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最完整的呼叫中心教科书（456页）.pdf
呼叫中心工具书
目 录
第一章 需要了解的基本知识 ............................................... 13
1.1 什么是呼叫中心 ...................................................................................................... 13
1.1.1 呼叫中心不只是电话服务 ................................................................................ 14
1.1.2 呼叫中心的定义 ............................................................................................... 14
1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 ................................................................................... 15
1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 ...................................... 16
1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 .................................. 16
1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 ................................................. 17
1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于 IP 的呼叫中心系统 ......................................... 17
1.3 呼叫中心的种类 .................................................................................................... 19
1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 ............................................................... 19
1.3.2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 ...................................................................... 20
1.3.3 基于 IP 技术一体化呼叫中心 ......................................................................... 20
1.3 呼叫中心的体系结构 ............................................................................................ 21
1.3.1 IVR(交互式语音应答) ...................................................................................... 22
1.3.2 CTI(计算机电信集成) ...................................................................................... 23
1.3.3 座席管理 ......................................................................................................... 23
1.3.4 数据仓库与知识管理 ...................................................................................... 23
1.3.5 管理平台 ......................................................................................................... 24
1.3.6 具体业务系统 ................................................................................................. 25
1.3.7 其他服务器 ..................................................................................................... 25
1.4 呼叫中心的规模划分 ............................................................................................ 25
1.4.1 大型呼叫中心 ................................................................................................. 25
1.4.2 中型呼叫中心 ................................................................................................. 25
1.4.3 小型呼叫中心 ................................................................................................. 26
1.4.4 外包呼叫中心运营商 ...................................................................................... 26
1.5 呼叫中心的主要功能 ............................................................................................ 27
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呼叫中心工具书
1.5.1 客户服务 ......................................................................................................... 27
1.5.2 电话营销 ......................................................................................................... 28
1.5.3 市场调查 ......................................................................................................... 28
1.5.4 整合资源 ......................................................................................................... 28
1.6 使用呼叫中心的好处 ............................................................................................ 29
1.6.1 提高工作效率 ................................................................................................. 29
1.6.2 节约开支 ......................................................................................................... 30
1.6.3 选择合适的资源 ............................................................................................. 30
1.6.4 提高客户服务质量.......................................................................................... 30
1.6.5 留住客户 ......................................................................................................... 31
1.6.6 带来新的商业机遇.......................................................................................... 31
1.7 中国呼叫中心产业状况概述 ................................................................................. 31
1.8 呼叫中心的发展趋势 ............................................................................................ 32
1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合 ...................................................................... 32
1.8.2 CRM 在呼叫中心广泛应用 ............................................................................. 33
1.8.3 基于 lP 技术的虚拟呼叫中心 ......................................................................... 33
1.8.4 由高成本地区向低成本地区转移 ................................................................... 35
1.8.5 向专业化（外包）发展 .................................................................................. 35
1.8.6 呼叫中心建设的大型化和分散化 ................................................................... 35
1.8.7 由成本中心向利润中心的转变 ...................................................................... 36
第二章 呼叫中心的核心技术 ............................................. 37
2.１ CTI(computer telephony interation) .................................................................... 37
2.1.1 CTI 的概念 ....................................................................................................... 37
2.1.2 CTI 的主要标准协议........................................................................................ 38
2.1.3 CTI 技术的重要应用........................................................................................ 41
2.2 ACD（Automatic Call Distributor） ....................................................................... 45
2.2.1 交换机和排队机的区别 .................................................................................. 45
2.2.2 ACD 的主要功能 ............................................................................................. 46
2.2.3 ACD 在中国的应用情况 ................................................................................. 47
2.3 IVR（Interactive Voice Response） ....................................................................... 50
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呼叫中心工具书
2.3.1 自动语音应答系统的概况 .............................................................................. 50
2.3.2 自动语音应答的主要功能模块 ...................................................................... 51
2.4 呼出系统 ................................................................................................................. 53
2.4.1 预拨号系统的概念 ........................................................................................... 53
2.4.2 预知拨号系统的项目实施注意事项 ................................................................. 55
2.5 与呼叫中心相关的知识介绍 ................................................................................... 57
2.5.1 voip ................................................................................................................. 57
2.5.2 ASR（自动语音识别） ................................................................................... 61
2.5.3 TTS（文语转换技术） .................................................................................... 67
2.5.4 中继线 ............................................................................................................. 68
2.5.5 E1 .................................................................................................................... 68
2.5.6 SS7 ................................................................................................................... 69
2.5.7 30B+D .............................................................................................................. 70
2.5.8 PSTN ................................................................................................................ 71
第三章 怎样建立一个合适的呼叫中心 .............................. 73
3.1 建设呼叫中心之前的工作..................................................................................... 73
3.1.1 呼叫中心与自助服务之间的选择 ................................................................... 73
3.1.2 自建与外包之间的选择 .................................................................................. 76
3.1.3 了解远程工作的原理和优缺点 ...................................................................... 78
3.2 呼叫中心的选址 .................................................................................................... 79
3.2.1 呼叫中心的发展规划 ...................................................................................... 79
