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SoftPhone使用手册.pdf
1. 概 述
1.1 目 标
1.2 读 者
1.3 参考文档
1.4 符号说明
2. 座席端AgentOCX控件的安装和配置
2.1 AgentOCX的安装
2.2 AgentOCX的配置
3. AgentOCX的按钮的基本使用说明
3.1 暂停---恢复
3.2 外拨
3.3 摘机---挂机
3.4 保持
3.5 单步转接
3.6 磋商---磋商转接---会议
3.7 监听、强插、拦截
4. 接口描述
4.1 OCX应用环境
OCX的原理
4.3 OCX对业务系统状态进行控制的原理
4.3.1 使用OCX自己提供的按钮界面
4.3.2 业务系统自己绘制按钮界面
4.4 OCX的基本功能说明
4.4.1 坐席配置
4.4.2 坐席签入
4.4.3 坐席签出
4.4.4 坐席自动签入
4.4.5 调整OCX的按钮的大小
4.4.6 设置自绘制按钮的状态
4.4.6.1 定义按钮
4.4.6.2 处理EvtButtonStatus事件
4.4.7 取得软电话状态描述
4.4.8 电话进入
4.4.9 应答处理
4.4.10 挂机处理
4.4.11 外拨处理
4.4.12 保持处理
4.4.13 取消保持处理
4.4.14 暂停处理
4.4.15 单步转接处理
4.4.15.1 业务系统自己绘制单步转接对话框
4.4.15.2 使用OCX自带的单步转接对话框
4.4.16 磋商处理
4.4.16.1 业务系统自己绘制磋商对话框
4.4.16.2 使用OCX自带的磋商对话框
4.4.17 磋商转接处理
4.4.18 三方会议处理
4.4.19 发送传真处理
4.4.20 接收传真处理
4.4.21 远程桌面监控处理
4.4.22 随路数据处理
4.4.23 转自动流程处理
4.4.24 自动话后结束处理
4.4.25 座席之间发送文本消息
4.4.26 IVR语音信箱留言查听处理
4.4.28 TextChat以及WebCall呼叫处理
5. 基于VB的DEMO程序的搭建
5.1 程序搭建过程
5.1.1 创建工程
5.1.2 在工程中添加OCX控件
5.1.3 在界面上添加OCX控件
5.1.4 完成主界面
5.1.5 完成相关界面
5.1.6 Login的代码实现
5.1.7 暂停处理的实现
5.1.8 电话应答的实现
5.1.9 保持的实现：
5.1.10 单步转接的实现：
5.1.11 外拨的实现：
5.1.12 磋商的实现：
5.1.13 暂停的实现：
5.1.14 会议的实现：
5.1.15 监听的实现：
5.1.16 强插的实现：
5.1.17 拦截的实现：
5.1.18 状态栏显示：
5.1.19 注册表配置：
5.1.20 自定义座席按钮：
6. 嵌入html文件的实现(自己画按钮)
6.1 OCX控件插入
6.2 设计基本界面
6.3 设置按钮的初始状态：
6.4 按钮的标题及状态变化处理
6.5 登录的实现
6.6 登出的实现
6.7 暂停的实现：
6.8 应答和挂机的实现：
6.9 保持和取消保持的实现：
6.10 单步转接的实现：
6.11 外拨的实现：
6.12 磋商的实现:
6.13 磋商转接的实现:
6.14 磋商进入三方会议的实现:
6.15 传真的实现:
6.16 监听的实现:
6.17 强拆的实现:
6.18 拦截的实现:
6.19 新呼叫进入事件处理：
6.20 播放工号的实现：
6.21 状态显示:
6.22 配置:
7. 嵌入html文件的实现(用已经做好的按钮界面)
7.1 OCX的嵌入
7.2 事件定义
7.3 方法定义
8. 基于C#.NET的DEMO程序的搭建
8.1 程序搭建过程
8.1.1 创建工程
8.1.2 在工程中添加OCX控件
8.1.3 在界面上添加OCX控件
8.1.4 完成主界面
8.1.5 完成相关界面
8.1.6 Login的代码实现
8.1.7 暂停处理的实现
8.1.8 电话应答的实现
8.1.9 保持的实现：
8.1.10 单步转接的实现：
8.1.11 外拨的实现：
8.1.12 磋商的实现：
8.1.13 暂停的实现：
8.1.14 会议的实现：
8.1.15 监听的实现：
8.1.16 强插的实现：
8.1.17 拦截的实现：
8.1.18 状态栏显示：
8.1.19 注册表配置：
8.1.20 自定义座席按钮：
9. 基于DELPHI的DEMO程序的搭建
9.1 程序搭建过程
9.1.1 创建工程
9.1.2 OCX控件注册
9.1.3 在界面上添加OCX控件
9.1.4 完成主界面
9.1.5 完成相关界面
9.1.6 Login的代码实现
9.1.7 暂停处理的实现
9.1.8 电话应答的实现
9.1.9 保持的实现：
9.1.10 单步转接的实现：
9.1.11 外拨的实现：
9.1.12 暂停的实现：
9.1.13 会议的实现：
9.1.14 监听的实现：
9.1.15 强插的实现：
9.1.16 拦截的实现：
9.1.17 状态栏显示：
9.1.18 注册表配置：
9.1.19 自定义座席按钮：
10. 基于VisualC++6.0的DEMO程序的搭建
10.1 程序搭建过程
10.1.1 创建工程
10.1.2 在工程中添加OCX控件
10.1.3 在界面上添加OCX控件
10.1.4 完成主界面
10.1.5 完成相关界面
10.1.6 Login的代码实现
10.1.7 电话应答的实现
10.1.8 保持的实现：
10.1.9 单步转接的实现：
10.1.10 外拨的实现：
10.1.11 磋商的实现：
10.1.12 暂停的实现：
10.1.13 会议的实现：
10.1.14 监听的实现：
10.1.15 强插的实现：
10.1.16 拦截的实现：
10.1.17 状态标签CStatic显示：
10.1.18 注册表配置：
10.1.19 自定义座席按钮：
机 密
文档号：W-3-3-XXX-B
版本号：V4.0
日 期：2009/05/09
作 者：
SoftPhone 使用手册
AI-Contact 系列产品
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
修订历史记录
描 述
作 者
版本号 日 期
i
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
目 录
1. 概 述.............................................................................................................................................................................1
1.1 目 标......................................................................................................................................................................1
1.2 读 者......................................................................................................................................................................1
1.3 参考文档 .................................................................................................................................................................1
1.4 符号说明 .................................................................................................................................................................1
2. 座席端 AGENTOCX 控件的安装和配置 ....................................................................................................................1
2.1
2.2
AGENTOCX 的安装 ................................................................................................................................................1
AGENTOCX 的配置 ................................................................................................................................................4
3. AGENTOCX 的按钮的基本使用说明 .......................................................................................................................10
3.1 暂停---恢复 ...........................................................................................................................................................10
3.2 外拨 .......................................................................................................................................................................11
3.3 摘机---挂机 ...........................................................................................................................................................13
3.4 保持 .......................................................................................................................................................................13
3.5 单步转接 ...............................................................................................................................................................13
3.6 磋商---磋商转接---会议 .......................................................................................................................................14
3.7 监听、强插、拦截 ...............................................................................................................................................15
4. 接口描述.......................................................................................................................................................................17
4.1
4.2
4.3
4.4
OCX 应用环境......................................................................................................................................................17
OCX 的原理..........................................................................................................................................................17
OCX 对业务系统状态进行控制的原理 ..............................................................................................................18
4.3.1 使用OCX 自己提供的按钮界面.................................................................................................................18
4.3.2 业务系统自己绘制按钮界面.......................................................................................................................18
OCX 的基本功能说明..........................................................................................................................................19
4.4.1 坐席配置.......................................................................................................................................................19
4.4.2 坐席签入.......................................................................................................................................................20
4.4.3 坐席签出.......................................................................................................................................................21
4.4.4 坐席自动签入...............................................................................................................................................21
4.4.5 调整OCX 的按钮的大小.............................................................................................................................21
