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2018新大纲-通信专业实务-终端与业务知识点汇总（通信中级）-修订版v1.2.docx
通信专业实务-终端与业务（中级）
第一章 通信行业企业认知
[了解]通信的含义：
[了解]通信的分类：
[了解]通信的职能：
[掌握]通信行业的界定：
[掌握]通信行业的管理：
[掌握]通信行业的特点：
[了解]通信企业的种类：
[了解]通信企业的组织管理：
[掌握]通信业务种类：
●基础电信业务：
●增值电信业务：
[掌握]通信产品的含义：
第二章 终端产品
[了解]终端产品的定义：
[掌握]终端产品的分类：
[了解]移动通信终端发展历程：
[掌握]移动通信终端技术体系：
●应用开发技术：
●人机交互技术：
●传感器技术：
[掌握]物联网终端的组成：
[掌握]物联网终端的分类：
[掌握]可穿戴设备的分类：
[掌握]可穿戴设备的关键技术：
[了解]可穿戴设备的操作系统：
[掌握]可穿戴设备的优势:
[了解]泛在网概念：
[了解]终端发展趋势：
[掌握]终端性能发展趋势：
[掌握]终端功能发展趋势：
[掌握]终端操作系统发展趋势
[掌握]终端制造工艺发展趋势
[掌握]终端交互体验发展趋势
第三章 电信业务
[掌握]电信业务分类：
[掌握]业务目录分类：
[掌握]业务目录的管理维护内容：
[掌握]通信技术“六化”发展趋势：
第四章 通信产品
[了解]通信新产品来源：
[掌握]通信产品定义：
[掌握]通信产品概念：
[掌握]通信产品的特点：
[掌握]通信产品的属性：
[掌握]通信产品与其他实体间的关系：
●产品与品牌：
●产品与套餐：
●产品与促销活动：
●产品与客户服务：
[了解]产品目录维护与升级的内容：
[掌握]产品的分类：
[掌握]产品目录的组成：
[了解]产品生命周期特点：
[了解]产品生命周期理论的意义：
[掌握]通信产品全生命周期：
[掌握]通信产品研发生命周期：
[掌握]通信产品市场生命周期：
[掌握]通信产品管理流程：
[掌握]通信产品管理每个阶段包含的子流程：
[掌握]产品信息化管理的必要性：
[掌握]产品目录的信息管理：
[掌握]产品生命周期的信息管理：
[掌握]产品流程审批的信息管理：
[掌握]影响通信产品价格的因素：
[掌握]通信产品定价方法：
●通信新产品定价方法：
●心理定价方法：
●折扣定价方法：
第五章 市场与通信市场
[了解]市场的概念：
[掌握]市场的构成要素：
[掌握]市场的分类：
[了解]通信市场的概念：
[了解]通信市场的分类：
●根据通信市场的服务层次划分：
●从通信市场供给角度划分：
●从通信市场的需求角度划分：
[掌握]通信市场的一般特点:
[掌握]通信产业角度的特点：
[掌握]通信市场的主体：
[了解]市场结构的含义：
[了解]通信市场结构现状：
[了解]通信市场结构的发展趋势：
[掌握]市场结构的类型：
[掌握]决定市场结构的主要因素
第六章 市场环境与购买行为
[了解]通信市场的宏观市场环境：
[了解]通信市场的微观市场环境：
[了解]消费者市场的概念：
[了解]消费者市场的特点：
[掌握]影响消费者购买的因素：
[掌握]动机的作用：
[掌握]消费者购买动机的类型：
[掌握]消费者购买行为的分类：
[掌握]根据消费者行动的复杂程度和所购商品本身的差异划分：
[掌握]消费者购买决策过程：
[掌握]影响消费者购买决策的主要因素：
[掌握]集团客户市场的概念：
[掌握]集团客户市场的特点：
[掌握]影响集团客户购买的因素：
[掌握]集团客户购买行为的分类：
[掌握]集团客户购买的采购过程：
[掌握]集团客户购买决策过程的参与者：
第七章 市场调查与研究
[了解]市场调研的概念：
[了解]市场调研的功能：
[掌握]市场调研的过程：
[掌握]常见的非抽样误差和分类：
[了解]优秀问卷的设计要求：
[了解]抽样设计：
[掌握]资料收集方法：
[掌握]评估信度的方法：
[掌握]评估效度的方法：
[掌握]常用数据分析方法：
[掌握]市场调研报告的基本内容和结构：
第八章 市场营销战略
[了解]市场营销战略的背景：
[了解]企业战略的层次：
[了解]企业战略与企业经营方针和目标：
[掌握]企业战略的特征：
