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财产和意外保险流程分类框架简体中文版JECN-APQC-PCF(PCI)v7.2.1.pdf
财产和意外保险流程分类框架概述
流程改进的框架
历史沿革
未来展望
流程分类框架层级解释
流程元素标号方案
流程分类框架更多特定行业
流程分类框架更多内容格式
APQC美国生产力与质量中心简介
IBM 国际商用机器公司简介
JECN杰成咨询简介
权利和许可
附：流程分类框架业务流程建模符号(BPMN)两个层级的总览示意图
流程分类框架杰成咨询(JECN EPROS)流程清单
1.0 构建愿景和战略10002流程类别
1.1定义业务理念及长期愿景17040流程组
1.1.1 评估外部环境10017主流程
1.1.1.1 识别竞争对手 (19945)
1.1.1.2 分析和评估竞争(10021)
1.1.1.3 识别经济趋势 (10022)
1.1.1.4 识别政治和监管问题(10023)
1.1.1.5 评估新技术创新(10024)
1.1.1.6 分析人口特征(10025)
1.1.1.7 识别社会和文化变化(10026)
1.1.1.8 识别生态问题(10027)
1.1.1.9 识别知识产权问题 (16790)
1.1.1.10 评估知识产权获取方式 (16791)
1.1.2 市场调查和确定客户需求和期望10018 主流程
1.1.2.1 进行定量/定性的研究评估 (10028)
1.1.2.2 获取客户需求和期望(19946)
1.1.2.3 评估客户需求和期望 (19947)
1.1.3 评估内部环境10019 主流程
1.1.3.1 分析组织特征 (10030)
1.1.3.2 分析内部运营 (19948)
1.1.3.3 创建当前流程的基线 (10031)
1.1.3.4 分析系统和技术 (10032)
1.1.3.5 分析财务健康度 (10033)
1.1.3.6 识别核心竞争力 (10034)
1.1.4 建立战略愿景10020主流程
1.1.4.1 定义战略愿景 (19949)
1.1.4.2 围绕战略愿景匹配干系人(10035)
1.1.4.3 与干系人沟通战略愿景(10036)
1.1.5 检查组织重构机会16792主流程
1.1.5.1 识别重构机会 (16793)
1.1.5.2 进行尽职调查 (16794)
1.1.5.3 分析交易方案 (16795)
1.1.5.3.1 评估收购方案 (16796)
1.1.5.3.2 评估兼并方案 (16797)
1.1.5.3.3 评估拆分方案 (16798)
1.1.5.3.4 评估剥离方案 (16799)
1.2 开发业务战略10015流程组
1.2.1 开发总体使命书10037主流程
1.2.1.1 定义当前业务 (10044)活动
1.2.1.2 制定使命 (10045)活动
1.2.1.3 沟通使命 (10046)活动
1.2.2 定义和评估实现目标的战略方案10038主流程
1.2.2.1 定义战略方案 (10047)
1.2.2.1.1 选择合作和关系来支持扩展型企业(18083)
1.2.2.2 评估和分析每个方案的影响 (10048)
1.2.2.2.1 识别需要改变的关键运营模型业务元素的影响(13289)
1.2.2.2.2 识别关键技术方面的影响(13290)
1.2.2.3 开发B2B企业业务战略 (16800)
1.2.2.3.1 开发服务即产品战略(16801)
1.2.2.4 开发B2C消费业务战略 (16802)
1.2.2.5 开发合作/联盟战略 (16803)
1.2.2.6 开发兼并/拆分/收购/退出战略(16805)
1.2.2.7 开发创新战略 (16806)
1.2.2.8 开发可持续性战略 (14189)
1.2.2.9 开发全球支持战略 (19950)
1.2.2.10 开发共享服务战略 (19951)
1.2.2.11 开发精益/持续改进战略 (14197)
1.2.2.12 开发创新战略和框架 (19952)
1.2.3 选择长期业务战略10039主流程
1.2.4 协调和匹配职能和流程战略10040主流程
1.2.5 建立组织设计10041主流程
1.2.5.1 评估组织结构的宽度和深度 (10049)
1.2.5.2 进行特定工作的角色对应分析和增值分析(10050)
1.2.5.3 开发角色活动框图以评估断点活动(10051)
1.2.5.4 进行组织重设计工作坊 (10052)
1.2.5.5 设计各组织单元间的关系 (10053)
1.2.5.6 开发关键流程的角色分析和活动框图(10054)
1.2.5.7 评估可行方案的组织影响 (10055)
1.2.5.8 迁移到新组织 (10056)
1.2.6 开发和设置组织目的10042主流程
1.2.6.1 识别组织目标 (19953)
1.2.6.2 建立基准指标 (19954)
1.2.6.3 依据目标监控绩效 (19955)
1.2.7 制定业务单元战略10043主流程
1.2.7.1 分析业务单元战略 (19956)
1.2.7.2 识别每个业务单元的核心业务能力(19957)
1.2.7.3 优化业务单元战略以支持公司战略(19958)
1.2.8 开发客户体验战略 19959主流程
1.2.8.1 评估客户体验 (19960)
1.2.8.1.1 识别和评审客户接触点(19961)
1.2.8.1.2 评估跨接触点的客户体验(19962)
1.2.8.1.3 进行客户体验问题的根因分析(19963)
1.2.8.2 设计客户体验 (19964)
1.2.8.2.1 定义和管理角色 (16612)
1.2.8.2.2 创建客户历程图 (19965)
1.2.8.2.3 为组织定义客户的单一视图 (19966)
1.2.8.2.4 为客户体验定义愿景 (19967)
1.2.8.2.5 与客户验证 (19968)
1.2.8.2.6 将体验与品牌价值和商业战略相匹配(19969)
1.2.8.2.7 开发内容战略 (19970)
1.2.8.3 设计客户体验支持架构 (19971)
1.2.8.3.1 识别所需能力 (19972)
1.2.8.3.2 识别职能流程的影响(19973)
1.2.8.4 开发客户体验路线图以开发和实现所定义的能力(19974)
1.2.9 对内对外沟通战略(18916)
1.3 管理战略举措10016流程组
1.3.1 开发战略举措10057主流程
1.3.1.1 识别战略优先级 (19975)
1.3.1.2 基于业务/客户价值开发战略举措(19976)
1.3.1.3 与干系人进行评审(19977)
1.3.2 评估战略举措10058主流程
1.3.2.1 确定每个战略优先级的业务价值(19978)
1.3.2.2 确定每个战略优先级的客户价值(19979)
1.3.3 选择战略举措10059主流程
1.3.3.1 排序各战略举措优先级 (19980)
1.3.3.2 与业务单元和干系人方沟通战略举措(19981)
1.3.4 建立高层级的指标10060主流程
1.3.4.1 识别业务价值驱动因子(19982)
1.3.4.2 建立业务价值驱动因子的基线(19983)
1.3.4.3 基于基线监控绩效(19984)
1.3.5 执行战略举措19507主流程
1.4 开发和管理业务模型20944流程组
1.4.1 开发业务模型20945主流程
1.4.1.1 组装业务模型信息(20946)
1.4.1.2 获得适当的批准(20947)
1.4.1.3 识别与现有模型的集成点(20948)
1.4.1.4 采纳商业模型(20949)
1.4.2 维护业务模型20950主流程
1.4.2.1 建立业务模型维护参数(20951)
1.4.2.2 接受业务模型反馈参数(20952)4
1.4.2.3 优先排序和管理输入的反馈(20953)
1.4.2.4 更新现有模型(20954)
1.4.3 建立业务模型治理(20955)
2.0 开发和管理产品和服务10003流程类别
2.1 治理和管理产品/服务开发项目群 19696流程组
2.1.1 管理产品和服务组合10061主流程
2.1.1.1 针对市场机会评估已有产品/服务的绩效 (10063)
2.1.1.2 确认产品/服务与业务战略的匹配(10066)
2.1.1.3 计划和开发成本和质量目标 (10073)
2.1.1.4 优先排序和选择新产品/服务概念(10074)
2.1.1.5 制定开发时机目标 (10075)
2.1.1.6 计划提供产品/服务修订(10076)
2.1.2 管理产品和服务的生命周期10067主流程
2.1.2.1 开发新产品/服务的开发和导入/发布计划 (16824)
2.1.2.2 导入新产品/服务 (10077)
2.1.2.3 终止过期的产品/服务 (10078)
2.1.2.4 识别和优化绩效指标 (10079)
2.1.2.5 进行产品发布后评审 (11423)
2.1.2.5.1 产品发布后进行分析以测试市场接受度 (19646)
2.1.2.5.2 评审市场绩效 (11424)
2.1.2.5.3 评审供应链和分销网络的有效性 (11425)
2.1.2.5.4 应用数据和分析方法以评审供应链方法论(19647)
2.1.2.5.5 评审产品/服务的质量和绩效(11426)
2.1.2.5.6 进行财务评审 (11427)
2.1.2.5.7 进行新产品开发流程评估(11428)
2.1.3 管理专利、版权和监管要求19985主流程
2.1.3.1 进行强制性和选择性评审 (19941)
2.1.3.2 评审专利和版权侵权 (16826)
2.1.3.3 确定专利和版权的需要 (16827)
2.1.3.4 定义产品技术文件管理要求 (19697)
2.1.3.5 管理监管要求 (12771)
2.1.3.5.1 培训员工适当的监管要求(12772)
2.1.3.5.2 为监管机构保存记录(12773)
2.1.3.5.3 管理提交监管的生命周期
2.1.4 管理产品和服务主数据 (11740)主流程
2.1.4.1 管理物料主清单 (11741)
2.1.4.2 管理物料清单 (11742)
2.1.4.3 管理路线图 (11743)
2.1.4.4 管理规格书 (11744)
2.1.4.5 管理图纸 (11745)
2.1.4.6 管理产品/物料分类 (11746)
2.1.4.7 管理和维护质量/检验文件 (11747)
2.1.4.8 维护工艺规格数据 (11748)
2.1.4.9 管理跟踪数据 (11749)
2.1.4.10 评审和批准数据访问请求 (11750)
2.2 生成和定义新产品服务概念19698流程组
2.2.1 进行探索研究10065主流程
2.2.1.1 识别新技术 (10070)
2.2.1.2 开发新技术 (10071)
2.2.1.3 评估将新的领先技术融入产品/服务概念的可行性(10072)
2.2.2 生成新产品/服务概念19669主流程
2.2.2.1 收集新产品/服务概念和需求(19986)
2.2.2.2 分析新产品/服务概念需求(19987)
2.2.2.3 评估新产品/服务输入和需求(19988)
2.2.2.4 形成新产品/服务概念(19989)
2.2.2.5 识别已有产品和服务的可能改进(10068)
2.2.3 定义产品/服务开发需求19990主流程
2.2.3.1 定义产品/服务要求 (11331)
2.2.3.1.1 定义基本的功能要求(19991)
2.2.3.1.2 引出产品和服务的互通性要求 (16808)
2.2.3.1.3 引出产品和服务的安全要求(16809)
2.2.3.1.4 引出产品和服务的信息安全要求 (16810)
2.2.3.1.5 引出监管合规性要求(16811)
2.2.3.1.6 引出行业标准要求 (16812)
2.2.3.1.7 开发用户体验要求(19992)
2.2.3.1.8 引出“服务即产品”要求(16814)
2.2.3.2 定义产品发布后的客户支持模型(16815)
2.2.3.3 识别产品/服务绑定机会 (17389)
2.3 开发产品和服务10062流程组
2.3.1 定义产品/服务要求19993主流程
2.3.1.1 研究客户和市场需求(13932)
2.3.1.2 分配资源到产品/服务项目 (10083)
2.3.1.2.1 识别产品/服务的设计/开发伙伴的要求(19994)
2.3.1.3 准备高层级的业务计划和技术评估(10084)
2.3.1.4 开发产品/服务设计规格 (10085)
2.3.1.4.1 定义保险受益义务(18617))
2.3.1.4.2 规定产品/服务的再保险要求(18618)
2.3.1.4.3 规定产品/服务的投资要求(18619)
2.3.1.4.4 设计产品/服务支持要求(18620)
2.3.1.4.5 设计客户体验工作流(18621)
2.3.1.4.6 建立产品/服务规则 (18622)
2.3.1.5 开发用户体验设计规格 (16813)
2.3.1.6 提供保修有关的建议 (16817)
2.3.1.7 正式文档设计规格 (10086)
2.3.1.8 进行强制性和选择性的外部评审(10087)
2.3.1.9 设计产品/服务 (19995)
2.3.1.9.1 可制造性设计 (16819)
2.3.1.9.2 产品可服务性设计(16820)
2.3.1.9.3 可重制造性设计 (16821)
2.3.1.9.4 评审产品检修方法论(16822)
2.3.1.9.5 设计和管理产品数据、设计和物料清单 (16818)
2.3.1.9.6 产品可升级性设计(16823)
2.3.1.10 构建概念原型/模型 (10088)
2.3.1.11 开发和测试原型生产和服务交付流程(10098)
2.3.1.12 根除质量和可靠性问题 (10089)
2.3.1.13 进行内部产品/服务测试和评估可行性(10090)
2.3.1.14 识别设计/开发绩效指标 (10091)
2.3.1.15 与供应商和外部伙伴合作设计(10092)
2.3.1.16 确定产品/服务能力要求(17391)
2.3.1.17 维护产品/服务设计文档(17392)
2.3.1.18 识别产品/服务交付流程的变更要求(17393)
2.3.2 测试新的或改进的产品/服务市场19996主流程
2.3.2.1 准备详细的市场研究 (10093)
2.3.2.2 进行客户测试和访谈 (10094)
2.3.2.3 利用测试反馈评估产品/服务的可行性(17395)
2.3.2.4 最终确定产品/服务特性和业务计划(10095)
2.3.2.5 最终确定技术要求 (10096)
2.3.3 准备产品/服务交付19997主流程
2.3.3.1 设计和获得必要的产能/材料和设备(10099)
2.3.3.2 开发产品/服务文档(17396)
2.3.3.3 识别制造/交付流程的变更要求(10097)
2.3.3.4 申请工程/工艺变更 (11418)
2.3.3.5 安装和验证产品/服务交付流程(10100)
2.3.3.5.1 监控初步生产运行 (11417)
2.3.3.6 验证发布程序 (19998)
2.3.3.7 导入新产品/服务作为商业产品(14176)
3.0 上市和销售产品和服务10004流程类别
3.1 理解市场、客户和产能10101流程组
3.1.1 进行客户和市场情报分析10106主流程
3.1.1.1 进行客户和市场研究 (10108)
3.1.1.1.1 理解客户需要和预测客户采购行为(10114)
3.1.1.2 识别市场细分 (10109)
3.1.1.2.1 确定市场份额损益(10115)
3.1.1.3 分析市场和行业趋势 (10110)
3.1.1.4 分析竞争组织、竞争性的/替代性的产品/服务 (10111)
3.1.1.5 评估已有产品/服务 (10112)
3.1.1.6 评估内部和外部业务环境 (10113)
3.1.2 评估和排序市场机会10107主流程
3.1.2.1 量化市场机会 (10116)
3.1.2.2 确定目标细分市场 (10117)
3.1.2.2.1 识别未服务和饱和的细分市场 (18941)
3.1.2.3 优先考虑与产能和整体业务战略一致的机会 (10118)
3.1.2.4 验证机会 (10119)
3.1.2.4.1 同客户/消费者测试(10120)
3.1.2.4.2 确认内部能力 (10121)
3.2 开发营销战略10102流程组
3.2.1 定义产品和客户价值主张11168主流程
3.2.1.1 定义产品和定位 (11169)
3.2.1.2 开发价值主张包括针对目标市场的品牌定位 (11170)
3.2.1.3 用目标市场验证价值主张 (11171)
3.2.1.4 开发新品牌 (11172)
3.2.2 定义价格策略10123主流程
3.2.2.1 进行定价分析 (13169)
3.2.2.2 建立应用产品/服务定价和折扣指南(10124)
3.2.2.3 建立定价目标 (19999)
3.2.2.4 批准定价策略/政策和目标 (10125)
3.2.3 定义和管理渠道策略20000主流程
3.2.3.1 确定支持的渠道 (20001)
3.2.3.2 建立渠道目标 (20002)
3.2.3.3 确定渠道角色并适应细分市场 (10127)
3.2.3.4 选择细分市场的渠道 (10128)
3.2.3.5 识别需要的渠道能力 (20003)
3.2.3.6 评估渠道特点和可能合作伙伴(10126)
3.2.3.7 确定渠道与产品的契合度(17397)
3.2.3.8 管理渠道集成(18624)
3.2.3.9 管理渠道绩效(18625)
3.2.3.10 协调各支持渠道的无缝客户体验(20004)
3.2.3.10.1 定义全渠道策略 (16590)
3.2.3.10.2 定义全渠道要求 (16591)
3.2.3.10.3 开发全渠道政策和程序(16592)
3.2.3.11 开发和管理执行路线图 (20005)
3.2.4 分析和管理渠道绩效 20006主流程
3.2.4.1 建立渠道特定的度量和目标 (16573))
3.2.4.2 监控和报告绩效 (16574)
3.2.4.3 监控和报告事件影响因素 (16575)
3.2.4.4 分析绩效 (16500)
3.2.4.5 开发改进计划 (16501)
3.2.5 开发营销沟通策略16848主流程
3.2.5.1 开发客户沟通日历(16849)
3.2.5.2 定义公共关系(PR)策略(16850)
3.2.5.3 定义直销策略(16851)
3.2.5.4 定义内部营销沟通策略 (16852)
3.2.5.5 识别营销沟通的新媒体 (16853)
3.2.5.6 定义新媒体沟通策略 (16854)
3.2.5.7 定义销售点(POS)沟通策略 (16855)
3.2.5.8 定义沟通指南和机制 (18627)
3.2.5.9 确定沟通/渠道是否适合目标市场(18628)
3.2.6 设计和管理客户忠诚度计划18924主流程
3.2.6.1 定义客户忠诚度计划(20007)
3.2.6.2 为客户忠诚度计划招揽会员 (18925)