4.4.6 设置自绘制按钮的状态...............................................................................................................................21
4.4.7 取得软电话状态描述...................................................................................................................................24
4.4.8 电话进入.......................................................................................................................................................25
4.4.9 应答处理.......................................................................................................................................................25
4.4.10 挂机处理.......................................................................................................................................................25
4.4.11 外拨处理.......................................................................................................................................................25
4.4.12 保持处理.......................................................................................................................................................26
4.4.13 取消保持处理...............................................................................................................................................26
4.4.14 暂停处理.......................................................................................................................................................26
4.4.15 单步转接处理...............................................................................................................................................27
ii
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
4.4.16 磋商处理.......................................................................................................................................................28
4.4.17 磋商转接处理...............................................................................................................................................31
4.4.18 三方会议处理...............................................................................................................................................31
4.4.19 发送传真处理...............................................................................................................................................31
4.4.20 接收传真处理...............................................................................................................................................32
4.4.21 远程桌面监控处理.......................................................................................................................................34
4.4.22 随路数据处理...............................................................................................................................................35
4.4.23 转自动流程处理...........................................................................................................................................36
4.4.24 自动话后结束处理.......................................................................................................................................37
4.4.25 座席之间发送文本消息...............................................................................................................................37
4.4.26
IVR 语音信箱留言查听处理........................................................................................................................37
Email 呼叫处理.............................................................................................................................................39
4.4.27
4.4.28
TextChat 以及WebCall 呼叫处理................................................................................................................42
5. 基于 VB 的 DEMO 程序的搭建 .................................................................................................................................43
5.1 程序搭建过程 .......................................................................................................................................................43
5.1.1 创建工程.......................................................................................................................................................43
5.1.2 在工程中添加OCX 控件.............................................................................................................................44
5.1.3 在界面上添加OCX 控件.............................................................................................................................45
5.1.4 完成主界面...................................................................................................................................................47
5.1.5 完成相关界面...............................................................................................................................................47
5.1.6
Login 的代码实现.........................................................................................................................................48
5.1.7 暂停处理的实现...........................................................................................................................................49
5.1.8 电话应答的实现...........................................................................................................................................51
5.1.9 保持的实现：...............................................................................................................................................52
5.1.10 单步转接的实现：.......................................................................................................................................52
5.1.11 外拨的实现：...............................................................................................................................................55
5.1.12 磋商的实现：...............................................................................................................................................55
5.1.13 暂停的实现：...............................................................................................................................................56
5.1.14 会议的实现：...............................................................................................................................................57
5.1.15 监听的实现：...............................................................................................................................................57
5.1.16 强插的实现：...............................................................................................................................................58
5.1.17 拦截的实现：...............................................................................................................................................58
5.1.18 状态栏显示：...............................................................................................................................................58
5.1.19 注册表配置：...............................................................................................................................................58
5.1.20 自定义座席按钮：.......................................................................................................................................58
6. 嵌入 HTML 文件的实现(自己画按钮).......................................................................................................................65
6.1
OCX 控件插入......................................................................................................................................................65