[掌握]企业战略选择：
[掌握]市场营销战略的特征：
[掌握]通信企业形式设计的特点：
[掌握]提升企业形象的方式：
[掌握]服务的特征：
[掌握]通信企业的服务质量管理方法：
[掌握]体验营销的含义：
[掌握]体验营销的特点：
[掌握]体验营销的类型：
[掌握]通信企业体验营销战略制定原则：
第九章 市场细分与选择
[了解]市场细分的含义：
●在理解市场细分概念时，应注意把握以下三个基本要点：
[了解]市场细分的作用：
[掌握]市场细分的层次：
[掌握]消费者市场细分标准：
[掌握]产品市场的主要细分标准：
[掌握]市场细分的原则：
[掌握]市场细分的程序：
[掌握]市场细分的方法：
[了解]目标市场选择的模式：
[掌握]目标市场选择的条件:
[掌握]目标市场选择的影响因素:
[掌握] 寻找潜在客户的方法:
[掌握]目标市场选择策略：
[了解]市场定位的含义：
[了解]产品市场定位的意义：
[掌握]市场定位的模式：
[掌握]市场定位的原则：
[掌握]市场定位的依据：
[掌握]市场定位的步骤：
第十章 通信市场营销组合策略
[了解]市场营销组合的含义：
[掌握]市场营销组合策略的特征：
[掌握]市场营销组合策略的意义：
[掌握]市场营销组合的原则
[了解]产品定位策略：
[掌握]品牌的含义：
[掌握]品牌的价值：
[了解]通信企业的企业品牌定位：
[掌握]通信企业的产品品牌定位：
[掌握]产品的生命周期4个阶段的特点：
[掌握]产品生命周期4个阶段的对应影响策略
[掌握]新产品类型：
[掌握]通信新产品开发程序：
[了解]价格歧视在电信运营业中的运用：
[掌握]通信企业定价目标：
[掌握]通信企业定价方法：
[掌握]通信产品套餐设计要求：
[掌握]通信企业营销渠道的含义:
[掌握]通信企业营销渠道的作用：
[掌握]通信企业营销渠道的流程：
[掌握]通信企业的营销渠道的分类
[掌握]通信企业营销渠道选择的影响因素：
[掌握]通信企业营销渠道选择的原则：
[掌握]通信企业营销渠道选择的策略
[掌握]渠道冲突的类型：
[掌握]营销渠道的管理措施:
[掌握]4种促销方式的优缺点:
[了解]管理员工的两种方法：
[掌握]顾客满意的含义：
[掌握]顾客满意度指数的含义:
[掌握]顾客价值定义：
[掌握]顾客价值的特征：
[掌握]顾客让渡价值含义：
[掌握]顾客让渡价值影响因素：
[掌握]企业重视顾客让渡价值的意义：
[掌握]顾客满意评价体系作用：
[掌握]建立顾客满意度评价体系流程：
[掌握]通信企业大客户服务策略：
[了解]有形展示的含义：
[掌握]有形展示的要素：
[掌握]服务过程的含义：
[掌握]影响服务过程的因素：
[掌握]售前服务过程策略：
[掌握]售中服务过程的策略:
[掌握]售后服务中的策略：
第十一章 市场营销计划、实施与控制
[了解]市场营销计划的定义：
[了解]市场营销计划的作用：
[了解]市场营销计划的类型：
[掌握]市场营销计划包含的市场现状：
[掌握]市场营销计划包含的机会和威胁：
[掌握]市场营销计划包含的企业目标：
[掌握]市场营销计划包含的市场反应：
[掌握]市场营销计划的行动方案：
[掌握]市场营销计划的预算：
[掌握]市场营销计划的控制：
[掌握]编制市场营销计划的三个步骤：
[掌握]市场营销实施含义：
[掌握]市场营销实施过程包含的5项内容：
[掌握]市场营销实施中的问题及其原因：
[掌握]市场营销控制的定义：
[掌握]市场营销控制的过程：
[掌握]市场营销控制的方式：
通信专业实务-终端与业务
通信专业实务-终端与业务（中级）
第一章 通信行业企业认知
[了解]通信的含义：
通信，指人与人或人与自然之间通过某种行为或媒介进行的信息交流与传递，从理论上讲最简单的通
信包括信息源、传导媒介和受信者。
[了解]通信的分类：
1． 按传输介质分类：有线通信、无线通信。
2． 按信道中传输的信号分类：模拟信号、数字信号。
3． 按调制方式分类：基带传输、频带传输。
4． 按通信双方的分工及数据传输方向分类：单工通信、半双工通信、全双工通信。
[了解]通信的职能：
从社会整体来看，通信具有经济职能、为社会服务的职能和保护国家安全的军事职能。
[掌握]通信行业的界定：
通信行业一般来说就是涵盖通信生产和消费全过程的所有参与者的集合。