3.2.6.3 构建与会员的参与度和关系 (18926)
3.2.6.4 监控客户忠诚度计划对企业和客户的受益 (16633)
3.2.6.5 优化忠诚度计划对企业和客户双方的价值 (18927)
3.3 开发和管理营销计划20008流程组
3.3.1 按渠道/细分市场建立产品/服务目的、目标和度量10148主流程
3.3.2 建立营销预算10149主流程
3.3.2.1 确认营销与业务战略匹配 (10155)
3.3.2.2 确定营销成本 (10156)
3.3.2.3 创建营销预算 (10157)
3.3.2.4 为营销投资确定预期投资回报 (17683)
3.3.3 开发和管理定价10151主流程
3.3.3.1 理解每个产品/服务和交付渠道/方式的资源要求 (20009)
3.3.3.2 确定企业激励 (18948)
3.3.3.3 确定保费(10163)
3.3.3.4 确定允许的个人折扣(18631)
3.3.3.5 执行定价计划 (10164)
3.3.3.6 评估定价绩效 (10165)
3.3.3.7 根据需要优化定价 (10166)
3.3.3.8 实施促销定价计划 (11495)
3.3.3.9 实施其他零售定价计划 (11496)
3.3.3.10 沟通和实施价格变更 (11497)
3.3.3.11 实现定价的监管批准 (17684)
3.3.4 开发和管理推广活动20010主流程
3.3.4.1 定义推广概念和目的 (10167)
3.3.4.2 开发营销信息 (10159)
3.3.4.3 定义目标受众 (10160)
3.3.4.4 计划和测试推广活动 (10168)
3.3.4.5 评估推广绩效度量 (10170)
3.3.4.6 优化推广绩效度量 (10171)
3.3.4.7 将所学纳入已计划的/未来的消费者推广 (10172)
3.3.5 跟踪客户管理指标10153主流程
3.3.5.1 确定客户生命时间价值 (10173)
3.3.5.2 分析客户营业额趋势 (10174)
3.3.5.3 分析客户流失率和保留率 (10175)
3.3.5.4 分析客户指标 (10176)
3.3.5.5 基于度量修订客户战略、目标和计划(10177)
3.3.6 分析和响应客户见解16613主流程
3.3.6.1 监控和响应社交媒体活动 (16627)
3.3.6.2 分析客户网站活动 (16614)
3.3.6.3 分析客户采购模式 (16615)
3.3.6.4 开发业务规则以提供个性化产品服务(16616)
3.3.6.5 监控个性化产品的有效性和相应地调整(16617)
3.3.7 开发和管理产品包装策略10154主流程
3.3.7.1 计划包装策略(10178)
3.3.7.2 测试包装方案(10179)
3.3.7.3 执行包装策略(10180)
3.3.7.4 优化包装(10181)
3.4 开发销售策略10103流程组
3.4.1 开发销售预测10129主流程
3.4.1.1 收集当前和历史订单信息 (10134)
3.4.1.2 分析销售趋势和模式 (10135)
3.4.1.3 生成销售预测 (10136)
3.4.1.4 分析历史和已计划的推广和事件(10137)
3.4.2 开发销售合作伙伴/联盟关系10130主流程
3.4.2.1 识别联盟机会 (10138)
3.4.2.2 设计联盟程序和方法以选择和管理合作关系 (10139)
3.4.2.3 选择联盟 (10140)
3.4.2.4 开发客户贸易策略和客户目标/目的(11465)
3.4.2.5 定义贸易程序和资金方案 (11521)
3.4.2.6 为主要贸易客户进行规划活动 (11466)
3.4.2.7 开发合作伙伴和联盟管理策略 (10141)
3.4.2.8 建立合作伙伴和联盟管理目的 (10142)
3.4.2.9 建立合作伙伴和联盟协议 (18629)
3.4.2.10 定义补偿结构(18630)
3.4.2.11 开发推广和类别管理日历(贸易营销日历) (11522)
3.4.2.12 按客户创建战略和战术销售计划(11523)
3.4.2.13 与客户团队沟通规划信息 (11468)
3.4.3 建立总体销售预算10131主流程
3.4.3.1 计算产品市场份额 (17682)
3.4.3.2 计算产品营业额 (10143)
3.4.3.3 确定可变成本 (10144)
3.4.3.4 确定附加和固定成本 (10145)
3.4.3.5 计算净利润 (10146)
3.4.3.6 创建预算 (10147)
3.4.4 建立销售目的和指标10132主流程
3.4.5 建立客户管理指标10133主流程
3.5 开发和管理销售计划10105流程组
3.5.1 管理线索/机会20594主流程
3.5.1.1 识别潜在客户 (10188)
3.5.1.2 识别/获取潜在客户/机会 (10189)
3.5.1.3 验证和认可潜在客户/机会 (18115)
3.5.1.4 匹配机会与业务战略 (11773)
3.5.1.5 开发机会获胜计划 (18116)
3.5.1.6 管理机会管道 (20011)
3.5.1.7 确定销售资源分配 (10209)
3.5.2 管理客户销售请求 (10184)
3.5.2.1.1 进行销售请求 (10190)
3.5.2.1.2 进行售前活动 (10191)
3.5.2.1.3 管理客户会议/研讨会 (20012)
3.5.2.1.4 关闭销售 (10192)
3.5.2.1.5 记录销售过程成果 (10193)
3.5.3 管理客户和账户 10633主流程
3.5.3.1 识别优先客户(13942)
3.5.3.2 开发销售/关键客户计划 (11173)
3.5.3.3 管理销售/关键客户计划 (20014)
3.5.3.4 管理客户关系 (11174)
3.5.3.5 管理客户主数据 (14208)
3.5.3.5.1 收集与合并内部和第三方客户信息 (16598)
3.5.3.5.2 删除重复的客户数据 (16599)
3.5.3.6 管理保费支付资料(17076)
3.5.3.6.1 设置付款分配(17077)
3.5.3.6.2 管理责任方(17078)
3.5.3.6.3 匹配结算属性(17079)
3.5.3.6.4 管理结算首选项(17080)
3.5.4 开发和管理销售提案、投标和报价11779主流程
3.5.4.1 收取提案请求(RFP)/报价请求(RFQ)(11781)
3.5.4.2 优化客户需求 (11780)
3.5.4.3 评审提案请求(RFP)/报价请求(RFQ)(11782)
3.5.4.4 进行竞争性分析 (11783)
3.5.4.5 用战略/业务计划验证 (11784)
3.5.4.6 理解客户业务和要求 (11785)
3.5.4.7 开发解决方案和交付方式 (20015)
3.5.4.8 识别人员要求 (11787)
3.5.4.9 开发定价和排程估计 (11788)
3.5.4.10 进行盈利分析 (11789)
3.5.4.11 管理内部评审 (20016)
3.5.4.12 管理内部批准 (20017)
3.5.4.13 向客户提交/展示投标/提案/报价(11790)
3.5.4.14 修订投标/提案/报价 (20018)
3.5.4.15 管理通知结果(11793)
3.5.5 生成报价18634主流程
3.5.5.1 评估报价(18635)
3.5.5.2 提供报价(18636)
3.5.5.3 调整报价(18637)
3.5.5.4 将报价转换为保单(18638)
3.5.6 管理销售申请18639主流程
3.5.6.1 接受和验证申请(17399)
3.5.6.2 收集所需的客户数据和文件(17400)
3.5.6.3 整理客户数据以满足法规控制要求(17401)
3.5.6.4 将申请输入系统(17403)
3.5.6.5 跟踪/管理已有产品申请(17405)
3.5.6.6 处理未决申请查询(17406)
3.5.7 管理销售订单10185主流程
3.5.7.1 接受和验证销售订单 (10194)
3.5.7.2 收集和维护客户信息 (10195)
3.5.7.2.1 管理关键客户详细(10201)
3.5.7.2.2 提取完整客户详细(10202)
3.5.7.2.3 修订参与方详细(10203)
3.5.7.2.4 记录地址详细(10204)
3.5.7.2.5 记录联系详细(10205)
3.5.7.2.6 记录关键客户沟通档案详细(10206)
3.5.7.2.7 评审相关方信息(10207)
3.5.7.2.8 终止相关方信息(10208)
3.5.7.3 确定可用性 (10196)
3.5.7.4 确定履行流程 (10197)
3.5.7.5 输入订单至系统 (10198)
3.5.7.6 识别/执行交叉销售/加售活动 (17404)
3.5.7.7 处理延期订单和更新 (10199)
3.5.7.8 处理销售订单查询包括订单后履行交易(10200)
3.5.8 管理销售力量10186主流程
3.5.8.1 提供销售和产品培训(14179)
3.5.8.2 建立销售队伍支持流程(18640)
3.5.9 管理销售合作伙伴和联盟 (10187)
3.5.9.1 向销售合作伙伴/联盟提供产品/服务培训(10211)
3.5.9.1.1 提供认证支撑培训 (20019)
3.5.9.1.2 管理认证和技能 (20020)
3.5.9.1.3 向合作伙伴/联盟提供支持(20021)
3.5.9.2 向销售合作伙伴/联盟提供营销资料(18641)
3.5.9.3 建立销售合作伙伴和联盟支持流程(18642)
3.5.9.4 评估合作伙伴/联盟结果 (10214)
3.5.9.5 优化销售渠道(14178)
3.5.9.6 管理销售合作伙伴/联盟主数据 (14209)
3.5.10 管理销售程序17408主流程
3.5.10.1 建立基于内部和外部法规的销售合规标准(17409)
3.5.10.2 监督销售程序/指南的符合标准，以符合标准(17410)
3.5.10.3 执行销售质量审核，检查销售行为(17411)
3.5.11 开发和管理展位和活动管理13935主流程
3.5.11.1 开发营销材料(13936)
3.5.11.2 开发市场营销活动(13937)
3.5.11.3 准备市场活动发布(13938)
3.5.11.4 执行营销活动(13939)
4.0 交付产品和服务18643流程类别
4.1 计划获得必要资源10215流程组
4.1.1 开发能力和可用性管理策略10221主流程
4.1.1.1 定义外包政策 (10231)
4.1.1.2 定义能力 (10233)
4.1.1.3 定义能力和可用性约束条件 (10234)
4.1.1.4 定义生产工艺 (14193)
4.1.1.5 定义标准操作程序 (19551)
4.1.1.6 定义生产区域布局和基础设施 (14194)
4.1.2 管理产品和服务需求10222主流程
4.1.2.1 管理产品/服务可用性 (10238)
4.1.2.2 依据需求预测监控活动和修订预测(10239)
4.1.2.3 评估和修订需求预测方法 (10240)
4.1.2.4 衡量需求预测准确度 (10241)
4.1.2.5 准备和评审运营计划(17414)
4.2 采购物料和服务10216流程组
4.2.1 开发寻源策略10277主流程
4.2.1.1 开发采购计划(10281)
4.2.1.2 澄清采购要求(10282)
4.2.1.3 开发库存策略(10283)
4.2.1.4 与供应能力匹配需求(10284)
4.2.1.5 分析组织开支概况(10285)
4.2.1.6 寻求改进效率和价值机会(10286)
4.2.1.7 与供应商合作识别寻源机会(10287)
4.2.1.8 建立寻源关系(10265)
4.2.2 选择供应商和开发/维护合同10278主流程
4.2.2.1 选择供应商 (10288)
4.2.2.2 认证和验证供应商 (10289)
4.2.2.3 商议和建立合同 (10290)
4.2.2.4 管理合同 (10291)
4.2.3 订购物料和服务10279主流程
4.2.3.1 处理/评审申请 (10292)
4.2.3.2 批准申请 (10293)
4.2.3.3 征求/跟踪供应商报价 (10294)
4.2.3.4 创建/分发采购订单 (10295)
4.2.3.5 加快订单并满足查询需求 (10296)
4.2.3.6 记录收货 (10297)
4.2.3.7 研究/解决订单异常(10298)
4.2.4 管理供应商10280主流程
4.2.4.1 监控/管理供应商信息 (10299)
4.2.4.2 准备/分析采购和供应商绩效 (10300)
4.2.4.3 支持库存和生产流程 (10301)
4.2.4.4 监控已交付产品的质量 (10302)
4.3 交付保险服务到客户18644流程组
4.3.1 管理和监管保单18645主流程
4.3.1.1 管理交易接收和路线(18646)
4.3.1.1.1 处理基于Web的交易(18647)
4.3.1.1.2 处理电子数据交换(EDI)交易(18648)
4.3.1.1.3 处理纸面交易(邮件室)(19649)
4.3.1.2 承保新业务(18650)
4.3.1.2.1 审核投保人组合(18651)
4.3.1.2.2 启动承保并收集所需数据(18652)
4.3.1.2.3 评估所需数据(18653)
4.3.1.2.4 请求缺失信息(18654)
4.3.1.2.5 评估新保单(18655)
4.3.1.2.6 发行溢价(18656)
4.3.1.2.7 评估再保险要求(18657)
4.3.1.2.8 授权新保单(18658)
4.3.1.2.9 告知客户(18659)
4.3.1.3 处理背书(18660)
4.3.1.3.1 收到背书请求(18661)
4.3.1.3.2 验证保单持有人/保单信息(18662)
4.3.1.3.3 评估背书对保单保费的影响(18663)
4.3.1.3.4 为背书生成报价(18664)
4.3.1.3.5 获得客户背书认可(18665)
4.3.1.3.6 发出额外的保费通知(18666)
4.3.1.3.7 授权背书(18667)
4.3.1.3.8 告知客户背书(18668)
4.3.1.4 取消保单(18669)
4.3.1.4.1 接收保单取消请求(18670)
4.3.1.4.2 验证客户取消指令(18671)
4.3.1.4.3 评估取消对保单保费的影响(18672)
4.3.1.4.4 计算到期退款/收款(18673)
4.3.1.4.5 发出费用通知(18674)
4.3.1.4.6 批准原始保单的取消背书(18675)
4.3.1.4.7 告知客户和其他干系人保单取消(18676)
4.3.1.5 恢复保单(18677)
4.3.1.5.1 接收保单恢复请求(18678)
4.3.1.5.2 评估对保单保费/条件的影响(18679)
4.3.1.5.3 计算到期的额外保费(18680)
4.3.1.5.4 获得客户批准恢复保单(18681)
4.3.1.5.5 发出保费恢复通知(18682)
4.3.1.5.6 告知客户保单恢复(18683)
4.3.1.6 续订保单(18684)
4.3.1.6.1 接收保单续订请求(18685)
4.3.1.6.2 生成续订报价/通知(18686)
4.3.1.6.3 发布保单续订通知(18687)
4.3.1.6.4 接受客户许可(18688)
4.3.1.6.5 启动续订承保流程(18689)
4.3.1.6.6 评估续订保单(18690)
4.3.1.6.7 获得再保险支持(18691)
4.3.1.6.8 发出保费调整通知(18692)
4.3.1.6.9 授权保单续订(18693)
4.3.1.6.10 告知客户保单续订(18694)
4.3.1.7 发出保单(18695)
4.3.1.7.1 确定保单条件(18696)
4.3.1.7.2 确定保单时间表(18697)
4.3.1.7.3 确定保单条款(18698)
4.3.1.7.4 加盖印章(18699)
4.3.1.7.5 授权保单(18700)
4.3.1.7.6 释放保单(18701)
4.3.1.7.7 发出保单文件(18702)
4.3.2 管理和监管索赔18703主流程
4.3.2.1 督促索赔报告(18704)
4.3.2.1.1 接收事故通知和索赔(18705)
4.3.2.1.2 注册新的索赔(18706)
4.3.2.1.3 验证索赔人详细信息(18707)
4.3.2.1.4 验证保单覆盖详细信息(18708)
4.3.2.2 与索赔人联络(18709)
4.3.2.2.1 收集事故/索赔的信息(18710)
4.3.2.2.2 管理预授权(18811)
4.3.2.2.3 安排损害评估(18712)
4.3.2.3 与销售合作伙伴/联盟联络(18713)
4.3.2.3.1 通知销售合作伙伴/联盟(18714)
4.3.2.3.2 认可销售合作伙伴/联盟协议(18715)
4.3.2.3.3 的索赔确定销售合作伙伴/联盟补偿(18716)
4.3.2.4 调查和评估索赔(18717)
4.3.2.4.1 分配理算员(18718)
4.3.2.4.2 调查索赔（18719）
4.3.2.4.3 做出索赔判断(18720)
4.3.2.4.4 识别潜在的欺诈活动风险(18721)
4.3.2.5 商议和解决索赔(18722)
4.3.2.5.1 计算收益(18723)
4.3.2.5.2 启动收益付款(18724)
4.3.2.5.3 授权维修(18725)
4.3.2.6 收回已付款项(18726)
4.3.2.6.1 进行第三方收回(18727)
4.3.2.6.2 收回救助金额(18728)
4.3.2.6.3 包括代位权(18729)
4.3.2.7 关闭索赔(18730)
4.3.2.7.1 更新索赔和索赔记录(18731)
4.3.2.7.2 管理保单和索赔信息记录(文件，表格等)(18732)
4.3.2.7.3 建立记录保留政策(18733)
4.3.2.7.4 定义记录管理策略(18734)
4.3.2.7.5 处理和迁移文件(18735)
5.0 交付服务20025流程类别
5.1 建立服务交付的治理和策略20026流程组
5.1.1 建立服务交付治理20027主流程
5.1.1.1 设立和维护服务交付治理和管理系统(20028)
5.1.1.2 管理服务交付绩效 (20029)
5.1.1.3 管理服务交付开发和方向(20030)
5.1.1.4 征求客户对于服务交付满意度反馈(20031)
5.1.2 开发服务交付策略20032主流程
5.1.2.1 定义服务交付目的 (20033)
5.1.2.2 定义人力政策 (20034)
5.1.2.3 评估资源可用性 (20035)
5.1.2.4 定义服务交付网络和供应约束条件(20036)
5.1.2.5 定义服务交付流程 (20037)
5.1.2.6 评审和验证服务交付程序 (20038)
5.1.2.7 定义服务交付场所布局和基础设施(20039)
5.2 管理服务交付资源20040流程组
