表中将不显示该客户资料记录。 1、在基本流步骤 3 中，如果点击“取消”，不会删除该客户资料的记录，仍返回到客户资料管理页面。

5、查看客户资料简述参与角色前置条件后置条件事件基本流选择察看客户资料列表中的一位客户资料的信息。客户部管理员进入客户资料管理页面。在显示客户资料信息页面中显示了相应的客户资料信息。 1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要显示的客户资料； 2、在客户资料管理页面中点击“显示信息”菜单项； 3、在显示客户资料信息页面中显示：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；事件扩展流 5.2.1.2 联系人资料功能描述：有客户必有联系人 , 此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。需要记录的信息：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户主要功能点： 1、列表显示联系人 2、添加联系人资料 3、修改联系人资料 4、删除联系人资料 5、查看联系人资料用例图

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