[掌握]通信行业的管理：
通信行业的行业主管部门是中华人民共和国工业和信息化部，在各省市自治区由当地通信管理局监督、
管理。
[掌握]通信行业的特点：
通信行业的行业特点包括：通信生产的网络性、通信产品的服务性、通信产业的基础性、通信市场的
规模经济性和范围经济性、通信市场的可竞争性。
[了解]通信企业的种类：
通信企业按其在产业链中的角色，一般可细分为系统设备制造商、系统软件开发商、测试设备制造商、
芯片制造商、终端设备制造商、信息服务提供商、应用服务提供商、系统集成商、通信设施工程建造
商、基础通信运营商、虚拟通信运营商、产品分销商、装维服务提供商等。
[了解]通信企业的组织管理：
管理模式：总部对下属企业的管控模式按总部的集、分权程度不同划分成“操作管控型”“战略管控
型”“财务管控型”3 种管控模式。
组织架构：三大基础通信运营商都采用分级管理的组织架构，均设有集团公司、省级分公司、市级分
公司 3 个层次。
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通信专业实务-终端与业务
本地网：市级分公司在通信行业内俗称本地网，这是由于在一个长途编号区域内的本地固定电话网基
本对应一个行政地级市的区划范围，当然也有特例，比如中国电信在整合海南省就是采用一个本地网
覆盖。本地网是通信运营商独立运营的一个基本单元。
[掌握]通信业务种类：
●基础电信业务：
1. 固定网络国内长途及本地电话业务
2. 移动网络电话和数据业务
3. 卫星通信及卫星移动通信业务
4. 互联网及其他公共数据传送业务
5. 带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务
6. 网络承载、接入及网络外包等业务
7. 国际通信基础设施、国际电信业务
8. 无线寻呼业务
9. 转售的基础电信业务
●增值电信业务：
1. 电子邮件
2. 语音信箱
3. 在线信息库储存和检索
4. 电子数据交换
5. 在线数据处理与交易处理
6. 增值传真
7. 互联网接入服务
8. 互联网信息服务
9. 可视电话会议服务
[掌握]通信产品的含义：
通信产品是通信企业根据所持的各类电信业务许可证，在规定的经营范围内，根据企业特点和市场情
况，设计和销售的业务产品。
第二章 终端产品
[了解]终端产品的定义：
通信终端在通信系统中完成对信息的调制和解调，并兼具信息收发功能，是通信使用者与通信网络的
交互工具，承担着为使用者提供良好的用户界面、接入通信网络、并完成所需业务功能等多方面的任
务。
[掌握]终端产品的分类：
文本及图形图像通信终端：电报机、寻呼机、传真机。
音频通信终端：固定电话机、无绳电话机、无线市话电话机、移动电话机。
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通信专业实务-终端与业务
视频通信终端：摄像机、多媒体摄像头、显示器。
数据通信终端：调制解调器、光调制解调器、交换机和路由器、无线接入点和无线路由器、网卡和无
线网卡、MiFi、家庭网关。
[了解]移动通信终端发展历程：
人类移动通信的元年是 1897 年，现代意义上的移动通信系统起源于 20 世纪 20 年代，距今已近百年。
●第一代通信系统（1G）:20 世纪 80 年代提出，完成于 20 世纪 90 年代初
●第二代通信系统（2G）:起源于 20 世纪 90 年代初期，核心是引入数字移动通信技术来解决模拟系
统中存在的根本性技术缺陷。
●第三代通信系统（3G）：也成为 IMT2000，是将无线通信与国际互联网等多媒体通信相结合的新一
代移动通信系统。
●第四代通信系统（4G）：是集 3G 与 WLAN 于一体并能够传输高质量视频图像（图像传输质量与高
清晰度电视不相上下）的技术产品。国际上 4G 有 2 种制式标准：FDD-LTE 和 TD-LTE。
[掌握]移动通信终端技术体系：
移动终端的硬件架构：屏幕、中央处理器、存储器、电池、接口、天线、摄像头。
移动终端的软件架构：完整的手机软件系统包括操作系统、中间件、应用软件 3 部分。
●应用开发技术：
1.开发流程：
APP 思路形成→主要功能设计及大概界面构思和设计→大功能模块代码编写及大概的界面模块编写