5.2.1 管理服务交付资源需求20041主流程
5.2.1.1 监控管道 (20042)
5.2.1.2 开发预测基线 (20043)
5.2.1.3 与客户合作 (20044)
5.2.1.4 开发市场预期 (20045)
5.2.1.5 确定能够完成当前和预期客户订单交付的可用技能(20046)
5.2.1.6 按预测监控活动并修订预测 (20047)
5.2.1.7 评估和修订预测方法 (20048)
5.2.1.8 衡量预测准确度 (20049)
5.2.2 创建和管理资源计划20050主流程
5.2.2.1 定义和管理技能分类 (20051)
5.2.2.2 创建资源计划 (20052)
5.2.2.3 匹配资源需求与容量、技能和能力(20053)
5.2.2.4 与供应商和伙伴合作提供技能和能力(20054)
5.2.2.5 识别关键资源和供应商能力 (20055)
5.2.2.6 监控和管理资源能力和可用性 (20056)
5.2.3 提供服务交付资源12127主流程
5.2.3.1 开发服务交付培训计划 (12128)
5.2.3.2 开发培训材料 (12129)
5.2.3.3 管理培训排程 (12131)
5.2.3.4 交付运营培训 (12132)
5.2.3.5 交付技术培训 (12133)
5.2.3.6 进行技能和能力测试 (20057)
5.2.3.7 评估培训有效性 (12135)
5.3 交付服务到客户20058流程组
5.3.1 发起服务交付20059主流程
5.3.1.1 评审合同和协议条款 (20060)
5.3.1.2 理解客户需求和定义细化方法 (20061)
5.3.1.3 修改/修订和批准项目计划 (20062)
5.3.1.4 评审客户业务目标 (20063)
5.3.1.5 确认环境准备度 (20064)
5.3.1.6 识别、选择和分配资源 (20065)
5.3.1.6.1 建立人员目标 (20066)
5.3.1.6.2 建立参与规则 (20067)
5.3.1.7 计划服务交付 (20068)
5.3.2 执行服务交付 20069主流程
5.3.2.1 分析环境和客户需要 (20070)
5.3.2.2 定义解决方案 (20071)
5.3.2.3 验证解决方案 (20072)
5.3.2.4 识别变更 (20073)
5.3.2.5 获得批准继续 (20074)
5.3.2.6 构建自制/外购方案 (20075)
5.3.2.7 配置方案 (20076)
5.3.3 完成服务交付 20077主流程
5.3.3.1 进行服务交付/项目评审并评估成功(20078)
5.3.3.2 完成/确定财务管理活动 (20079)
5.3.3.3 依据合同条款确认交付 (20080)
5.3.3.4 释放资源 (20081)
5.3.3.5 管理服务交付完成度 (20082)
5.3.3.6 收获知识 (20083)
5.3.3.7 存档记录和更新系统 (20084)
6.0 管理客户服务18756流程类别
6.1 与客户接口14017流程组
6.1.1 管理渠道14019主流程
6.1.2 进行数据采集和存储14020主流程
6.2 管理客户信息14021流程组
6.2.1 管理客户服务基础设施14021主流程
6.2.2 集成客户信息14023主流程
6.2.3 分析客户信息14024主流程
6.2.4 评估客户并获得洞察14025主流程
6.3 开发客户关怀/客户服务策略10378流程组
6.3.1 定义企业级客户服务需要20086主流程
6.3.2 定义客户服务体验20087主流程
6.3.3 定义和管理客户服务渠道策略20088主流程
6.3.4 定义客户服务政策和程序10382主流程
6.3.5 为每个客户细分市场建立目标服务水准10383主流程
6.3.6 定义保修服务20089主流程
6.3.6.1 确定保修政策文件 (16893)
6.3.6.2 创建和管理产品的保修规则/索赔码(16890)
6.3.6.3 与供应商就保修责任达成一致 (20090)
6.3.6.4 为客户定义保修相关服务 (20091)
6.3.6.5 沟通保修政策和服务 (12673)
6.3.7 开发召回策略20092主流程
6.4 计划和管理客户服务运营10379流程组
6.4.1 管理客户记录14027主流程
6.4.2 计划和管理客户服务人力10387主流程
6.4.2.1 预测客户服务联系量(10390)
6.4.2.2 排程客户服务人力(10391)
6.4.2.3 跟踪劳力利用率 (10392)
6.4.2.4 监控和评估客户服务代表与客户互动质量 (10393)
6.4.3 管理客户服务问题、请求和查询10388主流程
6.4.3.1 接收客户问题、请求和查询 (10394)
6.4.3.2 分析问题、请求和查询 (13482)
6.4.3.3 生成客户服务请求(17457)
6.4.3.4 解决客户问题、请求和查询 (10395)
6.4.3.5 反馈客户问题、请求和查询 (10396)
6.4.3.6 识别和抓住加售/交叉销售机会(16928)
6.4.3.7 提供机会给销售团队 (16937)
6.4.3.8 进行基于客户的运营(14041)
6.4.4 管理客户投诉10389主流程
6.4.4.1 管理客户服务投诉(14043)
6.4.4.2 接收客户投诉 (10397)
6.4.4.3 导向客户投诉 (10398)
6.4.4.4 解决客户投诉 (10399)
6.4.4.5 回复客户投诉 (10400)
6.4.4.6 分析客户投诉并回复/纠正 (19072)
6.4.5 进行退货20094主流程
6.4.5.1 授权退货 (10364)
6.4.5.2 进行退货并记录原因 (20095)
6.4.6 向监管机构报告事故和风险12840主流程
6.5 服务售后产品12658流程组
6.5.1 处理保修要求12669主流程
6.5.1.1 接收保修要求 (20096)
6.5.1.2 验证保修要求 (12671)
6.5.1.3 调查保修问题 (20097)
6.5.1.3.1 定义问题 (20098)
6.5.1.3.2 排程现场服务(12677)
6.5.1.3.3 请求和接收缺陷件(12688)
6.5.1.3.4 调查问题/进行根因分析(20099)
6.5.1.3.5 收到调查结果/建议改进措施 (20100)
6.5.1.4 确定责任方 (20101)
6.5.1.5 管理预授权 (20102)
6.5.1.6 批准或拒绝保修要求 (12668)
6.5.1.7 通知发起方批准/拒绝的决定 (20103)
6.5.1.8 批准付款 (20104)
6.5.1.9 关闭要求 (20105)
6.5.1.10 协调保修交易处置 (12667)
6.5.2 管理供应商回收20106主流程
6.5.2.1 创建供应商回要求(20107)
6.5.2.2 与供应商协商回收(20108)
6.5.3 管理客户申诉和投诉(17235)
6.5.3.1 收到申诉和投诉(17236)
6.5.3.2 调查申诉和投诉(17237)
6.5.3.3 与申诉人沟通(17238)
6.5.3.4 进行客户服务申诉流程(17239)
6.6 交付服务到客户10218流程组
6.6.1 保证服务质量 10323主流程
6.6.1.1 识别已完成的服务订单和反馈 (10334)
6.6.1.2 识别未完成的服务订单和失败的服务 (10335)
6.6.1.3 寻求已交付服务的客户反馈 (10336)
6.6.1.4 处理已交付服务的客户反馈 (10337)
6.6.2 回收或修理退回的产品20109主流程
6.6.2.1 执行救助活动(10336)
6.6.2.2 管理维修/翻新并返回客户/库存(10337)
6.7 管理产品召回和监管审计20110流程组
6.7.1 发起召回20111主流程
6.7.2 评估所有危害发生的可能性和后果20112主流程
6.7.3 管理召回相关的沟通20113主流程
6.7.4 递交监管报告20114主流程
6.7.5 监控和审计召回有效性20115主流程
6.7.6 管理召回终止20116主流程
6.8 评估客户服务运营和客户满意度20595流程组
6.8.1 用客户问题、请求和查询处理的方法衡量客户满意度 (10401)
6.8.1.1 征求客户对客服体验的反馈 (11687)
6.8.1.2 分析客户服务数据和发现改进机会(11688)
6.8.1.3 基于客户服务体验提供客户反馈给产品管理层 (18126)
6.8.2 用客户投诉处理和解决的方法衡量客户满意度(10402)
6.8.2.1 向客户征求关于投诉处理和解决方法的反馈 (11236)
6.8.2.2 分析客户投诉数据和发现改进机会(11237)
6.8.2.3 识别常见客户投诉 (11689)
6.8.3 衡量客户对产品和服务的满意度 (10403)
6.8.3.1 收集和征求产品和服务的售后反馈(11238)
6.8.3.2 征求客户对广告有效性的售后反馈(11239)
6.8.3.3 征求客户对跨渠道体验的反馈 (20117)
6.8.3.4 分析产品和服务满意度数据并发现改进机会 (11240)
6.8.3.5 向相应的团队(产品设计/开发,营销,制造)提供反馈和见解 (11241)
6.8.4 评估和管理保修绩效 (12672)
6.8.4.1 用保修处理和解决衡量客户满意度(20118)
6.8.4.2 监控和报告保修管理度量 (12676)
6.8.4.3 识别改进机会 (20119)
6.8.4.4 识别消除保修浪费的机会 (12674)
6.8.4.5 调查索赔欺诈 (20120)
6.8.5 评估召回绩效 (20121)
7.0 开发和管理人力资本10007流程类别
7.1 开发和管理人力资源规划，政策和战略17043流程组
7.1.1 开发人力资源战略20958主流程
7.1.1.1 识别战略人力资源需求(10418)
7.1.1.2 定义人力资源和业务职能角色和责任(10419)
7.1.1.3 确定人力资源成本(10420)
7.1.1.4 建立人力资源指标(10421)
7.1.1.5 沟通人力资源战略(10422)
7.1.1.6 开发人力资源系统/技术/工具(10432)
7.1.1.7 管理雇主品牌(20606)
7.1.2 开发和实施人力战略和政策17045主流程
7.1.2.1 根据组织战略和市场环境收集技能要求(10423)
7.1.2.2 根据业务单元/组织计划人员资源要求(10424)
7.1.2.3 开发薪酬计划 (10425)
7.1.2.3.1 建立激励计划 (10210)
7.1.2.4 开发继任计划 (10426)
7.1.2.5 开发高绩效/领导力计划 (16938)
7.1.2.6 开发员工多元化计划(10427)
7.1.2.7 开发其他人力资源计划(10428)
7.1.2.8 开发人力资源政策(10429)
7.1.2.9 管理人力资源政策(10430)
7.1.2.10 计划员工福利 (10431)
7.1.2.11 开发人力资源政策 (10429)
7.1.2.12 管理人力资源政策 (10430)
7.1.2.13 开发人力资源系统/技术/工具的战略(10432)
7.1.2.14 开发人力资源战略模型(10433)
7.1.3 监控和更新战略，计划和政策10417主流程
7.1.3.1 衡量目标的实现 (10434)
7.1.3.2 衡量对业务战略的贡献(10435)
7.1.3.3 向干系人沟通和提供更新(10436)
7.1.3.4 评审和修订人力资源计划(10438)
7.1.4 开发胜任力管理模型17046主流程
7.2 招聘，寻源和选择员工10410流程组
7.2.1 管理员工申请10439主流程
7.2.1.1 匹配员工计划与人员计划以及业务单元战略/资源需求 (10445)
7.2.1.2 开发和维护工作说明书(10447)
7.2.1.3 创建工作申请(10446)
7.2.1.4 发布工作申请(10448)
7.2.1.5 修订工作申请(10450)
7.2.1.6 通知招聘经理(10451)
7.2.1.7 管理申请日期(10452)
7.2.2 招聘/寻求候选人10440主流程
7.2.2.1 确定招聘方法和渠道(10453)
7.2.2.2 进行招聘活动/事件(10454)
7.2.2.3 管理招聘供应商(10455)
7.2.2.4 管理员工推荐计划(17047)
7.2.2.5 管理招聘渠道(17048)
7.2.3 筛选和选择候选人20123主流程
7.2.3.1 识别和配置候选人选择工具(10456)
7.2.3.2 面试候选人(10457)
7.2.3.3 测试候选人(10458)
7.2.3.4 选择和拒绝候选人(10459)
7.2.4 管理新招募/重招募10443主流程
7.2.4.1 制定和发出工作邀约(10463)
7.2.4.2 磋商邀约(10464)
7.2.4.3 招募候选人(10465)
7.2.5 管理申请人信息10444主流程
7.2.5.1 获取候选人背景信息(10460)
7.2.5.2 创建申请人记录(10466)
7.2.5.3 管理/跟踪申请人数据(10467)
7.2.5.3.1 完成岗位分类和经验级别(20124)
7.2.5.4 归档和保留未被招募人档案(10468)
7.3 管理员工入职，发展和培训20599流程组
7.3.1 管理员工宣导和部署10469主流程
7.3.1.1 创建/维护员工入职计划(10474)
7.3.1.1.1 开发员工导入计划(10477)
7.3.1.1.2 维护/升级员工导入计划(10478)
7.3.1.2 评估员工入职计划的有效性(11243)
7.3.1.3 执行入职计划 (17050)
7.3.2 管理员工绩效10470主流程
7.3.2.1 定义员工绩效目标(10479)
7.3.2.2 评审、奖励和管理员工绩效(10480)
7.3.2.3 评估和评审绩效计划(10481)
7.3.3 管理员工发展10472主流程
7.3.3.1 定义员工发展指南(10487)
7.3.3.2 开发员工职业计划和职业路线(10488)
7.3.3.3 管理员工技能发展(17051)
7.3.4 开发和培训员工10473主流程
7.3.4.1 匹配员工与组织发展需求(10490)
7.3.4.2 匹配学习计划与胜任力(10491)
7.3.4.3 通过分析需要和可用技能建立培训需求(10492)
7.3.4.4 开发、执行和管理员工，管理培训 计划(10493)
7.3.4.5 管理考试和认证(20125)
7.3.4.5.1 与外部认证机构联系 (20126)
7.3.4.5.2 管理认证测试 (20127)
7.3.4.5.3 评估经验资格 (20128)
7.3.4.5.4 管理认证问题和维护(20129)
7.4 管理员工关系 (17052)
7.4.1 管理劳工关系10483主流程
7.4.2 管理集体谈判流程10484主流程
7.4.3 管理劳工管理合作伙伴10485主流程
7.4.4 管理员工投诉10531主流程
7.5 奖励和留住员工10412流程组
7.5.1 开发和管理奖励，表彰和激励计划10494主流程
7.5.1.1 开发工资/薪酬结构和计划(10498)
7.5.1.2 开发福利和奖励计划(10499)
7.5.1.3 进行福利和奖励的竞争分析(10500)
7.5.1.4 基于财务、福利和人力资源政策识别薪酬需求(10501)
7.5.1.5 管理员工薪酬和奖励(10502)
7.5.1.6 奖励和激励员工(10503)
7.5.2 管理和管控福利10495主流程
7.5.2.1 发布员工福利计划(10504)
7.5.2.2 管理福利登记(10505)
7.5.2.3 处理要求(10506)
7.5.2.4 进行福利对账(10507)
7.5.3 管理员工援助和留用10496主流程
7.5.3.1 提供支持员工工作/生活平衡计划(10508)
7.5.3.2 开发家庭支持系统(10509)
7.5.3.3 评审留用和激励指标(10510)
7.5.3.4 评审补偿计划 (10511)
7.5.4 管理薪资10497主流程
7.6 重新部署和员工退休10413流程组
7.6.1 管理晋升和降职流程10512主流程
7.6.2 管理离职10513主流程
7.6.3 管理退休10514主流程
7.6.4 管理离岗10515主流程
7.6.5 开发和实施员工调岗介绍10516主流程
7.6.6 管理人力排班20132主流程
7.6.6.1 接收需要的资源/技能和能力 (20133)
7.6.6.2 管理资源部署 (10517)
7.6.7 员工安置和管理分配17055主流程
7.6.7.1 管理外派(10520)
7.7 管理员工信息和分析20134流程组
7.7.1 管理报告流程10522主流程
7.7.2 管理员工查询流程10523主流程
7.7.3 管理和维护员工数据10524主流程
7.7.4 管理人力资源信息系统10525主流程
7.7.5 开发和管理员工度量10526主流程
7.7.6 开发和管理工时和考勤系统10527主流程
7.7.7 管理/收集员工建议和进行员工调查(10530)
7.8 管理员工沟通17057流程组
7.8.1 开发员工沟通计划10529主流程
7.8.2 进行员工参与调查16944主流程
7.9 实现员工沟通10532流程组
8.0 管理信息技术(IT)20607流程类别
8.1 开发和管理信息技术客户关系20608流程组
8.1.1 理解信息技术客户需求20609主流程
8.1.1.1 理解信息技术客户社区(20610)
8.1.1.2 评估信息技术客户运营能力(20611)
8.1.2 识别信息技术客户转型需求20612主流程
8.1.2.1 理解信息技术能力的业务要求(20613)
8.1.2.2 理解信息技术全景(20614)
8.1.2.3 开发信息技术愿景(20615)
8.1.2.4 概述信息技术服务期望(20616)
8.1.3 计划和沟通信息技术服务20617主流程
8.1.3.1 管理信息技术客户期望(20618)
8.1.3.2 定义未来的信息技术服务(20619)
8.1.3.3 确定信息技术绩效指标(20620)
8.1.3.4 创建信息技术营销信息(20621)
8.1.3.5 创建信息技术服务营销计划(20622)
8.1.4 提供信息技术转型指南20623主流程
8.1.4.1 开发信息技术转型计划(20624)
8.1.4.2 收集信息技术客户要求(20625)
8.1.4.3 分析信息技术客户要求(20937)
8.1.4.4 识别和优先排序信息技术机会(20626)
8.1.4.5 促进解决方案设计活动(20627)
8.1.4.6 优先排序信息技术成果(20628)
8.1.4.7 开发业务计划(20629)
8.1.4.8 支持业务技术(20630)
8.1.4.9 制定转型路线(20631)
8.1.5 开发和管理信息技术服务级别20632主流程
8.1.5.1 了解信息技术服务要求(20633)
8.1.5.2 预测信息技术服务需要(20634)
