1997- 2003 “ ” “ ” 1997 “ ” 1995 “ 《 ⻉ 佐 斯 东 的 信 ⾄ 》 列 之 我 们 的 东 ⻓ 线 思 维 是 成 为 ⼀ 名 真 正 东 的 必 备 ⼒ ， 是 样 的 东 投 资 策 的 必 结 果 。 东 租 客 不 同 ， 我 认 识 的 ⼀ 对 夫 妇 ， 出 租 们 的 ⼦ ， 租 的 竟 把 圣 诞 树 钉 在 ⽊ 上 ， ⽽ 不 是 圣 诞 树 。 我 相 信 ， 种 法 只 会 出 ⾃ 别 的 租 客 ， 没 东 会 出 种 ⽬ 光 短 的 ⾏ 为 。 同 样 ， 许 多 投 资 者 都 是 短 期 租 客 ， 们 频 变 投 资 组 合 ， 因 ⽽ 际 上 只 是 租 借 ， 暂 时 ⽽ 已 。 我 们 在 年 第 ⼀ 封 东 信 中 ， 强 调 了 我 们 的 ⻓ 期 主 义 观 点 ， 因 为 种 ⻓ 线 的 投 资 ⽅ 式 ， 的 促 使 我 们 了 许 多 具 体 、 际 的 定 。 我 想 在 ⽤ 户 体 验 ⽅ ⾯ 谈 ⼏ 项 我 们 出 的 际 定 。 在 亚 ⻢ 逊 ， 我 们 ⼴ 泛 使 ⽤ ⽤ 户 体 验 个 。 ⽤ 户 体 验 包 括 我 们 经 营 中 ⾯ 向 ⽤ 户 的 各 个 ⽅ ⾯ ， 从 产 品 价 格 到 品 择 ， 从 ⽹ 站 ⽤ 户 界 ⾯ 到 打 包 货 ， 我 们 打 的 ⽤ 户 体 验 成 为 经 营 业 务 重 要 的 驱 动 ⼒ 。 我 们 在 设 计 ⽤ 户 体 验 时 ， 向 来 都 是 从 ⻓ 期 东 的 ⻆ 度 来 考 虑 。 我 们 尽 ⼒ 在 个 框 内 ， 作 出 所 ⽤ 户 体 验 策 ， ⽆ 论 策 的 重 要 性 是 ⼤ 是 ⼩ 。 ⽐ 如 ， 在 年 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 成 ⽴ 后 不 久 ， 我 们 给 予 ⽤ 户 评 论 品 的 权 利 。 虽 早 已 成 为 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 的 惯 例 ， 但 当 时 我 们 的 受 到 了 少 卖 的 抱 怨 。 们 ⼤ 都 质 我 们 是 了 ⾃ 业 务 ， 们 说 们 出 售 品 赚 钱 ， 为 什 么 许 们 的 ⽹ 站 ⻚ ⾯ 上 

” DVD CD “ — ” 4,000 40 100 出 现 负 ⾯ 评 论 ？ 。 说 到 个 备 受 关 注 的 话 题 ， 我 必 须 说 明 ⼀ 点 ， 我 知 ⽤ 户 在 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 购 买 品 ， 会 因 为 负 ⾯ 或 的 ⽤ 户 评 论 ⽽ 变 想 法 。 负 ⾯ 评 论 让 我 们 在 短 期 内 减 少 销 售 额 ， 但 是 助 于 ⽤ 户 出 更 好 的 购 买 策 ， 终 会 为 司 带 来 回 报 。 另 ⼀ 个 例 ⼦ ， 是 我 们 的 即 时 订 单 更 功 ， 个 功 可 在 重 购 买 个 品 时 发 出 提 。 ⽤ 户 的 ⽣ 活 ⾮ 常 ， 不 总 是 记 住 们 购 买 什 么 品 ， ⽐ 如 们 ⼀ 年 买 的 或 。 当 我 们 推 出 即 时 订 单 更 功 后 ， 从 统 计 据 上 来 看 ， 个 功 让 销 售 额 略 减 少 。 样 对 ⽤ 户 益 吗 ？ ⼀ 点 定 ⽆ 。 对 东 益 吗 ？ 从 ⻓ 远 来 看 的 如 。 在 我 们 ⼀ 直 关 注 的 ⽤ 户 体 验 进 措 中 ， 给 我 们 带 来 ⾼ 成 本 的 ， 是 天 免 费 正 在 进 ⾏ 的 产 品 价 动 。 我 们 的 ⻓ 期 策 是 ， 除 统 漏 洞 、 提 ⾼ 率 ， 节 约 成 本 ， 再 价 的 形 式 来 回 馈 ⽤ 户 。 规 扩 ⼤ 的 变 现 要 时 间 ， 因 价 格 ⼏ 乎 总 会 损 下 的 业 绩 。 但 是 从 ⻓ 远 来 看 ， 我 们 要 坚 不 推 动 价 格 成 本 结 构 的 性 ， 给 我 们 带 来 更 强 ⼤ 、 更 价 值 的 业 务 。 因 为 我 们 的 许 多 成 本 ， ⽐ 如 软 件 ⼯ 成 本 ， 都 是 相 对 固 定 的 ， 我 们 的 许 多 可 变 成 本 ， 可 在 规 应 下 得 到 较 好 的 制 ， 我 们 的 成 本 结 构 ， 理 更 多 的 产 品 ， 减 少 成 本 占 销 售 额 的 百 ⽐ 。 举 个 ⼩ 例 ⼦ ， 供 万 ⽤ 户 使 ⽤ 的 即 时 订 单 更 功 ， 成 本 远 远 不 到 供 万 ⽤ 户 使 ⽤ 同 功 成 本 的 。 我 们 的 定 价 策 略 并 不 打 算 ⼤ 度 提 ⾼ 利 润 率 ， ⽽ 是 在 为 ⽤ 户 提 供 ⼤ 的 价 值 ， 从 ⽽ 创 更 ⼤ 的 ⻓ 期 利 润 。 ⽐ 如 说 ， 我 们 为 珠 宝 销 售 制 定 的 ⽑ 利 润 ⽬ 标 ， ⽐ ⾏ 业 标 准 出 不 少 ， 因 为 我 们 相 信 着 时 间 的 推 移 ， 哪 店 更 惠 更 值 得 光 顾 ， ⽤ 户 ⾃ 会 ⼼ 知 明 。 种 ⽅ 法 会 为 东 创 更 

1997 “ ” “ 88 get a nose bleed ” · (Jeff Bezos) CEO 多 价 值 。 我 们 ⼀ ⽀ 强 ⼤ 的 团 队 ， 们 ⼒ 于 ⾟ 勤 ⼯ 作 、 创 ⾰ ， 建 设 更 好 的 亚 ⻢ 逊 ， 们 专 注 于 ⽤ 户 服 务 ⻓ 远 发 。 ⻓ 期 来 看 ， 东 ⽤ 户 的 利 益 是 ⼀ 的 。 我 ⼀ 如 往 附 上 了 年 东 的 信 件 ， 我 相 信 封 信 值 得 ⼀ 读 。 不 要 成 为 ⽬ 光 短 的 租 客 ！ 外 市 场 普 关 注 的 国 顾 客 满 意 度 再 给 了 亚 ⻢ 逊 ⽹ 站 是 服 务 业 史 来 ⾼ 的 ⽆ 论 是 在 线 售 是 线 下 售 国 顾 客 满 意 度 的 代 说 了 下 ⾯ 句 话 如 果 们 的 继 续 提 ⾼ 们 到 万 动 （ ） 。 是 我 们 的 奋 ⽃ ⽬ 标 夫 ⻉ 佐 斯 亚 ⻢ 逊 创 始 ⼈