2012 年 1 月浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题 一、单项选择题(本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括 号内。错选、多选或未选均无分。 1.仪表，是人的外表，但它代表了一种______，在一定意义上能反映出一个人的修养、 性格等特征。( ) A.特殊语言 B.无声语言 C.动态语言 D.有声语言 2.______指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多 用于会见客户、向熟人打招呼等情况。( ) A.大笑 B.讥笑 C.轻笑 D.憨笑 3.在社会交往中，加强礼仪修养有助于______、美化生活，有助于促进人们的社会交往， 改善人际关系，净化社会风气。( ) A.美化自身 B.美化他人 C.美化环境 D.美化你我 4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项( ) A.综合要求 B.综合素质 C.基本要求 D.基本素质 5.______服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。( ) A.优质 B.主动 C.周到 D.提前 6.情绪，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具 有相当的( ) A.感染力 B.号召力 

C.传播力 D.影响力 7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自 身还起到与他人______作用。( ) A.调节情绪 B.身心健康 C.缓解关系 D.获得回报 8.航空服务人员在服务过程中要______，不断提高自身服务质量，使提高优质服务成为 一种习惯。( ) A.精益求精 B.诚心诚意 C.合乎规范 D.言行一致 9.在______的前提下，进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作，以求在相互理解基 础上，使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。( ) A.相互协作 B.相互尊重 C.相互配合 D.相互调解 10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为 基本内容，是一门实用性很强的服务( ) A.道德学科 B.社会学科 C.知识学科 D.礼仪学科 11.在正确服务意识下，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉 及飞行安全，我们都必须表现出对旅客的( ) A.尊重 B.服从 C.体贴 D.心 12.对老年旅客的心理特点，描述不正确的是( ) A.体力、精力衰退，应变能力较差 B.情绪较稳定，不易过分喜和怒 C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次 

13.把每一次旅客______视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证 投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。( ) A.投诉 B.建议 C.赞美 D.批评 14.______都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和 自我意识，希望得到一种应有的尊重。( ) A.老弱旅客 B.伤残旅客 C.重要旅客 D.内部旅客 15.航空服务人员与旅客交谈服务中，要使用普通话并注意自己的身份，掌握用词分寸 和节制时间，注意避免使用( ) A.地方语言 B.多种语言 C.专业技能 D.专业术语 二、多项选择题(本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的 括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 16.航空服务人员个人修饰的基本要求是( ) A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本要求 C.个人卫生良好 D.男航空服务人员仪容的要求 E.女航空服务人员仪容突出个性化 17.宽容原则的意义是( ) A.心胸宽广 B.严于律己 C.宽以待人 D.表里如一 E.诚心诚意 18.礼仪最重要的情感特征是( ) A.真诚，以真诚的心换取他人之心 B.以真诚的行为对待他人 

C.以真诚的语言取悦他人 D.真诚是社交成功的一半 E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心 19.航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有( ) A.斜视旅客 B.仰视旅客 C.平视旅客 D.正视旅客 E.俯视旅客 20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客 的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有( ) A.求补偿心理 B.求尊重心理 C.求服务心理 D.求愉快心理 E.求发泄心理 三、判断题(本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分) 判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。 21.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝， 平等原则是现代服务礼仪的基础。( ) 22.礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段，是维系社会正常生活而 要求人们共同遵守的最起码的道德规范。( ) 23.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其 中手势和语言的变化更是需要倍加重视。( ) 24.航空服务人员在岗位上，应满面笑容。微笑能调节情绪，消除隔阂，获取回报，而 且有益身心健康。( ) 25.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或 一个民族的道德水平、文明程度。( ) 26.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备，在航班起飞、降落时都要注意 防止小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处，并提醒和帮助他们系好安全带。( ) 27.微笑是一种积极、乐观的情绪。在服务岗位以微笑示人，既可以创造一种和谐融洽 

的现场气氛，又可以感染旅客，使他人感到愉快和温暖，并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。 ( ) 28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。针对内部旅客，航空服务 人员的服务特点不正确的是有利。( ) 29.与旅客较长时间交谈，以旅客的整个面部为注视区域。注视时，最好不要聚焦于一 ) 处，应以散点柔视为宜。在工作岗位接待旅客时，注视旅客的面部是最为常用的。( 30.在日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等，属于现代礼仪特点的多样性。 ( ) 31.礼貌是航空服务人员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服 务人员精神面貌和道德修养的具体表现。( ) 32.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点;重要的是冷静地听，即“多听少 说”，要用相当于说话的 5 倍注意力听取旅客倾诉。( ) 33.一般在社交场合，使用公务注视，注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。 ( ) 34.航空服务人员应了解病、残旅客的心理，特别注意尊重他们，最好提醒后给予帮助， 以及时给他们带来方便。( ) 35.旅客采取投诉行为，希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希 望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。( ) 四、名词解释(本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分) 36.持续性 37.礼仪修养 38.优质服务 39.仪态 五、简答题(本大题共 3 小题，每小题 6 分，共 18 分) 40.什么是民航人员树立的正确服务意识? 41.什么是学习微笑服务礼仪的意义? 42.什么是处理与旅客冲突的一般原则?