8.1.5.3 维护信息技术服务目录(20635)
8.1.5.4 定义服务水准协议SLA(20636)
8.1.5.5 维护信息技术客户合同(20637)
8.1.5.6 商议并建立服务水准协议SLA(20638)
8.1.5.7 开发和维护改进流程(20640)
8.1.6 管理信息技术客户关系20641主流程
8.1.6.1 建立关系管理机制(20642)
8.1.6.2 理解信息技术客户战略(20643)
8.1.6.3 理解信息技术客户环境(20644)
8.1.6.4 沟通信息技术能力(20645)
8.1.6.5 管理信息技术要求(20646)
8.1.7 分析服务绩效20648主流程
8.1.7.1 评估SLA合规性(20649)
8.1.7.2 分类SLA合规性问题(20650)
8.1.7.3 收集有关信息技术产品和服务的反馈(20647)
8.1.7.4 合成和分配信息技术绩效信息(20938)
8.2 开发和管理信息技术业务战略20652流程组
8.2.1 定义业务技术和治理策略(20653)
8.2.1.1 构建和维护信息技术战略情报(20654)
8.2.1.2 监控和图形化当前和新兴技术(20655)
8.2.1.3 定义和沟通数字化转型战略(20656)
8.2.1.4 开发信息技术战略阵线(20657)
8.2.1.5 明晰信息技术阵线原则(20658)
8.2.1.6 维护信息技术战略阵线(20659)
8.2.2 管理信息技术组合策略20660主流程
8.2.2.1 建立并验证信息技术价值标准(20661)
8.2.2.2 确定信息技术投资组合投资平衡(20662)
8.2.2.3 评估拟议的信息技术投资项目(20663)
8.2.2.4 优先排序信息技术项目(20664)
8.2.2.5 匹配信息技术资源与战略优先(20665)
8.2.2.6 匹配信息技术组合与业务目标(20667)
8.2.3 定义和维护企业架构20668主流程
8.2.3.1 创建和发布企业架构原则(20670)
8.2.3.2 建立和运营企业架构治理(20671)
8.2.3.3 研究技术以创新信息技术服务和解决方案(20672)
8.2.3.4 为信息技术项目的定义和优先排序提供输入(20673)
8.2.4 定义信息技术服务管理策略20674主流程
8.2.4.1 建立信息技术服务管理策略和目标(20675)
8.2.4.2 确定信息技术服务运营和流程要求(20676)
8.2.4.3 定义信息技术服务目录(20677)
8.2.4.4 建立信息技术服务管理框架(20678)
8.2.4.5 定义和部署信息技术服务管理(20679)
8.2.4.6 定义和部署支持服务管理流程工具和方法(20680)
8.2.4.7 监控并报告信息技术绩效(20681)
8.2.5 控制信息技术管理系统(20682)
8.2.5.1 确定信息技术绩效指标(20683)
8.2.5.2 定义信息技术控制点和保证程序治理模型(20684)
8.2.5.3 监控和分析整体信息技术绩效(20685)
8.2.5.4 监控和分析信息技术财务绩效(20686)
8.2.5.5 监控和分析信息技术价值和收益(20687)
8.2.5.6 优化信息技术资源分配(20688)
8.2.5.7 管理信息技术项目和服务的相互依赖性(20689)
8.2.5.8 报告信息技术服务和项目绩效(20690)
8.2.5.9 选择，部署和操作信息技术性能分析工具(20692)
8.2.6 管理信息技术价值组合(20693)
8.2.6.1 根据信息技术服务和项目价值标准评估绩效(20694)
8.2.6.2 量化信息技术服务和项目组合投资的价值(20695)
8.2.6.3 沟通业务技术价值贡献(20696)
8.2.6.4 确定并实施信息技术组合调整(20697)
8.2.7 定义和管理技术创新(20699)
8.2.7.1 建立研究倡议的选择标准(20700)
8.2.7.2 分析新兴技术概念(20701)
8.2.7.3 识别技术概念和能力(20702)
8.2.7.4 执行信息技术研究项目(20703)
8.2.7.5 评估信息技术研究项目成果(20939)
8.2.7.6 识别并推广可行的概念(20704)
8.2.7.7 开发和计划信息技术投资项目(20705)
8.3 开发和管理信息技术弹性和风险(20706)
8.3.1 制定信息技术合规性，风险和安全策略(20707)
8.3.1.1 确定和评估信息技术监管和审计要求(20708)
8.3.1.2 理解业务单位风险承受能力(20940)
8.3.1.3 建立信息技术风险承受能力(20709)
8.3.1.4 建立风险所有权(20710)
8.3.1.5 建立并维护风险管理职责(20711)
8.3.1.6 建立合规目标(20712)
8.3.1.7 识别支持合规的系统(20941)
8.3.1.8 识别和评估信息技术风险(20713)
8.3.1.9 评估信息技术相关的风险弹性(20714)
8.3.1.10 制定信息技术风险缓解策略和方法(20715)
8.3.2 开发信息技术韧性策略(20716)
8.3.2.1 确定信息技术交付韧性(20717)
8.3.2.2 确定关键的信息技术风险(20718)
8.3.2.3 优先排序信息技术风险(20719)
8.3.2.4 建立信息技术风险缓解方法(20720)
8.3.3 控制信息技术风险，合规性和安全性(20721)
8.3.3.1 评估企业监管和合规义务(20722)
8.3.3.2 分析信息技术安全威胁影响(20723)
8.3.3.3 创建和维护信息技术合规性要求(20724)
8.3.3.4 创建和维护信息技术安全策略，标准和程序(20942)
8.3.3.5 开发和部署风险管理培训(20725)
8.3.3.6 建立风险报告能力和责任(20726)
8.3.3.7 建立沟通标准(20727)
8.3.3.8 进行信息技术风险和威胁评估(20728)
8.3.3.9 监控和管理信息技术活动风险(20729)
8.3.3.10 识别，监督和监控信息技术风险缓解措施(20730)
8.3.4 规划和管理信息技术连续性(20731)
8.3.4.1 评估信息技术连续性(20732)
8.3.4.2 识别信息技术连续性差距(20733)
8.3.4.3 管理信息技术业务连续性(20734)
8.3.5 开发和管理信息技术安全，隐私和数据保护(20735)
8.3.5.1 评估信息技术监管和保密要求和政策(20736)
8.3.5.2 创建信息技术安全，隐私和数据保护风险治理(20737)
8.3.5.3 定义信息技术数据安全和隐私政策，标准和程序(20738)
8.3.5.4 审查和监测物理和逻辑信息技术数据安全措施(20739)
8.3.5.5 查看和监视应用程序安全控件(20740)
8.3.5.6 检查和监控信息技术物理环境安全控制(20741)
8.3.5.7 监控/分析网络入侵检测数据并解决威胁(20742)
8.3.6 开展和分析信息技术合规性评估(20743)
8.3.6.1 开展项目以提高信息技术合规性并弥补风险(20744)
8.3.6.2 对内部和外部服务进行信息技术合规性控制审计(20745)
8.3.6.3 进行信息技术合规性报告(20746)
8.3.6.4 识别并升级信息技术合规问题和补救要求(20747)
8.3.6.5 支持外部审计和报告(20748)
8.3.7 开发和执行信息技术韧性和连续性运营 (20749)
8.3.7.1 开展信息技术韧性改进项目(20750)
8.3.7.2 开发，记录和维护信息技术业务连续性计划(20751)
8.3.7.3 进行和执行变更控制程序(20752)
8.3.7.4 执行反复性信息技术服务提供商业务连续性(20753)
8.3.7.5 提供信息技术韧性培训(20754)
8.3.7.6 执行反复性的信息技术业务运营连续性(20755)
8.3.8 管理信息技术用户身份和授权(20756)
8.3.8.1 支持身份和授权策略的集成(20757)
8.3.8.2 管理信息技术用户目录(20758)
8.3.8.3 管理信息技术用户授权(20759)
8.3.8.4 管理信息技术用户认证机制(20760)
8.3.8.5 审计信息技术用户身份和授权系统(20761)
8.3.8.6 响应信息技术信息安全和网络漏洞(20762)
8.3.8.7 进行渗透测试(20763)
8.3.8.8 审核用户身份和授权系统的集成(20764)
8.4 管理信息20765流程组
8.4.1 定义业务信息和分析策略(20766)
8.4.1.1 建立数据，信息和分析目标(20767)
8.4.1.2 建立数据，信息和分析治理(20768)
8.4.1.3 访问信息技术数据/分析能力(20769)
8.4.2 定义和维护业务信息架构(20770)
8.4.2.1 确定企业业务信息要求(20771)
8.4.2.2 定义企业数据模型(20772)
8.4.2.3 识别和理解外部数据源(20773)
8.4.2.4 建立数据所有权和管理责任(20774)
8.4.2.5 维护和发展企业数据和信息架构(20775)
8.4.3 定义和执行业务信息生命周期计划和控制(20776)
8.4.3.1 定义和维护企业信息政策，标准和程序(20777)
8.4.3.2 实施和执行数据管理职责(20778)
8.4.4 管理业务信息内容(20779)
8.4.4.1 监控和控制业务信息(20780)
8.4.4.2 维护业务信息源和存储库(20781)
8.4.4.3 进行内部使用审计(20782)
8.4.4.4 实施和管理业务信息访问(20783)
8.5 开发和管理服务/解决方案20784流程组
8.5.1 制定服务/解决方案和整合战略(20785)
8.5.1.1 确定信息技术服务/解决方案开发(20786)
8.5.1.2 定义信息技术服务/解决方案开发流程/标准(20787)
8.5.1.3 识别，部署和支持开发方法和工具(20788)
8.5.1.4 建立服务组件标准(20789)
8.5.1.5 理解并选择可重用的服务组件(20790)
8.5.1.6 维护服务组件组合(20791)
8.5.1.7 建立发展标准例外治理(20792)
8.5.2 管理服务/解决方案生命周期计划(20793)
8.5.2.1 监测和跟踪新兴技术能力(20794)
8.5.2.2 识别信息技术服务/解决方案(20795)
8.5.2.3 确定信息技术服务/解决方案方法(20796)
8.5.2.4 定义信息技术解决方案生命周期(20797)
8.5.2.5 开发信息技术服务/解决方案“夕阳”计划(20798)
8.5.3 开发和管理服务/解决方案架构(20799)
8.5.3.1 评估信息技术应用程序和基础架构架构约束(20800)
8.5.3.2 评估信息技术服务/解决方案的业务约束(20801)
8.5.3.3 确定信息技术组件集成要求(20802)
8.5.3.4 确定信息技术组件重用的机会(20803)
8.5.3.5 促进采用现有服务/解决方案架构(20804)
8.5.3.6 开发和维护服务/解决方案架构(20805)
8.5.3.7 评估信息技术服务/解决方案架构一致性(20806)
8.5.3.8 管理架构异常(20807)
8.5.4 执行信息技术服务/解决方案创建和测试(20808)
8.5.4.1 执行信息技术服务/解决方案开发生命周期(20809)
8.5.4.1.1 评估和验证信息技术服务/解决方案要求(20810)
8.5.4.1.2 创建服务/解决方案设计(20811)
8.5.4.1.3 构建和测试信息技术服务/解决方案组件(20812)
8.5.4.1.4 集成信息技术组件和服务(20813)
8.5.4.1.5 执行信息技术服务/解决方案验证(20814)
8.5.4.1.6 捆绑服务/解决方案部署包(20815)
8.5.4.1.7 管理服务/解决方案过程异常(20816)
8.5.5 进行服务/解决方案维护和测试(20817)
8.5.5.1 执行信息技术服务/解决方案维护生命周期(20818)
8.5.5.1.1 评估信息技术修复(20819)
8.5.5.1.2 修改服务/解决方案设计(20820)
8.5.5.1.3 执行信息技术服务/解决方案修复(20821)
8.5.5.1.4 管理服务/解决方案操作(20822)
8.5.5.1.5 准备固定/增强服务/解决方案包(20823)
8.6 配置服务/解决方案20824流程组
8.6.1 开发和管理服务/解决方案部署策略(20825)
8.6.1.1 评估信息技术部署业务影响(20826)
8.6.1.2 建立信息技术部署政策(20827)
8.6.1.3 定义和创建部署程序和工作流(20828)
8.6.1.4 定义信息技术变更/发布标准(20829)
8.6.1.5 分配部署审批职责(20830)
8.6.1.6 分析部署结果(20831)
8.6.2 计划服务和解决方案实施(20832)
8.6.2.1 评估信息技术部署风险(20833)
8.6.2.2 定义实施排程和推出顺序(20834)
8.6.2.3 确定实施要求(20835)
8.6.2.4 计划和匹配用户测试和资源(20836)
8.6.2.5 开发信息技术培训(20837)
8.6.2.6 创建实施沟通(20838)
8.6.2.7 管理信息技术回滚程序(20839)
8.6.3 管理变更部署控制(20840)
8.6.3.1 评估信息技术变更/发布影响(20841)
8.6.3.2 确认变更/发布合规性(20842)
8.6.3.3 评估信息技术变更/发布风险(20843)
8.6.3.4 整合信息技术变更(20844)
8.6.3.5 创建和沟通部署排程(20845)
8.6.3.6 批准变更/发布部署(20846)
8.6.3.7 记录信息技术变更/发布结果(20847)
8.6.4 实施技术解决方案(20848)
8.6.4.1 确认硬件/软件操作状态(20849)
8.6.4.2 确认操作可用性(20850)
8.6.4.3 执行内部信息技术实施计划(20851)
8.6.4.4 确认实施完成(20852)
8.6.4.5 实施软件变更/发布(20853)
8.6.4.6 进行安装后测试(20854)
8.6.4.7 在网络上分发软件组件(20855)
8.6.4.8 验证变更/发布实现是否成功(20856)
8.6.4.9 执行回滚计划(20857)
8.6.5 进行服务和解决方案部署(20858)
8.6.5.1 执行信息技术培训(20859)
8.6.5.2 准备和分发服务/解决方案沟通(20860)
8.6.5.3 支持组织变革(20861)
8.6.5.4 执行推出计划(20862)
8.6.5.5 提供推出支持(20863)
8.6.5.6 管理推出支持能力(20864)
8.6.5.7 监控并记录推出问题(20865)
8.7 创建和管理支持服务/解决方案20866
8.7.1 定义和建立服务交付策略(20867)
8.7.1.1 评估业务目标和信息技术服务交付(20868)
8.7.1.2 定义信息技术服务交付组合(20869)
8.7.1.3 创建和维护信息技术服务交付模型(20870)
8.7.1.4 确定信息技术服务交付地点和活动(20871)
8.7.1.5 定义信息技术服务交付采购策略(20872)
8.7.2 定义并开发服务支持策略(20873)
8.7.2.1 评估业务目标和信息技术服务支持交付(20874)
8.7.2.2 定义信息技术服务支持组合(20875)
8.7.2.3 创建和维护信息技术支持模型(20876)
8.7.2.4 开发信息技术支持服务寻源策略(20877)
8.7.2.5 建立支持服务框架(20878)
8.7.2.6 提供服务支持工具和技术(20879)
8.7.3 计划和管理服务交付控制(20880)
8.7.3.1 计划信息技术服务交付的运作活动(20881)
8.7.3.1.1 排程服务交付资源(20882)
8.7.3.1.2 维护/优化批处理作业排程(20883)
8.7.3.1.3 排程变更/发布窗口(20884)
8.7.3.1.4 排程/优化备份和归档活动(20885)
8.7.3.1.5 平衡跨可用基础设施组件的运作负载(20886)
8.7.3.1.6 确定特定问题支持程序(20887)
8.7.4 开发和管理基础设施资源规划(20888)
8.7.4.1 开发信息技术服务交付策略(20889)
8.7.4.2 评估信息技术基础设施业务目标(20890)
8.7.4.3 确定正在进行的信息技术基础设施能力(20891)
8.7.4.4 规划信息技术基础设施变革(20892)
8.7.4.5 计划和预算信息技术许可证使用量(20893)
8.7.5 定义服务支持规划(20895)
8.7.5.1 理解信息技术支持需求模式(20896)
8.7.5.2 确定所需的支持资源级别，职责和能力(20897)
8.7.5.3 维护服务支持知识库(20898)
8.7.5.4 维护服务支持学习(20943)
8.7.5.5 沟通服务支持需求(20899)
8.7.5.6 定义信息技术升级机制(20900)
8.7.5.7 管理信息技术服务支持资源(20901)
8.7.5.8 协调外部支持提供商(20902)
8.7.5.9 分类信息技术服务交付事件(20903)
8.7.5.10 监控信息技术服务支持绩效(20904)
8.7.6 开发和管理服务交付运作(20905)
8.7.6.1 操作和监控在线系统(20906)
8.7.6.2 运行并监控批处理作业排程(20907)
8.7.6.3 管理服务交付工作量(20908)
8.7.6.4 管理基础设施绩效和容量(20909)
8.7.6.5 响应计划外的运作问题(20910)
8.7.6.6 制作和分发输出媒介(20911)
8.7.6.7 监控信息技术基础架构安全(20912)
8.7.6.8 管理信息技术基础架构/数据恢复(20913)
8.7.7 管理基础设施资源管理(20914)
8.7.7.1 管理基础设施配置(20915)
8.7.7.2 进行基础设施设施维护(20916)
8.7.7.3 安装/配置/升级基础设施组件(20917)
8.7.7.4 维护信息技术资产记录(20918)
8.7.7.5 管理信息技术许可/用户协议(20919)
8.7.7.6 提供信息技术基础设施服务和能力(20920)
8.7.8 运作信息技术用户支持(20921)
8.7.8.1 分类信息技术问题/请求(20922)
8.7.8.2 提供信息技术解决方案能力(20923)
8.7.8.3 管理信息技术用户请求(20925)
8.7.8.4 升级信息技术请求(20926)
8.7.8.5 解决信息技术问题/请求(20927)
8.7.8.6 执行信息技术连续性和恢复行动(20928)
9.0 管理财务资源17058流程类别
9.1 进行规划和管理会计10728流程组
9.1.1 进行规划/预算/预测 (10738)
9.1.1.1 开发和维护预算政策和程序 (10771)