→把大概的界面和功能连接后，APP 的大致 Demo 就出来了→测试 Demo→加入 App Icon 等 UI 元素，
测试无误后上传到软件商店，经审批后上线。
2.开发语言：
苹果 ios 系统版本，开发语言 Objective-C
Android 系统版本，开发语言 Java
微软 Windows Phone 系统版本，开发语言是 C#
塞班 Symbian 系统版本，开发语言是 C++
3.典型的 App 架构模型：
模型层、接口层、核心层、界面层。
●人机交互技术：
手机的人机交互技术是指人与手机之间通过输入输出设备实现的各种有效对话的方式。
人机交互技术分类：按键、键盘、触摸屏、语音识别、指纹识别。
●传感器技术：
传感器技术大体可以分为三代：
第一代是结构型传感器，它利用结构参量变化来感受和转化信号。
第二代传感器是固体传感器，这种传感器是由半导体、电介质、磁性材料等固体原件构成，是利用材
料的某些特性制成。
第三代传感器是智能传感器，所谓的智能传感器是指对外加信息具有一定的检测、自诊断、数据处理
及自适应能力。是微型计算机技术与检测技术相结合的产物。
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●传感器分类：
光纤传感器、距离传感器、重力传感器、加速传感器、磁场传感器、陀螺仪、方向传感器、GPS、指
纹传感器、霍尔感应器。
[掌握]物联网终端的组成：
物联网终端是物联网中链接传感网络层和传输网络层，实现采集数据和向网络层发送数据的设备。它
担负着数据采集、初步处理、加密、传输等多种功能。物联网各类终端设备总体上可以分为情景感知
层、网络接入层、网络控制层及应用/业务层。
[掌握]物联网终端的分类：
物联网终端从使用扩展性分类，主要包括单一功能终端和通用智能终端两种；从传输通路分类，主要
包括数据透传终端和非数据透传终端。
[掌握]可穿戴设备的分类：
按功能/应用维度来分:运动健身类、健康管理类、手机通知类、体感操控类。
按佩戴部位的维度来分：手腕类、身体类、头颈类、腿脚类。
按与智能手机的关系维度来分：独立式可穿戴产品、附属式可穿戴产品。
[掌握]可穿戴设备的关键技术：
无线连接技术：BLE、WiFi、GPS、NFC、ZigBee。
交互技术：语音交互、体姿交互、图像识别交互、眼球交互。
[了解]可穿戴设备的操作系统：
可穿戴设备的操作系统有实时操作系统（Real Time Operating System，RTOS）、Andriod、Wear、Watch
OS 等。
[掌握]可穿戴设备的优势:
1. 可穿戴设备操作更加便捷
2. 可穿戴设备可以 7*24 小时携带
3. 可穿戴设备更美观和时尚
4. 可穿戴设备增强人体能力
[了解]泛在网概念：
泛在网就是网络无处不在、随时随地都能以任何方式接入网络。
[了解]终端发展趋势：
●多，就是功能更多、应用更多。
●快，即要求提升速度。
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●好，涉及多个方面，如信号收发更敏感、工业设计更科学、操作体验更顺畅等。
●省，第一个省心、第二个省电、第三个省钱。
[掌握]终端性能发展趋势：
处理器性能、存储器性能、电池性能。
[掌握]终端功能发展趋势：
解锁功能、虚拟现实功能、增强现实功能、摄影摄像功能、传感器功能。
[掌握]终端操作系统发展趋势
泛终端趋势、跨平台趋势、云端化趋势、AI 智能化趋势。
[掌握]终端制造工艺发展趋势
外观工艺、屏幕制造工艺。
[掌握]终端交互体验发展趋势
硬件交互体验、软件交互体验。
第三章 电信业务
[掌握]电信业务分类：
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[掌握]业务目录分类：
[掌握]业务目录的管理维护内容：
业务目录管理管理是对运营商所能提供的业务信息的维护，包括业务信息的创建、变更、检索，以及
各种业务之间的依赖或互斥关系的维护。
[掌握]通信技术“六化”发展趋势：
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1. 通信技术数字化
