信息系统运维管理手册
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目 录
1 信息系统运维服务内容........................................................................................................................ 3
1.1 服务目标.........................................................................................................................................3
1.2 服务内容........................................................................................................................................4
1.3 信息资产统计服务.........................................................................................................................7
1.4 网络、安全系统运维服务.............................................................................................................7
1.5 主机、存储系统运维服务...........................................................................................................10
1.6 数据库系统运维服务...................................................................................................................14
1.7 终端运维服务...............................................................................................................................16
1.8 综合布线系统服务.......................................................................................................................16
1.9 大屏幕显示系统的维护...............................................................................................................18
1.10 视频会议系统维护.....................................................................................................................19
1.11 中心机房维护内容.....................................................................................................................21
1.12 UPS 系统.................................................................................................................................... 24
2 运维服务流程...................................................................................................................................... 25
2.1 设备每月定检计划.......................................................................................................................26
2.2 设备维修及更换流程...................................................................................................................26
3 服务管理制度规范.............................................................................................................................. 28
3.1 服务时间.......................................................................................................................................28
3.2 行为规范.......................................................................................................................................29
3.3 现场服务支持规范......................................................................................................................29
3.4 问题记录规范...............................................................................................................................29
4 应急服务响应措施.............................................................................................................................. 31
4.1 应急基本流程..............................................................................................................................31
4.2 预防措施......................................................................................................................................31
4.3 突发事件应急策略......................................................................................................................32
附件一 机房日常巡检表..................................................................................... 错误!未定义书签。
附件二 服务器设备维护表................................................................................. 错误!未定义书签。
附件三 网络设备维护表....................................................................................... 错误!未定义书签。
附件四 日常问题申报表..................................................................................... 错误!未定义书签。
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1 信息系统运维服务内容
1.1 服务目标
信息系统运行维护服务包括,信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数
据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整
体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记
录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供
有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。
硬件设备包括:网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;
软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间
件软件等)、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务
应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点,从流程、人员和
技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与
IT 服务的相协调一致。
信息系统服务的目标:
对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理;
及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息;
反映信息系统资源的可用性情况和健康状况;
创建一个可知可控的 IT 环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系
统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
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1.2 服务内容
1、客户端常用应用软件维护及系统维护
→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。
→客户端操作系统的调试、管理、更新,升级,故障检测及排除。
→客户端操作系统包括 winXP win7 等。
→常用应用软件包括 Office 2003、 office2010、翻译类软件、阅读类软件、
下载类软件等,但不包括某些专业应用软件,如专业财务软件、排版软件、工程
计算软件等,以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。
→建立常用应用软件及驱动程序库。(视客户情况而定)
2、客户计算机硬件维护及升级(不含设备费)
→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。
→对于需要更换的设备,提供设备选型建议及市场参考价格,并可代为购买(设
备采购费用另计)。
→建立电脑硬件配置档案,实行标准化管理。(视客户情况而定)
3、单机计算机病毒防护
→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。
→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用,建立用户的防病毒意
识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。
→定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。
→提供紧急病毒故障处理服务,对突发的新计算机病毒进行及时响应。
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4、网络防病毒系统的维护
→对用户的网络防病毒系统进行维护,升级版本,更新病毒库从而确保网络、系
统及数据资料的安全。
5、综合布线系统维护
→利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。
→对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案,并可提
供专业水平的工程施工(工程费用另计)。
6、网络打印的故障处理
→解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障。
7、非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)
→解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。
8、其它外置设备的故障处理
→解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/
软件设置问题造成的故障。
9、局域网系统的故障诊断
→检查由于网络设备(如网卡、网线、交换机等)或网络设置造成的局域网络通
信故障。
10、配线架及机柜的维护
→整理并规范配线架及机柜内的走线,对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方
案。
11、 服务器系统维护
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→从服务器硬件选型、软件安装(限微软产品)、管理到软硬件更新、升级,提
供全程维护服务。
→对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源
分配、安全性控制等。
→服务器软件安装(限微软产品)安装配置、维护、故障排除等。
12 、服务器安全漏洞修补
→及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序,以避免服务器及内部网络遭
受到黑客的攻击,对用户造成损失。
13、网络交换机维护
→提供网络交换机的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发
的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代,保证用户网络的正常运转。
14、路由器维护
→提供用户端路由器的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突
发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代,保证用户网络的正常运
转。
15、办公自动软件的安装及维护
→对办公自动软件系统的数据库备份、客户端安装、软件故障排除等进行办公自
动软件整体维护。
16、计算机机房及综合布线系统改造
→对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱、不规范等问题提供
合理化解决方案。
17、网络防病毒系统的建设
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→按用户需求,规划、建设网络防病毒系统,实现全方位病毒防护,确保网络、
系统及数据资料的安全。
18、单机备份网/ 络备份系统的选型及建设
→为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务,包括系统及设备选
型、策略制定、灾难恢复等。
19、路由器及交换机调试
→提供路由器及交换机进行实际操作调试。
→调试以基本的安装调试应用为主。
1.3 信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息
资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录;
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录;
网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录;
综合布线系统结构图的绘制;
其它附属设备的统计记录;
1.4 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的
运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号
服务模块
内容描述
提供方
1 现场备件安装
配合用户进行,按备件到达现场
时间工程师到达现场
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2 现场软件升级
3 现场故障诊断
4 电话远程技术支持
5 问题管理系统
首先分析软件升级的必要性和风
险,配合用户进行软件升级
按服务级别:7×24 小时
5×8 小时
7×24 小时
对遇到的问题进行汇总和发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
设备名:
设备型号:
维保单位:
管理 IP:
检查内容
参考标准 检查结果
检查结论
巡视方法描述 巡检周期
电源运行状态
硬件
运行
风扇运行状态
模块运行状态
VLAN 状态
配置 状态
OSPF 状态
日志 状态
状态
系统
运行
状态
检查
日志
检查
其他
检查
内容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
(1) 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连
通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的
技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否
正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行
优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日
志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发
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