9.1.1.2 准备周期预算和计划(10772)
9.1.1.3 运营和实施计划以达成预算(20135)
9.1.1.4 准备周期财务预测 (10773)
9.1.1.5 对预测和预算进行差异分析
9.1.2 进行成本会计和控制(10739)
9.1.2.1 进行库存核算(10774)
9.1.2.2 进行利润中心核算(14057)
9.1.2.3 进行销售成本分析 (10775)
9.1.2.4 进行产品成本核算(10776)
9.1.2.5 进行差异分析 (10777)
9.1.2.6 报告收益率 (11175)
9.1.3 进行成本管理10740主流程
9.1.3.1 确定关键成本驱动因素(10778)
9.1.3.2 衡量关键成本因素(10779)
9.1.3.3 确定关键活动(10780)
9.1.3.4 管理资产资源部署和利用率(10781)
9.1.4 评估和管理财务绩效10741主流程
9.1.4.1 评估客户和产品利润率 (10782)
9.1.4.2 评估新产品 (10783)
9.1.4.3 进行生命周期成本核算 (10784)
9.1.4.4 优化客户和产品矩阵(10785)
9.1.4.5 跟踪新客户绩效和产品战略(10786)
9.1.4.6 准备基于活动绩效的度量(10787)
9.1.4.7 管理持续成本改进(10788)
9.2 进行收入核算10729流程组
9.2.1 处理客户信用10742主流程
9.2.1.1 建立信用政策(10789)
9.2.1.2 分析/批准新客户申请(10790)
9.2.1.3 分析信用得分历史 (14187)
9.2.1.4 预测信用评分要求 (14188)
9.2.1.5 评审已有账户(10791)
9.2.1.6 生成信用/收款报告(10792)
9.2.1.7 基于信用政策恢复或暂停账户(10793)
9.2.2 客户发票10743主流程
9.2.2.1 维护客户/产品组数据 (10794)
9.2.2.2 生成客户账单数据 (10795)
9.2.2.3 发送账单数据给客户(10796)
9.2.2.4 输入应收账款 (10797)
9.2.2.5 解决客户账单查询 (10798)
9.2.3 处理应收账款(AR)10744主流程
9.2.3.1 建立应收账款政策10799)
9.2.3.2 收到/存款客户付款10800)
9.2.3.3 用现金汇款(10801)
9.2.3.4 准备应收报告(10802)
9.2.3.5 应收活动后汇入总账 (10803)
9.2.4 管理和处理归集10745主流程
9.2.4.1 建立拖欠账户政策(10804)
9.2.4.2 分析拖欠账户结余 (10805)
9.2.4.3 与拖欠账户沟通协商(10806)
9.2.4.4 内部讨论账户解决方案(10807)
9.2.4.5 处理调整/核销结余(10808)
9.2.4.6 进行补救试验 (14007)
9.2.4.7 管理缺省账户 (14008)
9.2.5 管理和处理调整/抵扣10746主流程
9.2.5.1 建立调整政策/程序(10809)
9.2.5.2 分析调整 (10810)
9.2.5.3 与客户沟通/协商(10811)
9.2.5.4 内部讨论解决方案(10812)
9.2.5.5 准备扣款发票(10813)
9.2.5.6 处理相关输入(10814)
9.3 进行一般会计报告10730流程组
9.3.1 管理政策和程序10747主流程
9.3.1.1 协商服务水准协议 (10815)
9.3.1.2 建立会计政策 (10816)
9.3.1.3 发布会计政策(20604)
9.3.1.4 建立共用的财务系统10818)
9.3.2 进行一般会计10748主流程
9.3.2.1 维护会计科目表 (10819)
9.3.2.2 处理日志输入 (10820)
9.3.2.3 处理分配 (10821)
9.3.2.4 处理期尾调整 (10822)
9.3.2.5 发布和平衡关联交易 (10823)
9.3.2.6 平衡总账科目 (10824)
9.3.2.7 进行合并和淘汰 (10825)
9.3.2.8 准备试算平衡 (10826)
9.3.2.9 准备和发布管理调整 (10827)
9.3.3 进行固定资产会计10749主流程
9.3.3.1 建立固定资产政策和程序 (10828)
9.3.3.2 维护固定资产主数据文件 (10829)
9.3.3.3 处理和记录固定资产增加和淘汰(10830)
9.3.3.4 处理和记录固定资产调整、增强、重估和转移 (10831)
9.3.3.5 处理和记录固定资产维护和修理开支(10832)
9.3.3.6 计算和记录折旧开支 (10833)
9.3.3.7 平衡固定资产账目 (10834)
9.3.3.8 跟踪固定资产包括实物库存 (10835)
9.3.3.9 提供固定资产数据支撑税务、法律和监管报告 (10836)
9.3.4 进行财务报告10750主流程
9.3.4.1 编制业务单元财务报表(10837)
9.3.4.2 编制合并财务报表(10838)
9.3.4.3 进行业务单元报告/审核管理报告(10839)
9.3.4.4 进行合并报告/审核成本管理报告(10840)
9.3.4.5 准备董事会审核报告(10841)
9.3.4.6 生成季度/年度文件和股东报告(10842)
9.3.4.7 生成监管报告(10843)
9.3.4.8 进行法律和管理合并 (14074)
9.4 管理固定资产项目会计10731流程组
9.4.1 进行资本规划和项目审批10751主流程
9.4.1.1 制定投资政策和程序 (10844)
9.4.1.2 制定和批准资本支出计划和预算 (10845)
9.4.1.3 评审和批准资本项目和固定资产的收购 (10846)
9.4.1.4 为项目核准进行财务判断 (10847)
9.4.2 进行资本项目会计10752主流程
9.4.2.1 创建项目科目代码 (10848)
9.4.2.2 记录项目相关交易 (10849)
9.4.2.3 监控和跟踪资本项目和预算开支(10850)
9.4.2.4 关闭/资本化项目 (10851)
9.4.2.5 衡量已完成资本项目的财务回报(10852)
9.5 处理薪资10732流程组
9.5.1 报告工时10753主流程
9.5.1.1 建立政策和程序 (10853)
9.5.1.2 收集和记录员工工时(10854)
9.5.1.3 分析和报告有薪和无薪休假(10855)
9.5.1.4 监控一般工时、加班工时和其他工时(10856)
9.5.1.5 分析和报告员工利用率 (10857)
9.5.2 管理付薪10754主流程
9.5.2.1 输入员工工时进入薪资系统 (10858)
9.5.2.2 维护和管理员工收入信息 (10859)
9.5.2.3 维护和管理适用的扣除 (10860)
9.5.2.4 监控员工税务状态变更 (10861)
9.5.2.5 处理和发放薪资 (10862)
9.5.2.6 处理和发放人工支票/检查(10863)
9.5.2.7 处理期末调整 (10864)
9.5.2.8 响应员工薪资查询 (10865)
9.5.3 管理和处理薪资税10755主流程
9.5.3.1 开发税务计划 (14075)
9.5.3.2 管理税务计划 (14076)
9.5.3.3 计算和支付适用的薪资税 (10866)
9.5.3.4 生成和发放员工年度税务报表 (10867)
9.5.3.5 填写日常薪资税务表 (10868)
9.6 处理应付和费用报销10733流程组
9.6.1 处理应付(AP)10756主流程
9.6.1.1 用订单供应商主数据文件验证应付付款 文件(10869)
9.6.1.2 维护/管理电子商务 (10870)
9.6.1.3 审计发票和付款系统总的关键数据(10871)
9.6.1.4 审批付款 (10872)
9.6.1.5 处理财务应计和转回 (10873)
9.6.1.6 处理薪资税 (10874)
9.6.1.7 研究/解决薪资异常 (10875)
9.6.1.8 处理付款 (10876)
9.6.1.9 响应应付查询 (10877)
9.6.1.10 保持记录 (10878)
9.6.1.11 调整会计记录 (10879)
9.6.2 处理费用报销10757主流程
9.6.2.1 建立和沟通费用报销政策和审批权限(10880)
9.6.2.2 获取和报告相关税务数据 (10881)
9.6.2.3 审批报销和预付 (10882)
9.6.2.4 处理报销和预付 (10883)
9.6.2.5 管理个人账户 (10884)
9.6.3 管理企业信用卡(20929)
9.6.3.1 建立企业信用卡政策和批准额度(20930)
9.6.3.2 处理企业信用卡申请(20931)
9.6.3.3 订购企业信用卡(20932)
9.6.3.4 管理企业信用卡账户(20933)
9.6.3.5 批准/更改信用额度(20934)
9.6.3.6 取消/停用信用卡(20935)
9.7 管理资金运营10734流程组
9.7.1 管理资金政策和程序10758主流程
9.7.1.1 建立资金运营范围和治理 (10885)
9.7.1.2 建立和发布资金政策 (10886)
9.7.1.3 制定资金程序 (10887)
9.7.1.4 监控资金程序 (10888)
9.7.1.5 审计资金程序 (10889)
9.7.1.6 修订资金程序 (10890)
9.7.1.7 制定和确认资金的内部控制 (10891)
9.7.1.8 定义系统安全要求(10892)
9.7.2 管理现金10759主流程
9.7.2.1 管理和平衡现金头寸 (10893)
9.7.2.2 管理现金等价物 (10894)
9.7.2.3 处理和监督电子资金转账 (10895)
9.7.2.4 建立现金流预测 (10896)
9.7.2.5 管理现金流 (10897)
9.7.2.6 生成现金管理会计交易和报告 (10898)
9.7.2.7 管理和监督银行关系 (10899)
9.7.2.8 分析、协调、解决和确认银行费用(10900)
9.7.3 管理内部银行账户10760主流程
9.7.3.1 管理分子公司内部银行账户 (10901)
9.7.3.2 管理分子公司内部银行账户 (10901)
9.7.3.3 为分子公司管理集中付款 (10903)
9.7.3.4 为分子公司管理集中收款 (10904)
9.7.3.5 管理内部付款和净额结算交易 (10905)
9.7.3.6 计算内部银行账户的利息和费用(10906)
9.7.3.7 提供内部银行的账户报告 (10907)
9.7.4 管理债务和投资10761主流程
9.7.4.1 建立投资政策(14079)
9.7.4.2 管理财务中介关系 (10908)
9.7.4.3 管理流动性 (10909)
9.7.4.4 管理发行人披露 (10910)
9.7.4.5 处理和监督债务和投资交易 (10911)
9.7.4.6 处理和监督外币交易 (10912)
9.7.4.7 生成债务和投资会计交易报告 (10913)
9.7.4.8 处理和监督利率交易 (14210)
9.7.5 监控和执行风险对冲交易11208主流程
9.7.5.1 开发风险管理/对冲策略 (12974)
9.7.5.2 管理利率风险 (11209)
9.7.5.2.1 管理利率市场数据 (19575)
9.7.5.2.2 确定所有市场的利率风险敞口 (19576)
9.7.5.2.3 确定按风险政策的利率对冲要求 (19577)
9.7.5.2.4 执行利率交易 (19578)
9.7.5.3 管理外汇风险 (11210)
9.7.5.3.1 管理外汇市场数据(19579)
9.7.5.3.2 确定所有货币的外汇风险敞口 (19580)
9.7.5.3.3 确定按风险政策的外汇对冲要求 (19581)
9.7.5.3.4 执行外汇交易 (19582)
9.7.5.3.5 管理外汇平衡表风险(19583)
9.7.5.4 管理风险敞口 (11211)
9.7.5.4.1 确定当前的客户敞口和限制豁免 (19584)
9.7.5.4.2 解决客户敞口限制违规(19585)
9.7.5.4.3 管理客户抵押品 (19586)
9.7.5.4.4 进行年度客户信用审查(19587)
9.7.5.5 执行对冲交易 (20137)
9.7.5.5.1 衡量实际头寸 (19588)
9.7.5.5.2 建立对冲 (19589)
9.7.5.5.3 反对冲 (19590)
9.7.5.5.4 评估和改进对冲头寸(11213)
9.7.5.5.5 监控信用 (11215)
9.7.5.6 生成对冲会计交易和报告 (11214)
9.7.6 管理财务欺诈/纠纷案件16958主流程
9.8 管理内部控制10735流程组
9.8.1 建立内部控制，政策和程序10762主流程
9.8.1.1 建立董事会和审计委员会 (10914)
9.8.1.2 定义和沟通道德规范 (10915)
9.8.1.3 分配内部控制的角色和职责 (10916)
9.8.1.4 定义业务流程目标和风险 (11250)
9.8.1.5 定义实体/单元风险承受力 (11251)
9.8.2 用内部控制政策及程序进行运营控制和监督合规10763主流程
9.8.2.1 设计和实施控制活动 (10917)
9.8.2.2 监控控制有效性 (10918)
9.8.2.3 整治控制缺陷 (10919)
9.8.2.4 创建合规职能 (10920)
9.8.2.5 运行合规职能 (10921)
9.8.2.6 实施和维护控制相关的支撑技术和工具(10922)
9.8.3 报告内部控制合规10764主流程
9.8.3.1 向外部审计方进行报告 (10923)
9.8.3.2 向监管人、股东/债权人、交易所等报告 (10924)
9.8.3.3 向第三方报告 (10925)
9.8.3.4 向内部管理报告 (10926)
9.9 管理税务10736流程组
9.9.1 制定税务策略和计划10765主流程
9.9.1.1 制定国外、国内、州和本地税务策略 (10927)
9.9.1.2 合并和优化总体税务计划 (10928)
9.9.1.3 维护税务主数据 (10929)
9.9.2 处理税务10766主流程
9.9.2.1 进行税务规划/策略 (10930)
9.9.2.2 准备报税 (10931)
9.9.2.3 准备海外税务 (10932)
9.9.2.4 计算递延税务 (10933)
9.9.2.5 税务会计 (10934)
9.9.2.6 监控税务合规 (10935)
9.9.2.7 处理税务查询 (10936)
9.10 管理国际资金/合并10737流程组
9.10.1 监控国际汇率10767流程组
9.10.2 管理交易10768流程组
9.10.3 监控汇率敞口/对冲汇率10769流程组
9.10.4 报告结果10770流程组
9.11 进行全球贸易服务17059流程组
9.11.1 筛选制裁方清单t14090主流程
9.11.2 控制出口和进口14091主流程
9.11.3 分类产品14092主流程
9.11.4 进行货币转换19593主流程
9.11.5 计算关税14093主流程
9.11.6 与海关沟通14094主流程
9.11.7 准备贸易文件14095主流程
9.11.8 处理优先贸易14096主流程
9.11.9 处理补偿14097主流程
9.11.10 准备信用证14098主流程
10.0 获取建造和管理资产19207流程类别
10.1 设计和获取资产10937流程组
10.1.1 开发财产策略和长期愿景10941主流程
10.1.1.1 确定物业要求与战略匹配 (10955)
10.1.1.2 评估外部环境 (10956)
10.1.1.3 确定自建与外购决策 (10957)
10.1.2 开发，建造和 修改场所10942主流程
10.1.2.1 设计设施 (10958)
10.1.2.2 分析预算 (10959)
10.1.2.3 选择物业 (10960)
10.1.2.4 协商设施的条款 (10961)
10.1.2.5 管理建造或改造建筑 (10962)
10.1.3 提供工作场所和设施10944主流程
10.1.3.1 获取工作场所和设施 (10963)
10.1.3.2 变更工作场所和设施的适合度/形态/功能 (10964)
10.1.4 管理设施运营10949主流程
10.1.4.1 迁移人员 (10965)
10.1.4.2 迁移材料和工具 (10966)
10.2 设计和建设生产性资产19208流程组
10.2.1 管理生产性资产的资本项目群19209主流程
10.2.1.1 定义资本投资计划 (19210)
10.2.1.2 监控资本项目群 (19211)
10.2.1.3 保证建设的融资 (19212)
10.2.2 设计和计划资产建设20139主流程
10.2.2.1 开发建设策略 (19220)
10.2.2.2 进行建设绩效管理 (11276)
10.2.2.3 获取建设许可 (19221)
10.2.2.4 设计资产 (19222)
10.2.2.5 计划建设资源 (19223)
10.2.3 排程和进行建设工作19229主流程
10.2.3.1 排程建设工作 (19230)
10.2.3.2 获取资源 (19231)
10.2.3.3 建设新资产 (19232)
10.2.3.4 增加现有资产 (19233)
10.2.3.5 翻新/更换资产 (19234)
10.2.4 管理资产建设19224主流程
10.2.4.1 监控工作绩效 (19225)
10.2.4.2 采取建设质量控制 (19226)
10.2.4.3 创建工作和资产记录 (19227)
10.2.4.4 管理安全、保卫和场所权限(19228)
10.3 维护生产性资产19238流程组
10.3.1 计划资产维护19239主流程
10.3.1.1 开发维护策略 (19240)
10.3.1.2 分析资产和预测维护要求 (10967)
10.3.1.3 制定维护政策 (19241)
10.3.1.4 将预防性维护纳入运营排程(10968)
10.3.1.5 识别工作管理任务和优先级(19242)
10.3.1.6 进行资源规划 (19243)
10.3.1.7 创建工作计划 (19244)
10.3.2 管理资产维护19245主流程
10.3.2.1 排程维护工作 (19246)
10.3.2.2 获取需要的资源 (19247)
10.3.2.3 进行质量控制 (19248)
10.3.2.4 更新工作和资产记录 (19249)
10.3.2.5 管理维护工作安全 (19250)
10.3.2.6 定义维护绩效目标 (19251)
10.3.2.7 按目标/合同监控维护绩效 (19252)
10.3.3 进行资产维护19253主流程
10.3.3.1 进行预防性资产维护 (10947)
10.3.3.2 进行日常资产维护 (19254)
10.3.3.3 执行纠正性的资产维护和修理 (19255)
10.3.3.4 识别计划外的维护要求 (19256)
10.3.3.5 进行计划外的维护和修理 (19257)
10.4 处置资产10940流程组