6.2 设计基本界面 .......................................................................................................................................................65
6.3 设置按钮的初始状态： .......................................................................................................................................66
6.4 按钮的标题及状态变化处理 ...............................................................................................................................67
6.5 登录的实现 ...........................................................................................................................................................70
iii
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
6.6 登出的实现 ...........................................................................................................................................................70
6.7 暂停的实现： .......................................................................................................................................................71
6.8 应答和挂机的实现： ...........................................................................................................................................71
6.9 保持和取消保持的实现： ...................................................................................................................................71
6.10 单步转接的实现： ...........................................................................................................................................72
6.11 外拨的实现： ...................................................................................................................................................72
6.12 磋商的实现: ......................................................................................................................................................73
6.13 磋商转接的实现: ..............................................................................................................................................73
6.14 磋商进入三方会议的实现: ..............................................................................................................................74
6.15 传真的实现: ......................................................................................................................................................74
6.16 监听的实现: ......................................................................................................................................................74
6.17 强拆的实现: ......................................................................................................................................................74
6.18 拦截的实现: ......................................................................................................................................................75
6.19 新呼叫进入事件处理： ...................................................................................................................................75
6.20 播放工号的实现： ...........................................................................................................................................75
6.21 状态显示:..........................................................................................................................................................75
6.22 配置:..................................................................................................................................................................75
7. 嵌入 HTML 文件的实现(用已经做好的按钮界面)...................................................................................................77
7.1
OCX 的嵌入..........................................................................................................................................................77
7.2 事件定义 ...............................................................................................................................................................77
7.3 方法定义 ...............................................................................................................................................................78
8. 基于 C#.NET 的 DEMO 程序的搭建.........................................................................................................................79
8.1 程序搭建过程 .......................................................................................................................................................79
8.1.1 创建工程.......................................................................................................................................................79
8.1.2 在工程中添加OCX 控件.............................................................................................................................80
8.1.3 在界面上添加OCX 控件.............................................................................................................................81
8.1.4 完成主界面...................................................................................................................................................83
8.1.5 完成相关界面...............................................................................................................................................84
8.1.6
Login 的代码实现.........................................................................................................................................85
8.1.7 暂停处理的实现...........................................................................................................................................86
8.1.8 电话应答的实现...........................................................................................................................................88
8.1.9 保持的实现：...............................................................................................................................................89
8.1.10 单步转接的实现：.......................................................................................................................................90
8.1.11 外拨的实现：...............................................................................................................................................92
8.1.12 磋商的实现：...............................................................................................................................................92
8.1.13 暂停的实现：...............................................................................................................................................93
8.1.14 会议的实现：...............................................................................................................................................94
8.1.15 监听的实现：...............................................................................................................................................94
8.1.16 强插的实现：...............................................................................................................................................95
8.1.17 拦截的实现：...............................................................................................................................................95
8.1.18 状态栏显示：...............................................................................................................................................95
iv
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
8.1.19 注册表配置：...............................................................................................................................................95