3.2.2 选址的主要考虑因素 ...................................................................................... 80
3.3 用户需求探讨 ........................................................................................................ 83
3.3.1 用户业务需求模式.......................................................................................... 83
3.3.2 用户系统功能需求.......................................................................................... 84
3.4 设计方案 ............................................................................................................... 85
3.4.1 组网模式 ......................................................................................................... 86
3.4.2 系统配置分析 ................................................................................................. 87
3.4.3 设备选型 ......................................................................................................... 88
3.5 需要申请的资源 .................................................................................................... 90
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呼叫中心工具书
3.5.1 线路资源申请 ................................................................................................. 90
3.5.2 码号资源申请 ................................................................................................. 91
3.5.3 线路及码号使用原则 ...................................................................................... 91
3.5.4 线路及码号的管理.......................................................................................... 91
3.5.5 码号的使用扩展 ............................................................................................. 92
3.6 项目实施步骤 ........................................................................................................ 92
3.7 机房的装修设计 .................................................................................................... 94
3.7.1 考虑因素 ......................................................................................................... 94
3.7.2 实施设计的重点 ............................................................................................. 95
3.8 办公区的装修和实施设计..................................................................................... 95
3.8.1 考虑因素 ......................................................................................................... 95
3.8.2 实施设计的重点 ............................................................................................. 96
第四章 日常维护 ............................................................... 100
4.1 机房维护 ............................................................................................................. 100
4.1.1 机房环境管理和维护 .................................................................................... 100
4.1.2 机房设备管理和维护 .................................................................................... 102
4.2 办公区维护 ........................................................................................................... 103
4.2.1 办公区线路的维护........................................................................................ 103
4.2.2 办公区电脑的维护........................................................................................ 107
4.2.3 软件维护 ....................................................................................................... 111
第五章 部门划分及岗位职责.......................................... 113
5.1 组织架构设计的原则 .......................................................................................... 113
5.2 呼叫中心组织结构 .............................................................................................. 114
5.2.1 运营部门 ....................................................................................................... 115
5.2.2 人力资源及培训部门 .................................................................................... 120
5.2.3 综合部门 ....................................................................................................... 120
5.2.4 市场及销售部 ............................................................................................... 121
第六章 呼叫中心的人员管理 ............................................. 121
3
呼叫中心工具书
6.1 招募合适的员工 .................................................................................................... 121
6.1.1 人员招聘的步骤 ........................................................................................... 121
6.1.2 确定面试和评估技术 .................................................................................... 127
6.1.3 实施招聘 ....................................................................................................... 129
6.1.4 面试都有一个完整的计划 ............................................................................ 131
6.1.5 面试是一次“有目的的会谈”。 ................................................................. 132
6.1.6 面试中有效问题的类型 ................................................................................ 132
6.1.7 能力基础面试 ............................................................................................... 133
6.1.8 复试(高级岗位) ............................................................................................. 133
2.1.9 录取、报到 ................................................................................................... 135
6.2 培训的意义.......................................................................................................... 137
6.3 培训的流程示意图 .............................................................................................. 138
6.4 入职培训内容的一览表 ...................................................................................... 139
6.5 入职培训的主要内容 .......................................................................................... 143
6.5.1 公司介绍 ....................................................................................................... 143
6.5.2 行业介绍 ....................................................................................................... 143
6.5.3 话务技巧培训 ............................................................................................... 143
6.6 客户心理培训 ...................................................................................................... 155
6.7 计算机基础培训 .................................................................................................. 157
6.8 座席软件操作培训 .............................................................................................. 160
6.8.1 工作准则培训 ............................................................................................... 161
6.8.2 角色演练 ....................................................................................................... 162
6.9 在职培训的主要内容 .......................................................................................... 162
6.9.1 现场管理培训 ............................................................................................... 162
6.9.2 团队合作培训 ............................................................................................. 164
6.9.3 在职培训内容一览表 .................................................................................... 165
6.10 呼叫中心人员管理制度 .................................................................................... 166
6.10.1 员工手册框架 ............................................................................................. 166
6.10.2 保密协议样本框架 ...................................................................................... 166
6.10.3 员工考勤管理办法 ...................................................................................... 166
4
呼叫中心工具书
6.10.4 员工行为规范 ............................................................................................. 167
6.10.5 呼叫中心场所管理制度 .............................................................................. 172
6.10.6 办公现场管理制度 ...................................................................................... 173
6.10.7 更衣室管理制度 ......................................................................................... 173
6.10.8 休息室管理制度 ......................................................................................... 175
6.10.9 物品领用保管制度 ...................................................................................... 176
6.10.10 交接班管理制度 ....................................................................................... 176
6.10.11 安全用电规定 ........................................................................................... 177
6.10.12 机房管理规定 ........................................................................................... 178
6.11 例会 ................................................................................................................... 180
6.11.1 呼叫中心的例会类型 .................................................................................. 180
6.12 员工流失及留住员工 ........................................................................................ 183