10.4.1 开发退出策略10952主流程
10.4.2 退役生产性资产19258主流程
10.4.3 进行销售或转售10953主流程
10.4.4 进行废弃10954主流程
10.4.5 进行废弃品和危险品管理16970主流程
11.0 管理企业风险合规整治和韧性16437流程类别
11.1 管理企业风险17060流程组
11.1.1 建立企业风险框架和政策16439主流程
11.1.1.1 确定组织的风险承受力 (16440)
11.1.1.2 开发和维护企业风险政策和程序(16441)
11.1.1.3 识别和实施企业风险管理工具(16442)
11.1.1.4 协调企业范围的风险知识共享(16443)
11.1.1.5 准备和向高管层和董事会报告企业风险 (16444)
11.1.2 监督和协调企业风险活动16445主流程
11.1.2.1 识别企业级风险 (16446)
11.1.2.2 评估风险以确定需要缓解的部分(16447)
11.1.2.3 开发风险缓解和管理策略并纳入现有绩效和管理流程 (16448)
11.1.2.4 验证业务单位和职能风险缓解计划的实施(16449)
11.1.2.5 确保风险和风险缓解行动得以监控(16450)
11.1.2.5.1 设计风险管理运作模型(14120)
11.1.2.5.1.1 设计和实施风险控制活动(14121)
11.1.2.5.1.2 监察风险管理成效(14122)
11.1.2.5.1.3 纠正风险管理的不足(14123)
11.1.2.5.1.4 创建风险管理职能(14124)
11.1.2.5.2 管理和监控风险管理运作模型(14125)
11.1.2.5.2.1 运作风险管理职能(14126)
11.1.2.5.2.2 实施和维护与风险管理相关的支持技术和工具(14127)
11.1.2.5.2.3 评审并生成风险报告(14128)
11.1.2.5.2.4 进行限制管理(14129)
11.1.2.5.2.5 管理和减轻风险(14130)
11.1.2.5.2.6 建立记录保留政策(14131)
11.1.2.6 报告企业风险活动 (16451)
11.1.2.7 协调业务单元和职能风险管理活动(16452)
11.1.2.8 确保每个业务单元/职能遵从企业风险管理流程 (16453)
11.1.2.9 确保每个业务单元/职能遵从企业风险报告流程 (16454)
11.1.3 管理业务单元和职能风险17462主流程
11.1.3.1 识别风险 (16456)
11.1.3.2 使用企业风险框架政策和程序评估风险 (16457)
11.1.3.3 开发风险缓解计划 (16458)
11.1.3.3.1 评估保险覆盖的充足性(18129)
11.1.3.4 实施风险缓解计划 (16459)
11.1.3.5 监控风险 (16460)
11.1.3.6 分析风险活动和更新计划 (16461)
11.1.3.7 报告风险活动 (16462)
11.2 管理合规17467流程组
11.2.1 建立合规框架和政策17468主流程
11.2.1.1 开发企业合规政策和程序 (17469)
11.2.1.2 实施企业合规活动 (17470)
11.2.1.3 管理内部审计 (14133)
11.2.1.4 维护控制相关的技术和工具(14137)
11.2.2 管理法规合规16463主流程
11.2.2.1 开发法规合规程序 (16464)
11.2.2.2 识别适用的法规要求 (16465)
11.2.2.3 执行监管要求(17363)
11.2.2.3.1 编纂评估归档文件(17364)
11.2.2.3.2 上传信息到国家评估系统(17365)
11.2.2.3.3 进行负载质量控制测试(17366)
11.2.2.3.4 验证评估负载和内部系统一致性(17367)
11.2.2.3.5 编纂评估假设和文档(17368)
11.2.2.3.6 由合资格精算师发出精算备忘录(17369)
11.2.2.4 监控监管环境的变化或新兴法规(16466)
11.2.2.5 评估当前合规的情况和识别其中缺点或不足(16467)
11.2.2.6 确保遵守萨班斯-奥克斯利法案(14165)
11.2.2.7 实施缺失和加严监管合规控制和政策(16468)
11.2.2.8 监控和测试监管合规情况和已有的控制 (16469)
11.2.2.9 编制和沟通合规性记分卡 (19595)
11.2.2.10 编制和沟通内部和监管合规报告(19596)
11.2.2.11 维持与监管机构的适当关系(16470)
11.2.3 管理运营风险14161主流程
11.2.3.1 分析运营风险历史14162主流程
11.2.3.2 预测业务风险要求(14163)
11.2.3.3 提供运营风险资本配置(14164)
11.2.3.4 评估流程控制的符合性(18742)
11.2.3.5 实行职务控制隔离(14168)
11.2.3.6 根据行业法规和国家法律计算经营风险(14169)
11.2.3.7 根据内部模型计算运营风险(14170)
11.2.3.8 报告披露(行业法规)和内部报告(14171)
11.2.3.8.1 进行基于风险的资本和其他基于偿付能力报告(17321)
11.2.3.8.1.1 收集必要文件和国家保险协会专员指南(17322)
11.2.3.8.1.2 编纂与每个基于风险的资本模块文档(17323)
11.2.3.8.1.3 在基于风险的资本公式和工作表中量化风险(17330)
11.2.3.8.1.4 根据法规更新验证计算(17334)
11.2.3.8.1.5 进行敏感性测试(17337)
11.2.3.8.1.6 更新财务管理、业务运营的变化分析(17343)
11.2.3.8.1.7 完成并归档基于风险的资本报告(17344)
11.2.3.8.1.8 与财务(现金)管理部门协调所需额度(17345)
11.2.3.9 进行运营损失和风险事件数据获取(14172)
11.2.3.10 审计信息系统(14167)
11.2.4 管理财务风险14138主流程
11.2.4.1 管理信用风险(14139)
11.2.4.1.1 获取信用风险数据(17464)
11.2.4.1.2 开发信用政策(14140)
11.2.4.1.3 管理全球信贷限额(14141)
11.2.4.1.4 开发预警系统(14142)
11.2.4.1.5 管理信用组合(14143)
11.2.4.1.6 根据行业和国家法规计算信用风险的监管资本要求(14144)
11.2.4.1.7 进行压力测试(14145)
11.2.4.1.8 校准和验证信用风险模型(评级模型,LGD-,PD-和CCF模型)(14146)
11.2.4.2 管理战略投资风险(14148)
11.2.4.2.1 进行资产负债管理分析(14149)
11.2.4.2.2 进行资产负债管理模拟(14150)
11.2.4.2.3 计划流动性和资产负债管理(14151)
11.2.4.2.4 执行资产负债套期保值(14152)
11.2.4.2.5 执行资产负债管理报告(14153)
11.2.4.2.6 管理全球资产负债管理(ALM)风险关键数字的限额(14154)
11.2.4.3 管理市场风险(包括利息风险，外汇风险，货币风险等)(14155)
11.2.4.3.1 管理全球市场限制(14156)
11.2.4.3.2 管理预警系统(14157)
11.2.4.3.3 管理市场数据(14158)
11.2.4.3.4 模型化内部市场风险(14159)
11.2.4.3.5 进行反向测试(14160)
11.2.4.4 管理欺诈和不当行为(17373)
11.2.4.4.1 开发策略和监测计划(17374)
11.2.4.4.1.1 确定调查单位的能力和规模(17375)
11.2.4.4.1.2 实施反欺诈和滥用解决方案(17380)
11.2.4.4.2 管理调查单位和反欺诈和滥用行为(17381)
11.2.4.4.2.1 设置计划阈值以匹配调查单位能力(17382)
11.2.4.4.2.2 扫描收到索赔以检测异常和可疑模式(17383)
11.2.4.4.2.3 根据风险等级对交易进行评分和排序(17384)
11.2.4.4.2.4 举报可疑交易并进行进一步调查(17385)
11.2.4.4.2.5 管理调查案件并得出结论(17386)
11.2.4.5 管理保险风险(17466)
11.2.4.5.1 管理再保险(18743)
11.2.4.5.1.1 设置比例条约主文件(18744)
11.2.4.5.1.2 设置非比例XL条约主文件(18745)
11.2.4.5.1.3 设置非比例CAT XL条约主文件(18746)
11.2.4.5.1.4 设立兼容条约(18747)
11.2.4.5.2 管理投资组合风险(18748)
11.2.4.5.2.1 管理生命风险(18749)
11.2.4.5.2.2 管理非生命风险(18750)
11.2.4.5.2.3 管理(非生命)健康风险(18751)
11.2.4.5.2.4 管理(非生命)残疾风险(18752)
11.3 管理整治力度11185流程组
11.3.1 创建整治计划11201主流程
11.3.2 与专家联系协商11202主流程
11.3.3 识别/投入资源11203主流程
11.3.4 调查法律方面的问题11204主流程
11.3.5 调查遭受损害的原因11205主流程
11.3.6 修订或创建政策11206主流程
11.4 管理业务韧性11216流程组
11.4.1 开发业务持续性策略11221主流程
11.4.2 进行可持续的业务运营规划11222主流程
11.4.3 测试可持续的业务运营11223主流程
11.4.4 保持可持续的业务运营11224主流程
11.4.5 与组织的其他部分的分享特定风险知识16471主流程
12.0 管理外部关系10012流程类别
12.1 构建投资者关系11010流程组
12.1.1 计划，构建和管理贷款人关系11035主流程
12.1.2 计划，构建和管理分析员关系11036主流程
12.1.3 履行公司秘书职能14100主流程
12.1.4 与干系人沟通11037主流程
12.2 管理政府与行业关系11011流程组
12.2.1 管理政府关系11038主流程
12.2.1.1 评估关系 (12869)
12.2.1.2 任命负责人 (12870)
12.2.1.3 监控关系 (12871)
12.2.1.4 收集内部顾问意见 (12872)
12.2.1.5 收集外部顾问意见 (12873)
12.2.1.6 与授权机构联系 (12874)
12.2.2 管理与准政府机构关系11039主流程
12.2.2.1 与机构建立关系 (12875)
12.2.2.2 响应审计查询 (12876)
12.2.2.3 保留联系人文档 (12877)
12.2.2.4 计划和管理会议 (12878)
12.2.3 管理与贸易或行业集团关系11040主流程
12.2.3.1 评估战略关系的要求 (12879)
12.2.3.2 监控合作关系的成功 (12880)
12.2.3.3 扩展或变更关系 (12881)
12.2.4 管理游说活动11041主流程
12.2.5 管理税务监管关系14101主流程
12.3 管理董事会关系11012流程组
12.3.1 报告财务结果11042主流程
12.3.2 报告审计结果11043主流程
12.4 管理法律和伦理问题11013流程组
12.4.1 创建伦理政策11044主流程
12.4.2 管理企业治理政策11045主流程
12.4.3 开发和进行法律保护程序11046主流程
12.4.4 确保合规11047主流程
12.4.4.1 计划和启动合规程序 (11053)
12.4.4.2 执行合规程序 (11054)
12.4.5 管理外部顾问11048主流程
12.4.5.1 评估问题和确定工作要求 (11056)
12.4.5.2 根据需要聘请/保留外部顾问 (11057)
12.4.5.3 接收策略/预算 (11058)
12.4.5.4 接收工作产品和管理/监控工作进展(11059)
12.4.5.5 处理法律服务付款 (11060)
12.4.5.6 跟踪法律活动/绩效 (11061)
12.4.6 保护知识产权11049主流程
12.4.6.1 管理版权、专利和商标 (11062)
12.4.6.2 维护知识产权和制约 (11063)
12.4.6.3 管理授权条款 (11064)
12.4.6.4 管理方案 (11065)
12.4.7 解决纠纷和诉讼11050主流程
12.4.8 提供法律建议/咨询11051主流程
12.4.9 谈判和记录协议/合同11052主流程
12.5 管理公共关系项目11014流程组
12.5.1 管理社区关系11066主流程
12.5.2 管理媒体关系11067主流程
12.5.3 促进政治稳定11068主流程
12.5.4 创建新闻稿11069主流程
12.5.5 发布新闻稿11070主流程
12.6 提供企业服务以管理对外关系14102流程组
12.6.1 管理旅行14103主流程
12.6.1.1 提交旅行申请并在旅行前获得批准(14104)
12.6.1.2 计划旅行 - 在线预订(14105)
12.6.1.3 进行差旅和费用管理(14106)
12.6.1.4 确保遵守全球旅行政策(14107)
12.6.1.5 进行差旅和费用分析(14108)
13.0 开发和管理业务能力10013流程类别
13.1 管理业务流程16378流程组
13.1.1 建立和维护流程管理治理16379主流程
13.1.1.1 定义和管理治理方式 (16380)
13.1.1.2 建立和维护流程工具和模板(16381)
13.1.1.3 分配和支撑流程所有权 (16382)
13.1.1.4 进行流程治理活动 (16383)
13.1.2 定义和管理流程框架16384主流程
13.1.2.1 建立和维护流程框架 (16385)
13.1.2.2 识别跨职能流程 (16386)
13.1.3 定义流程16387主流程
13.1.3.1 界定流程 (16388)
13.1.3.2 分析流程 (16389)
13.1.3.2.1 识别已发布的最佳实践(20140)
13.1.3.3 模型图示流程 (16390)
13.1.3.4 发布流程 (16391)
13.1.4 管理流程绩效16392主流程
13.1.4.1 提供流程培训 (16393)
13.1.4.2 支持流程执行 (16394)
13.1.4.3 衡量和报告流程绩效 (16395)
13.1.4.3.1 根据需要识别附加指标(20141)
13.1.5 改进流程16396主流程
13.1.5.1 识别和选择改进机会 (16397)
13.1.5.2 管理改进项目 (16398)
13.1.5.3 进行持续改进活动 (16399)
13.2 管理项目组合，项目群和单项目16400流程组
13.2.1 管理项目组合16401主流程
13.2.1.1 建立项目组合策略 (16402)
13.2.1.2 定义项目组合治理 (16403)
13.2.1.3 监控项目组合 (16404)
13.2.2 管理项目群16405主流程
13.2.2.1 建立项目群结构和方法 (16406)
13.2.2.2 管理项目群干系人和合作伙伴(16407)
13.2.2.3 管理项目群执行 (16408)
13.2.2.4 评审和报告项目群绩效 (16409)
13.2.3 管理项目16410主流程
13.2.3.1 建立项目范围 (16411)
13.2.3.1.1 识别项目要求和目标(11117)
13.2.3.1.2 识别项目资源要求(16412)
13.2.3.1.3 评估项目管理方法的文化与准备度 (11118)
13.2.3.1.4 识别合适的项目管理方法论 (11119)
13.2.3.1.5 创建业务计划并获得资金(11120)
13.2.3.1.6 开发项目衡量和指标(11121)
13.2.3.2 开发项目计划(16413)
13.2.3.2.1 定义角色和资源 (11123)
13.2.3.2.2 获取/保障项目资源(20142)
13.2.3.2.3 识别特定的信息技术要求(11124)
13.2.3.2.4 创建培训和沟通计划(11125)
13.2.3.2.5 设计表彰和奖励方法(11127)
13.2.3.2.6 设计和计划启动项目(11128)
13.2.3.2.7 配置项目 (11129)
13.2.3.3 执行项目 (16414)
13.2.3.3.1 评估项目管理(策略和项目)对衡量和结果的影响 (11131)
13.2.3.3.2 报告项目状态 (16415)
13.2.3.3.3 管理项目范围 (16416)
13.2.3.3.4 促进和维持活动和参与度(11132)
13.2.3.3.5 调整和更新项目管理策略和方法 (11133)
13.2.3.4 评审和报告项目绩效 (16417)
13.2.3.5 关闭项目 (16418)
13.3 管理企业质量17471流程组
13.3.1 建立质量要求17472主流程
13.3.1.1 定义关键质量特性 (17473)
13.3.1.2 定义预防性质量活动 (17474)
13.3.1.3 开发质量控制 (17475)
13.3.1.3.1 定义控制(或集成点)的流程步骤 (17476)
13.3.1.3.2 定义采样计划 (17477)
13.3.1.3.3 识别衡量方法 (17478)
13.3.1.3.4 定义所需能力 (17479)
13.3.1.4 证明有能力按要求评估合规(17480)
13.3.1.5 完成质量计划 (17481)
13.3.2 按照要求评估绩效17482主流程
13.3.2.1 按质量计划测试 (17483)
13.3.2.1.1 进行测试和收集数据(17484)
13.3.2.1.2 记录结果 (17485)
13.3.2.1.3 确定结果处置方法(17486)
13.3.2.2 评估测试结果 (17487)
13.3.2.2.1 评估样本显著性 (17488)
13.3.2.2.2 汇总结果 (17489)
13.3.2.2.3 推荐行动 (17490)
13.3.2.2.4 决定下一步 (17491)
13.3.3 管理不符合项17492主流程
13.3.3.1 评估潜在影响 (17493)
13.3.3.2 确定短期行动 (17494)
13.3.3.3 识别根因 (17495)
13.3.3.4 采取纠正或预防措施 (17496)
13.3.3.5 关闭不符合项 (17497)
13.3.4 实施和维护企业质量管理体系(EQMS)17498主流程
13.3.4.1 定义质量战略 (17499)
13.3.4.2 计划和部署企业质量管理体系的范围、目标和目的(17500)
13.3.4.3 识别核心的企业质量管理体系的流程、控制和度量(17501)
13.3.4.4 开发和记录企业质量管理体系的政策、程序、标准与衡量(17502)
13.3.4.5 评估企业质量管理体系绩效(17503)
13.3.4.6 为企业质量管理体系的改进创造环境和能力 (17504)