8.1.20 自定义座席按钮：.......................................................................................................................................95
9. 基于 DELPHI 的 DEMO 程序的搭建......................................................................................................................105
9.1 程序搭建过程 .....................................................................................................................................................105
9.1.1 创建工程.....................................................................................................................................................105
9.1.2
OCX 控件注册............................................................................................................................................105
9.1.3 在界面上添加OCX 控件...........................................................................................................................106
9.1.4 完成主界面.................................................................................................................................................108
9.1.5 完成相关界面.............................................................................................................................................108
9.1.6
Login 的代码实现.......................................................................................................................................109
9.1.7 暂停处理的实现.........................................................................................................................................110
9.1.8 电话应答的实现.........................................................................................................................................112
9.1.9 保持的实现：.............................................................................................................................................114
9.1.10 单步转接的实现：.....................................................................................................................................114
9.1.11 外拨的实现：.............................................................................................................................................115
9.1.12 暂停的实现：.............................................................................................................................................117
9.1.13 会议的实现：.............................................................................................................................................118
9.1.14 监听的实现：.............................................................................................................................................118
9.1.15 强插的实现：.............................................................................................................................................119
9.1.16 拦截的实现：.............................................................................................................................................119
9.1.17 状态栏显示：.............................................................................................................................................119
9.1.18 注册表配置：.............................................................................................................................................119
9.1.19 自定义座席按钮：.....................................................................................................................................119
10. 基于 VISUALC++6.0 的 DEMO 程序的搭建......................................................................................................127
10.1 程序搭建过程 .................................................................................................................................................127
10.1.1 创建工程.....................................................................................................................................................127
10.1.2 在工程中添加OCX 控件...........................................................................................................................127
10.1.3 在界面上添加OCX 控件...........................................................................................................................128
10.1.4 完成主界面.................................................................................................................................................130
10.1.5 完成相关界面.............................................................................................................................................130
10.1.6
Login 的代码实现.......................................................................................................................................131
10.1.7 电话应答的实现.........................................................................................................................................135
10.1.8 保持的实现：.............................................................................................................................................137
10.1.9 单步转接的实现：.....................................................................................................................................137
10.1.10 外拨的实现：.........................................................................................................................................139
10.1.11 磋商的实现：.........................................................................................................................................140
10.1.12 暂停的实现：.........................................................................................................................................141
10.1.13 会议的实现：.........................................................................................................................................142
10.1.14 监听的实现：.........................................................................................................................................142
10.1.15 强插的实现：.........................................................................................................................................143
10.1.16 拦截的实现：.........................................................................................................................................143
v
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
10.1.17 状态标签CStatic 显示：........................................................................................................................143
10.1.18 注册表配置：.........................................................................................................................................143
10.1.19 自定义座席按钮：.................................................................................................................................143
11.........................................................................................................................................................................................154
vi
(禁止擅自复制)
AI-Contact 系列产品 SoftPhone 使用手册
1. 概 述
1.1 目 标
详细介绍 AI-Contact SoftPhone Control(OCX 控件)的安装、使用和编程接口，为基于该控件开发座席业务系统的开发人员
和最终座席使用者提供相关的技术支持。
1.2 读 者
基于 SoftPhone Control 开发座席业务系统的技术人员。
1.3 参考文档
序号
1.4 符号说明
文档名称
版本号
作 者
MIS：Manager Info System（管理信息系统），即呼叫中心人工服务业务系统。
SoftPhone：在本文中概念等同于“软话机”或“OCX 控件”
2. 座席端AgentOCX控件的安装和配置
2.1 AgentOCX的安装
执行安装程序，如下图所示：
1
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