2. 通信业务综合化
3. 网络互通融合化
4. 通信网络宽带化
5. 网络管理智能化
6. 通信服务个人化
第四章 通信产品
[了解]通信新产品来源：
1. 新业务带来的新产品
2. 业务组合带来的新产品
3. 产品属性发生较大变化带来的新产品
[掌握]通信产品定义：
通信企业为用户提供的能够满足用户某种通信需求的各种服务的综合。
[掌握]通信产品概念：
通信产品概念由三个层次构成，即核心产品、形式产品和附加产品。
[掌握]通信产品的特点：
1. 通信产品没有实物形态，具有无形性。
2. 通信产品生产与消费在时间上的不可分离性。
3. 通信产品的不可储存性。
4. 通信产品的差异性。
[掌握]通信产品的属性：
通信产品包括 7 个基本属性：业务组成、销售对象、销售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配
套资源。
[掌握]通信产品与其他实体间的关系：
●产品与品牌：
产品是给购买者带来的基本效用或基本功能，即产品使用价值，是顾客真正要买的东西。顾客通过品
牌传播来认知产品，通过订购产品来使用运营商提供的业务与服务，品牌依托于产品品质，产品品质
是品牌的保障。
●产品与套餐：
对于套餐有两种理解，一是狭义的理解为资费计划，他只是产品的属性之一；二是广义的理解为组合
产品，他是为满足客户一系列的通信要求，由若干业务构成，以优惠资费提供一定业务使用量而形成
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的组合体，加上相应的销售对象、销售地域、服务水平、销售渠道、配套资源等属性，已构成一个完
整的通信产品，电信企业实际运营中，通常采用后者，即套餐为一种产品。
●产品与促销活动：
促销活动是指以促进消费者购买通信产品为目的而综合运用的各种销售工具、销售方法。促销活动是
依附于通信产品的，不属于产品管理范畴。如存费送机、存费赠费均为促销活动。
●产品与客户服务：
1. 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。
2. 客户服务可分为普遍服务和特色服务。
3. 由于客户服务是有成本的，所以提供什么样的服务水平和服务项目应根据客户对公司的贡献程度
来决定。
[了解]产品目录维护与升级的内容：
产品目录的维护包括对目录结构的定义和对目录内产品信息的维护。产品目录的结构可能随产品
发展而进行扩展或变更。产品目录中的产品变更需要记录详细日志，并能需要与合作伙伴的产品
目录进行数据交换。此外，与产品相关的业务，服务和资源目录信息发生变化时，也要调整相应
的产品目录信息。
产品没有发生重大变化（产品构成未发生变化，但是产品属性有关参数调整），可以通过对现有产
品版本升级的方式予以区别，如对业务的功能和性能升级。
如果产品的销售渠道、服务水平、配套资源属性、资源计划属性发生变化，仅需升级产品的版本
即可解决。
产品版本号的控制管理可以达到简化产品目录的目的，避免产品的数量过于庞大，给管理者展示
一个简洁的目录结构。同时，也方便不同版本号之间差异的识别和分析使用。
[掌握]产品的分类：
1. 按照销售对象分类：公众客户产品、政企客户产品。
2. 按照业务类型分类：语音、数据、增值等。
3. 按照涉及的销售地域分类，可分为全国级产品、省级产品。
4. 按照是否可独立销售分类：可分为主产品和附属产品；主产品是指用户可单独使用的产品，附属
产品是指用户必须具有相关主产品才可以使用的产品。
5. 按照产品归属分类：自有产品、合作伙伴产品。
[掌握]产品目录的组成：
产品目录主要包括产品的基本信息、产品的属性信息、产品的管理信息等。
[了解]产品生命周期特点：
1. 产品生命周期不同于产品的使用寿命、经济寿命、技术寿命和折旧寿命。
2. 产品生命周期主要是指产品种类和产品品种的生命周期。
3. 产品生命周期是以国家或地区来划分的，同一产品在不同国家或地区所处的产品生命周期的阶段
可能不同。
4. 产品生命周期的曲线是一条经验曲线，是人们在实践中总结各种不同产品在市场上的活动规律后
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