13.3.4.6.1 奖励卓越的品质 (17505)
13.3.4.6.2 创建和维护有质量的合作伙伴关系 (17506)
13.3.4.6.3 维持人才能力和胜任力(17507)
13.3.4.6.4 将企业质量管理体系消息纳入沟通渠道 (17508)
13.3.4.6.5 保证组织中适当权力和独立的企业质量管理体系权限 (17509)
13.3.4.6.6 传递成熟的企业质量管理体系方法 (17510)
13.4 管理变革11074流程组
13.4.1 计划变革11134主流程
13.4.1.1 选择流程改进方法论 (11138)
13.4.1.2 评估变革准备度 (11139)
13.4.1.3 确定干系人 (11140)
13.4.1.4 参与识别变革支持者 (11141)
13.4.1.5 组建设计团队 (11142)
13.4.1.6 确定范围 (11143)
13.4.1.7 理解当前状态 (11144)
13.4.1.8 确定未来状态 (11145)
13.4.1.9 进行组织风险分析 (11146)
13.4.1.10 评估文化问题 (11147)
13.4.1.11 识别影响的群组 (20143)
13.4.1.12 确定影响的程度/范围 (20144)
13.4.1.13 建立变革管理的责任制 (11148)
13.4.1.14 识别变革障碍 (11149)
13.4.1.15 确定变革推动者 (11150)
13.4.1.16 识别资源和设定衡量(11151)
13.4.2 设计变革11135主流程
13.4.2.1 评估与其他倡议的关联 (11152)
13.4.2.2 开发变革管理计划 (11153)
13.4.2.3 开发培训计划 (11154)
13.4.2.4 开发沟通计划 (11155)
13.4.2.5 调动变革拥护者(20145)
13.4.2.6 开发奖励/激励计划 (11156)
13.4.2.7 建立变革接受度量(11157)
13.4.2.8 建立/明晰新角色 (11158)
13.4.2.9 识别预算/角色(11159)
13.4.3 实施变革11136主流程
13.4.3.1 创建改进/变革承诺 (11160)
13.4.3.2 业务流程和系统再造 (11161)
13.4.3.3 支持人员过渡到新角色或退出策略 (11162)
13.4.3.4 监控变革 (11163)
13.4.3.5 报告变革 (20146)
13.4.4 持续改进11137主流程
13.4.4.1 监控改进的流程绩效 (11164)
13.4.4.2 获取和重用流程变革经验 (11165)
13.4.4.3 采取必要的纠正措施 (11166)
13.4.5 进行变更和配置管理14110主流程
13.4.5.1 通知变更/进行变更管理(14111)
13.4.5.2 进行工程变更管理(14112)
13.4.5.3 管理变更单(14113)
13.4.5.4 进行配置管理(14114)
13.5 开发和管理企业级知识管理能力11073流程组
13.5.1 开发知识管理策略11095主流程
13.5.1.1 用角色职责开发治理模型 (11100)
13.5.1.2 定义核心群组和运营单元的角色和职责 (11102)
13.5.1.3 开发筹资模型 (11103)
13.5.1.4 识别与关键项目的联系 (11104)
13.5.1.5 开发核心知识管理方法论 (11105)
13.5.1.6 评估信息技术需求并让信息技术职能参与(11106)
13.5.1.7 开发培训和沟通计划 (11107)
13.5.1.8 开发变革管理方法 (11108)
13.5.1.9 开发策略衡量和指标 (11109)
13.5.2 评估知识管理能力11096主流程
13.5.2.1 评估已有知识管理项目成熟度(11110)
13.5.2.2 评估已有知识管理方法 (11111)
13.5.2.3 识别差距和需求 (11112)
13.5.3 设计和实施知识管理能力20965主流程
13.5.3.1 开发新的知识管理方法 (11114)
13.5.3.2 为知识管理途径设计资源模型(20966)
13.5.3.3 实施新的知识管理方法 (11115)
13.5.3.4 利用和增加知识管理方法的信息技术(20967)
13.5.4 演进和维持知识管理能力20969主流程
13.5.4.1 增强/修改已有知识管理方法 (11113)
13.5.4.2 维持意识和参与度(20970)
13.5.4.3 扩展知识管理基础设施以满足需求(20971)
13.6 衡量和对标16436流程组
13.6.1 创建和管理组织绩效策略11071主流程
13.6.1.1 创建企业度量系统模型 (11075)
13.6.1.2 衡量流程生产率 (11076)
13.6.1.3 衡量成本效率 (11077)
13.6.1.4 衡量员工生产率 (11078)
13.6.1.5 衡量周期时间 (11079)
13.6.2 对标绩效11072主流程
13.6.2.1 进行绩效评估 (11083)
13.6.2.2 开发对标能力 (11084)
13.6.2.3 进行内部流程和外部竞争性对标(11085)
13.6.2.4 进行差距分析 (11087)
13.6.2.5 建立变革需求 (11088)
13.6.2.6 生成“假设”场景(14109)
13.6.3 评估流程绩效20147主流程
13.6.3.1 建立适当的绩效指标（度量）(10270)
13.6.3.2 建立监控频率 (10271)
13.6.3.3 收集数据 (20148)
13.6.3.4 计算绩效指标 (10272)
13.6.3.5 识别绩效趋势 (10273)
13.6.3.6 依据基准数据分析绩效 (10274)
13.6.3.7 准备报告 (10275)
13.6.3.8 开发绩效改进计划 (10276)
13.7 管理环境健康和安全(EHS)11179流程组
13.7.1 确定环境健康和安全的影响11180主流程
13.7.1.1 评估产品，服务和运营的环境影响(11186)
13.7.1.2 进行健康和安全以及环境审计(11187)
13.7.2 开发和执行EHS职能程序11181主流程
13.7.2.1 识别监管和干系人的要求(11188)
13.7.2.2 评估未来的风险和机遇 (11189)
13.7.2.3 制定EHS政策 (11190)
13.7.2.4 记录和管理EHS事件 (11191)
13.7.3 培训和教育部门员工11182主流程
13.7.3.1 与干系人沟通EHS问题并提供支持(11192)
13.7.4 监控和管理EHS职能管理程序11183主流程
13.7.4.1 管理EHS成本和收益(11193)
13.7.4.2 衡量和报告EHS绩效(11194)
13.7.4.3 实施应急响应方案(11196)
13.7.4.4 实施污染防治计划(11197)
13.7.4.5 为员工提供EHS支持(11195)
13.8 开发，管理和交付分析20959流程组
13.8.1 开发和管理假设20960主流程
13.8.2 收集数据20961主流程
13.8.3 分析数据20962主流程
13.8.4 报告数据20963主流程
13.8.5 识别补救行动20964主流程
财产和意外保险
流程分类框架简介
7.2.1 版
运营流程
1.0
构建愿景
和战略
2.0
开发和
管理产品
和服务
3.0
上市和销
售产品和
服务
4.0
交付产品
和服务
5.0
交付
服务
6.0
管理客户
服务
管理和支撑服务
7.0 开发和管理人力资本
8.0 管理信息技术
9.0 管理财务资源
10.0 获取建造和管理资产
11.0 管理企业风险合规整治和韧性
12.0 管理外部关系
13.0 开发和管理业务能力
财产和意外保险流程分类框架概述
财产和意外保险版基于著名的流程分类框架
(PCF)，专门定义了全球组织里的流程，旨在组织内
和组织间 客观比较绩效。该版本在兼容最新的版本
上进行更新。该 PCF 联合 IBM 开发，包含了业内的
各种意见，APQC 提供了大量主题专业知识，创建
了该特定行业的流程分类框架。
PCF 将运营和管理流程分为 13 个企业层面的类
别，包括流程组，1000 多项流程和相关活动。PCF
和关联的指标和定义可前往网站 www.apqc.org/pcf
免费下载。
流程改进的框架
经验表明，可以显著改进的对标潜力正是在于
跳出框框比较，寻找行业内通常没有的远见范式。
为从对标受益，APQC 流程分类框架作为高层级
的，行业通用的企业流程模型使组织能够从跨行业
的视角来看清业务流程。
二十多年来，跨行业框架已经创造性地用于成
千上万的全球组织。PCF 成为 APQC 开放标准对标
（OSB）数据库及其全球行业领导者的顾问委员会
的基础。PCF 的各个版本将继续随着开放标准数据
库进一步开发定义，流程和指标而增强。PCF 和关
联指标以及对标调研表可从开放对标网站
www.apqc.org/osb 下载。
历史沿革
跨行业流程分类框架起初构想是作为业务流程的分类系统，APQC 的会员组织可以用作通用语言而对标流程。最初的设计
涉及 APQC 以及美国和全球 80 多个组织，有着强烈兴趣积极推进使用对标。自 1992 年创立以来，PCF 已经更新了大多数内
容，使架构与全球各地组织的业务模式保持同步。2014 年，APQC 增强了跨行业 PCF 并更新了许多特定行业的流程分类框架。
未来展望
跨行业和分行业流程分类框架是不断演化的模型，APQC 进行定期强化和改进。因此，APQC 鼓励评论和建议，更重要的
是，分享在组织内应用 PCF 的心得。建议和经验可以发送电子邮件到 pcf_feedback@apqc.org
版本 7.2.1-zh-pci • 2018 年 12 月
特别授权杰成咨询美式英语原版翻译简体中文对照版
流程分类框架层级解释
任务代表了活动的下一级分解。任务通常更加细致，在不同行业有较大差异。例子包括：创建业务计划，获得融资，
设计褒奖方式。
流程元素标号方案
流程分类框架在流程元素名称后使用唯一的 5 位数字参考编号标识每个流程元素。[如上图中的 (16437),
(17060), (17061)
(16458), (18129)]。这个编号将始终指向流程元素的概念定义。实际的流程元素和实际定义可能会变化，但考虑到 PCF 的整个范围，
概念上将保持分解一致。如果某个流程元素的定义产生实质性变化，将分配新的 5 位数字。
流程分类框架更多特定行业
• 航天国防
• 航空
• 汽车
• 银行
• 广播
• 市政
• 消费电子
• 消费产品
• 石化（石油下游）
• 教育
• 医疗保险
• 医疗服务
• 保险
• 生命科学（医药）
• 零售
• 电信
• 原油（石油上游）
• 公用事业
• 防腐蚀业
流程分类框架更多内容格式
• 微软 WORD 纸媒/PDF 电子文档（中英）
• 微软 EXCEL 电子表格完整文档（中英）
•
IBM BPMN 业务流程模型文件（中英）
• 杰成 EPROS 电子流程图文件（中文版）
•
APQC 云端访问（英文 MosaiQ）
2
仅可复制个人使用 ©2018 APQC & JECN 杰成合力版权所有
APQC 美国生产力与质量中心简介
APQC 是对标，最佳实践，流程和绩效改进以及知识管理方面的全球卓著权威，帮助组织更有智慧，更加快速，更有自信
地工作。作为会员制非营利组织的独特结构， APQC 在市场中独树一帜。APQC 与全球 500 多个成员组织合作。凭借 40 多年的
经验，APQC 仍然是组织转型的全球领导者。敬请访问网站 www.apqc.org，学习如何践行最佳实践。
IBM 国际商用机器公司简介
IBM 与客户合作，汇集业务洞察远见，先进的研究和技术，让客户在当今快速变化的环境中有着显著优势。通过我们业务
设计 和执行的集成方法，我们帮助将战略落地为行动。凭借遍布 170 个国家的 17 个行业和全球能力，我们可以帮助客户预测
变化并 从新机会中获利。有关详细信息请访问 www.ibm.com/services/gbs
JECN 杰成咨询简介
杰成咨询（JECN）创建于 2005 年，是国内领先的流程管理与组织变革一体化解决方案提供商，从 2008 年至今为深圳市管
理咨询行业协会副会长单位，并于 2015 年成为 APQC（美国生产力与质量中心）在中国的首家专业服务会员，全面授权提供国
际流程管理、最佳实践与全球流程绩效对标服务。
十多年来，杰成顾问团队为众多知名大中型企业及细分行业的成长型企业提供专业的流程管理培训、咨询和软件服务。基
于公司战略和商业模式，帮助客户构建端到端的业务流程体系，提升组织的成长能力；并对企业关键流程和痛点流程实施优化
和变革，改进流程绩效，打造流程型组织，以提升竞争优势。
杰成已经为中国数千家企业提供了流程管理培训，为数百家企业提供流程管理咨询服务，为近百家企业提供流程与制度体
系管理软件（EPROS）服务。
权利和许可
©2018 APQC & JECN 杰成合力版权所有。APQC 鼓励广泛分发，讨论和使用 PCF 进行分类和定义流程。APQC 授权内部使用
PCF 和进行调整。在正当声明 APQC 版权所有下，APQC 授权外部出版，分发和使用 PCF。对外场合外观或内容应保持不变。在对外印
刷或电子内容中请使用如下文字：
APQC 流程分类框架(PCF)
非盈利组织 APQC，作为全球对标和最佳实践的资源，及其会员公司开发了 PCF，作为用流程管理和对标管理促进改善的开
放标准，不分行业，规模和地域。PCF 将运营和管理流程分为 13 个企业层面的类别，包括流程组，1000 多项流程和相关活
动。下载完整的 PCF 或分行业版本的 PCF 及关联指标和对标，请访问 www.apqc.org/pcf。
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版本 7.2.1-zh-pci • 二〇一八年十二月
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Houston, Texas 77024-7797, USA
800-776-9676 phone • +1-713-681-4020 • +1-713-681-8578 fax
pcf_feedback@apqc.org • www.apqc.org
3
附：流程分类框架业务流程建模符号(BPMN)两个层级的总览示意图
运营流程
1.0 构建愿景和战略
Develop Vision and
Strategy (10002)
2.0 开发和管理产品
和服务 Develop and
M
d
P d t
3.0 上市和销售产品
和服务 Market and
S ll P d t
d
1.1 定义业务理念及
长期愿景 Define the
b i
d
1.2 开发业务战略
Develop business
(10015)
t
t
t
2.1 治理和管理产品/
服务开发程序
d
G
2.2 生成和定义新产
品服务概念 Generate
d d fi
3.1 理解市场，客户
和能力 Understand
k t
t
3.2 开发营销战略
Develop marketing
(10102)
t
t
1.3 进行和度量战略
举措 Execute and
i
1.4 开发和维护业务
模型(20944) Develop
t
t
2.3 开发产品和服务
Develop products and
i
(10062)
3.3 开发和管理营销
计划 Develop and
3.4 开发销售策略
Develop sales strategy
k ti
按到 i
t
i
(10103)
3.5 开发和管理销售
计划 Develop and
l
4.0 交付产品和服务
Deliver Products
(20022)
4.1 计划获得必要资
源 Plan for and align
l h i
4.2 采购物料和服务
Procure materials and
i
(10216)
4.3 交付保险服务到
客户
/M
f
t
/D
P d
5.0 交付服务 Deliver
Services (20025)
5.1 建立服务交付治
理和策略 Establish
i
d li
5.2 管理服务交付资
源 Manage service
d li
5.3 交付服务到客户
Deliver service to
(20058)
t
6.0 管理客户服务
Manage Customer
S
(20085)
i
6.1 开发客户关怀/客
户服务策略 Develop
t
6.2 计划和管理客户
服务合同 Plan and
6.3 产品售后服务
Service products after
t
l
(12658)
d t
6.4 管理产品召回和
监管审计 Manage
ll d
6.5 评估客户服务运
营和客户满意度
E l
t
t
l
管理和支撑服务
10.0 获取建造和管
理资产 Acquire,
Construct and
10.1 计划和获取资
产 Plan and acquire
assets (10937)
10.2 设计和建设生
产性资产 Design and
construct productive
10.3 维护生产性资
产 Maintain productive
assets (19238)
10.4 处置资产
Dispose of assets
(10940)
11.0 管理企业风险
合规整治和韧性
Manage Enterprise
11.1 管理企业风险
Manage enterprise risk
(17060)
11.2 管理合规
Manage compliance
(17467)
11.3 管理整治力度
Manage remediation
efforts (11185)
11.4 管理业务韧性
Manage business
resiliency (11216)
12.0 管理外部关系
Manage External
Relationships (10012)
12.1 构建投资者关
系 Build investor
relationships (11010)
12.2 管理政府和行
业关系 Manage
government and
12.3 管理董事会关
系 Manage relations
with board of directors
12.4 管理法律和伦
理问题 Manage legal
and ethical issues
12.5 管理公共关系
项目 Manage public
relations program
13.0 开发和管理业
务能力 Develop and
Manage Business
13.1 管理业务流程
Manage business
processes (16378)
13.2 管理项目组
合，项目群和单项
目
13.3 管理企业质量
Manage enterprise
quality (17471)
13.4 管理变革
Manage change
(11074)
13.5 开发和管理企
业级知识管理能力
Develop and manage
13.6 度量和对标
Measure and
benchmark (16436)