6.12.1 员工流失的原因 ......................................................................................... 183
6.12.2 留住员工 ..................................................................................................... 185
6.13 员工的素质 ........................................................................................................ 193
6.13.1 从业人员职业道路的意义 .......................................................................... 193
6.13.2 呼叫中心从业人员技能发展 ...................................................................... 193
6.13.3 呼叫中心员工晋升道路 .............................................................................. 200
第７章 呼叫中心流程及准则 ........................................... 201
7.1 呼叫中心流程概述 .............................................................................................. 201
7.1.2 流程搭建 ....................................................................................................... 202
7.1.3 业务流程管理层次........................................................................................ 209
7.1.4 流程的改进与更新........................................................................................ 212
7.2 呼入流程 ............................................................................................................. 212
7.2.1 咨询电话的处理 ........................................................................................... 212
7.2.2 投诉电话的处理流程 .................................................................................... 214
7.2.3 销售电话的处理流程 .................................................................................... 215
7.2.4 故障报修流程 ............................................................................................... 215
7.2.5 网上及语音业务受理流程 ............................................................................ 217
7.3 呼出流程 ............................................................................................................. 218
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呼叫中心工具书
7.4 关键支持流程 ...................................................................................................... 219
7.4.1 知识库维护流程 ........................................................................................... 219
7.4.2 预测／排班流程 ........................................................................................... 220
7.4.3 人员招聘流程 ............................................................................................... 232
7.4.4 岗前培训流程 ............................................................................................... 234
7.5 E-mail 流程 .......................................................................................................... 238
7.6 传真处理流程 ...................................................................................................... 238
7.7 投诉及不能解答问题处理流程 ........................................................................... 239
7.8 问题升级处理流程 .............................................................................................. 239
7.9 质量保证流程 ...................................................................................................... 240
7.10 员工投诉流程 .................................................................................................... 240
7.11 突发事件控制流程 ............................................................................................ 240
7.11.1 一般设备故障流程 ...................................................................................... 241
7.11.2 网络平台故障流程 ...................................................................................... 241
7.11.3 断电处理流程 ............................................................................................. 241
7.11.4 警报及火灾处理流程 .................................................................................. 242
7.11.5 恶劣天气处理流程 ...................................................................................... 242
7.12 呼叫中心安全控制流程 .................................................................................... 242
7.12.1 保护员工生命和安全 .................................................................................. 242
7.12.2 保护客户资料 ............................................................................................. 243
7.12.3 保护公司的利益/财产安全 ......................................................................... 243
7.13 FAQ 更新流程 .................................................................................................. 245
第八章 员工考核及薪酬体系 ........................................... 245
8.1 绩效管理理念概述 .............................................................................................. 245
8.1.1 绩效管理风潮 ............................................................................................... 245
8.1.2 绩效管理的步骤 ........................................................................................... 245
8.2 平衡绩效管理体系 .............................................................................................. 246
8.3 KPI 关键指标概述 ................................................................................................ 247
8.3.1 KPI 关键绩效指标定义 .................................................................................. 247
8.3.2 关键绩效指标的特点 .................................................................................... 247
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呼叫中心工具书
8.3.3 关键绩效指标的意义 .................................................................................... 249
8.3.4 建立 KPI 指标的要点..................................................................................... 249
8.3.5 KPI 设计的基本方法 ..................................................................................... 250
8.3.6 各主要责任中心 KPI 指标 ............................................................................. 251
8.3.7 KPI 指标体系建立流程 .................................................................................. 256
8.3.8 KPI 的功能 ..................................................................................................... 260
8.3.9 关键绩效指标的 SMART 原则 ....................................................................... 260
8.3.10 KPl 系统设计原则误区及解路 .................................................................... 261
8.3.11 实际工作中 KPI 的应用 ............................................................................... 264
8.3.12 KPI 的作用 ................................................................................................... 266
8.4 绩效方案 ............................................................................................................. 267
8.4.1 绩效考核体系概述........................................................................................ 267
8.4.2 绩效考核的目的 ........................................................................................... 268
8.4.3 绩效考核的意义 ........................................................................................... 268
8.4.4 绩效考核的类型 ........................................................................................... 268
8.4.5 绩效考核的内容 ........................................................................................... 269
8.4.6 能力构成 ....................................................................................................... 269
8.5 绩效分析与提升 .................................................................................................. 270
8.5.1 收集信息 ....................................................................................................... 270
8.5.2 收集信息的途径 ........................................................................................... 270
8.5.3 记录 .............................................................................................................. 270
8.5.4 工作考评 ....................................................................................................... 271
8.5.5 评分等级 ....................................................................................................... 271
8.5.6 总结 .............................................................................................................. 272
8.6 绩效评估 ............................................................................................................. 272
8.6.1 评估目标 ....................................................................................................... 272
8.6.2 评估项目 ....................................................................................................... 273
8.6.3 实施对象 ....................................................................................................... 273
8.6.4 评估重点 ....................................................................................................... 273
8.6.5 绩效评估过程 ............................................................................................... 274
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