13.7 管理环境健康
和安全 Manage
environmental health
13.8 开发，管理和
4
交付分析
7.0 开发和管理人力
资本 Develop and
Manage Human
7.1 开发和管理人力
资源计划，政策和
战略 Develop and
7.2 招聘，寻求，和
选择员工 Recruit,
source and select
7.3 培养和辅导员工
Develop and counsel
employees (10411)
7.4 管理员工关系
Manage employee
relations (17052)
7.5 奖励和留住员工
Reward and retain
employees (10412)
7.6 重新部署和员工
退休 Redeploy and
retire employees
7.7 管理员工信息和
分析 Manage
employee information
7.8 管理员工沟通
Manage employee
communication
7.9 实现员工沟通
Deliver employee
communications
8. 0 管理信息技术
Manage Information
Technology (10008)
8.1 开发和管理信息
技术客户关系
business of information
8.2 开发和管理信息
技术业务战略
Develop and manage
8.3 开发和管理信息
技术韧性和风险
Develop and
8.4 管理信息
Manage information
(20765)
8.5 开发和管理服务
/解决方案 Develop
and maintain
8.6 部署服务/解决
方案方案 Deploy
services/solutions
8.7 创建和管理支持
服务/解决方案
Deliver and support
9.0 管理财务资源
Manage Financial
Resources (17058)
9.1 进行规划和管理
会计 Perform planning
and management
9.2 进行收入核算
Perform revenue
accounting (10729)
9.3 进行一般会计报
告 Perform general
accounting and
9.4 管理固定资产项
目会计 Manage fixed-
asset project
9.5 处理薪资
Process payroll
(10732)
9.6 处理应付和费用
报销 Process
accounts payable and
9.7 管理资金运营
Manage treasury
operations (10734)
9.8 管理内部控制
Manage internal
controls (10735)
9.9 管理税务
Manage taxes (10736)
9.10 管理国际资金/
合并 Manage
international
9.11 进行全球贸易
服务 Perform global
trade services (17059)
版本 7.2.1-zh-pci • 二〇一八年十二月
附页 1
财产和意外保险
流程分类框架清单
7.2.1 版
PROPERTY AND CASUALTY INSURANCE
PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK®
Version 7.2.1
财产和意外保险流程分类框架清单目录(Process Classfication Framework Table of Contents)
流程分类框架杰成咨询(JECN EPROS)流程清单 _____________________________________________________________________ 2
1.0 构建愿景和战略 10002 流程类别 _________________________________________________________________________ 2
2.0 开发和管理产品和服务 10003 流程类别 ___________________________________________________________________ 3
3.0 上市和销售产品和服务 10004 流程类别 ___________________________________________________________________ 4
4.0 交付产品和服务 18643 流程类别 _________________________________________________________________________ 6
5.0 交付服务 20025 流程类别 _______________________________________________________________________________ 8
6.0 管理客户服务 18756 流程类别 ___________________________________________________________________________ 8
7.0 开发和管理人力资本 10007 流程类别 ____________________________________________________________________ 10
8.0 管理信息技术(IT)20607 流程类别 ________________________________________________________________________ 11
9.0 管理财务资源 17058 流程类别 __________________________________________________________________________ 14
10.0 获取建造和管理资产 19207 流程类别 ____________________________________________________________________ 17
11.0 管理企业风险合规整治和韧性 16437 流程类别 ____________________________________________________________ 18
12.0 管理外部关系 10012 流程类别 __________________________________________________________________________ 19
13.0 开发和管理业务能力 10013 流程类别 ____________________________________________________________________ 20
版本 7.2.1-zh-pci • 二〇一八年十二月
1
流程分类框架杰成咨询(JECN EPROS)流程清单
1.0 构建愿景和战略 10002 流程类别
1.1 定义业务理念及长期愿景 17040 流程组
1.1.1 评估外部环境 10017 主流程
1.1.1.1 识别竞争对手 (19945)
1.1.1.2 分析和评估竞争(10021)
1.1.1.3 识别经济趋势 (10022)
1.1.1.4 识别政治和监管问题(10023)
1.1.1.5 评估新技术创新(10024)
1.1.1.6 分析人口特征(10025)
1.1.1.7 识别社会和文化变化(10026)
1.1.1.8 识别生态问题(10027)
1.1.1.9 识别知识产权问题 (16790)
1.1.1.10 评估知识产权获取方式 (16791)
1.1.2 市场调查和确定客户需求和期望 10018 主流程
1.1.2.1 进行定量/定性的研究评估 (10028)
1.1.2.2 获取客户需求和期望(19946)
1.1.2.3 评估客户需求和期望 (19947)
1.1.3 评估内部环境 10019 主流程
1.1.3.1 分析组织特征 (10030)
1.1.3.2 分析内部运营 (19948)
1.1.3.3 创建当前流程的基线 (10031)
1.1.3.4 分析系统和技术 (10032)
1.1.3.5 分析财务健康度 (10033)
1.1.3.6 识别核心竞争力 (10034)
1.1.4 建立战略愿景 10020 主流程
1.1.4.1 定义战略愿景 (19949)
1.1.4.2 围绕战略愿景匹配干系人(10035)
1.1.4.3 与干系人沟通战略愿景(10036)
1.1.5 检查组织重构机会 16792 主流程
1.1.5.1 识别重构机会 (16793)
1.1.5.2 进行尽职调查 (16794)
1.1.5.3 分析交易方案 (16795)
1.1.5.3.1 评估收购方案 (16796)
1.1.5.3.2 评估兼并方案 (16797)
1.1.5.3.3 评估拆分方案 (16798)
1.1.5.3.4 评估剥离方案 (16799)
1.2 开发业务战略 10015 流程组
1.2.1 开发总体使命书 10037 主流程
1.2.1.1 定义当前业务 (10044)活动
1.2.1.2 制定使命 (10045)活动
1.2.1.3 沟通使命 (10046)活动
1.2.2 定义和评估实现目标的战略方案 10038 主流程
1.2.2.1 定义战略方案 (10047)
1.2.2.1.1 选择合作和关系来支持扩展型企业(18083)
1.2.2.2 评估和分析每个方案的影响 (10048)
1.2.2.2.1 识别需要改变的关键运营模型业务元素的影响
(13289)
2
1.2.2.2.2 识别关键技术方面的影响(13290)
1.2.2.3 开发 B2B 企业业务战略 (16800)
1.2.2.3.1 开发服务即产品战略(16801)
1.2.2.4 开发 B2C 消费业务战略 (16802)
1.2.2.5 开发合作/联盟战略 (16803)
1.2.2.6 开发兼并/拆分/收购/退出战略(16805)
1.2.2.7 开发创新战略 (16806)
1.2.2.8 开发可持续性战略 (14189)
1.2.2.9 开发全球支持战略 (19950)
1.2.2.10 开发共享服务战略 (19951)
1.2.2.11 开发精益/持续改进战略 (14197)
1.2.2.12 开发创新战略和框架 (19952)
1.2.3 选择长期业务战略 10039 主流程
1.2.4 协调和匹配职能和流程战略 10040 主流程
1.2.5 建立组织设计 10041 主流程
1.2.5.1 评估组织结构的宽度和深度 (10049)
1.2.5.2 进行特定工作的角色对应分析和增值分析(10050)
1.2.5.3 开发角色活动框图以评估断点活动(10051)
1.2.5.4 进行组织重设计工作坊 (10052)
1.2.5.5 设计各组织单元间的关系 (10053)
1.2.5.6 开发关键流程的角色分析和活动框图(10054)
1.2.5.7 评估可行方案的组织影响 (10055)
1.2.5.8 迁移到新组织 (10056)
1.2.6 开发和设置组织目的 10042 主流程
1.2.6.1 识别组织目标 (19953)
1.2.6.2 建立基准指标 (19954)
1.2.6.3 依据目标监控绩效 (19955)
1.2.7 制定业务单元战略 10043 主流程
1.2.7.1 分析业务单元战略 (19956)
1.2.7.2 识别每个业务单元的核心业务能力(19957)
1.2.7.3 优化业务单元战略以支持公司战略(19958)
1.2.8 开发客户体验战略 19959 主流程
1.2.8.1 评估客户体验 (19960)
1.2.8.1.1 识别和评审客户接触点(19961)
1.2.8.1.2 评估跨接触点的客户体验(19962)
1.2.8.1.3 进行客户体验问题的根因分析(19963)
1.2.8.2 设计客户体验 (19964)
1.2.8.2.1 定义和管理角色 (16612)
1.2.8.2.2 创建客户历程图 (19965)
1.2.8.2.3 为组织定义客户的单一视图 (19966)
1.2.8.2.4 为客户体验定义愿景 (19967)
1.2.8.2.5 与客户验证 (19968)
1.2.8.2.6 将体验与品牌价值和商业战略相匹配(19969)
1.2.8.2.7 开发内容战略 (19970)
1.2.8.3 设计客户体验支持架构 (19971)
1.2.8.3.1 识别所需能力 (19972)
1.2.8.3.2 识别职能流程的影响(19973)
1.2.8.4 开发客户体验路线图以开发和实现所定义的能力(19974)
仅可复制个人使用 ©2018 APQC & JECN 杰成合力版权所有
1.2.9 对内对外沟通战略(18916)
1.3 管理战略举措 10016 流程组
1.3.1 开发战略举措 10057 主流程
1.3.1.1 识别战略优先级 (19975)
1.3.1.2 基于业务/客户价值开发战略举措(19976)
1.3.1.3 与干系人进行评审(19977)
1.3.2 评估战略举措 10058 主流程
1.3.2.1 确定每个战略优先级的业务价值(19978)
1.3.2.2 确定每个战略优先级的客户价值(19979)
1.3.3 选择战略举措 10059 主流程
1.3.3.1 排序各战略举措优先级 (19980)
1.3.3.2 与业务单元和干系人方沟通战略举措(19981)
1.3.4 建立高层级的指标 10060 主流程
1.3.4.1 识别业务价值驱动因子(19982)
1.3.4.2 建立业务价值驱动因子的基线(19983)
1.3.4.3 基于基线监控绩效(19984)
1.3.5 执行战略举措 19507 主流程
1.4 开发和管理业务模型 20944 流程组
1.4.1 开发业务模型 20945 主流程
1.4.1.1 组装业务模型信息(20946)
1.4.1.2 获得适当的批准(20947)
1.4.1.3 识别与现有模型的集成点(20948)
1.4.1.4 采纳商业模型(20949)
1.4.2 维护业务模型 20950 主流程
1.4.2.1 建立业务模型维护参数(20951)
1.4.2.2 接受业务模型反馈参数(20952)4
1.4.2.3 优先排序和管理输入的反馈(20953)
1.4.2.4 更新现有模型(20954)
1.4.3 建立业务模型治理(20955)
2.0 开发和管理产品和服务 10003 流程类别
2.1 治理和管理产品/服务开发项目群 19696 流程组
2.1.1 管理产品和服务组合 10061 主流程
2.1.1.1 针对市场机会评估已有产品/服务的绩效 (10063)
2.1.1.2 确认产品/服务与业务战略的匹配(10066)
2.1.1.3 计划和开发成本和质量目标 (10073)
2.1.1.4 优先排序和选择新产品/服务概念(10074)
2.1.1.5 制定开发时机目标 (10075)
2.1.1.6 计划提供产品/服务修订(10076)
2.1.2 管理产品和服务的生命周期 10067 主流程
2.1.2.1 开发新产品/服务的开发和导入/发布计划 (16824)
2.1.2.2 导入新产品/服务 (10077)
2.1.2.3 终止过期的产品/服务 (10078)
2.1.2.4 识别和优化绩效指标 (10079)
2.1.2.5 进行产品发布后评审 (11423)
2.1.2.5.6 进行财务评审 (11427)
2.1.2.5.7 进行新产品开发流程评估(11428)
2.1.3 管理专利、版权和监管要求 19985 主流程
2.1.3.1 进行强制性和选择性评审 (19941)
2.1.3.2 评审专利和版权侵权 (16826)
2.1.3.3 确定专利和版权的需要 (16827)
2.1.3.4 定义产品技术文件管理要求 (19697)
2.1.3.5 管理监管要求 (12771)
2.1.3.5.1 培训员工适当的监管要求(12772)
2.1.3.5.2 为监管机构保存记录(12773)
2.1.3.5.3 管理提交监管的生命周期
2.1.4 管理产品和服务主数据 (11740)主流程
2.1.4.1 管理物料主清单 (11741)
2.1.4.2 管理物料清单 (11742)
2.1.4.3 管理路线图 (11743)
2.1.4.4 管理规格书 (11744)
2.1.4.5 管理图纸 (11745)
2.1.4.6 管理产品/物料分类 (11746)
2.1.4.7 管理和维护质量/检验文件 (11747)
2.1.4.8 维护工艺规格数据 (11748)
2.1.4.9 管理跟踪数据 (11749)
2.1.4.10 评审和批准数据访问请求 (11750)
2.2 生成和定义新产品服务概念 19698 流程组
2.2.1 进行探索研究 10065 主流程
2.2.1.1 识别新技术 (10070)
2.2.1.2 开发新技术 (10071)
2.2.1.3 评估将新的领先技术融入产品/服务概念的可行性(10072)
2.2.2 生成新产品/服务概念 19669 主流程
2.2.2.1 收集新产品/服务概念和需求(19986)
2.2.2.2 分析新产品/服务概念需求(19987)
2.2.2.3 评估新产品/服务输入和需求(19988)
2.2.2.4 形成新产品/服务概念(19989)
2.2.2.5 识别已有产品和服务的可能改进(10068)
2.2.3 定义产品/服务开发需求 19990 主流程
2.2.3.1 定义产品/服务要求 (11331)
2.2.3.1.1 定义基本的功能要求(19991)
2.2.3.1.2 引出产品和服务的互通性要求 (16808)
2.2.3.1.3 引出产品和服务的安全要求(16809)
2.2.3.1.4 引出产品和服务的信息安全要求 (16810)
2.2.3.1.5 引出监管合规性要求(16811)
2.2.3.1.6 引出行业标准要求 (16812)
2.2.3.1.7 开发用户体验要求(19992)
2.2.3.1.8 引出“服务即产品”要求(16814)
2.2.3.2 定义产品发布后的客户支持模型(16815)
2.2.3.3 识别产品/服务绑定机会 (17389)
2.1.2.5.1 产品发布后进行分析以测试市场接受度 (19646)
2.1.2.5.2 评审市场绩效 (11424)
2.1.2.5.3 评审供应链和分销网络的有效性 (11425)
2.1.2.5.4 应用数据和分析方法以评审供应链方法论(19647)
2.1.2.5.5 评审产品/服务的质量和绩效(11426)
版本 7.2.1-zh-pci • 二〇一八年十二月
2.3 开发产品和服务 10062 流程组
2.3.1 定义产品/服务要求 19993 主流程
2.3.1.1 研究客户和市场需求(13932)
2.3.1.2 分配资源到产品/服务项目 (10083)
2.3.1.2.1 识别产品/服务的设计/开发伙伴的要求(19994)
3
2.3.1.3 准备高层级的业务计划和技术评估(10084)
2.3.1.4 开发产品/服务设计规格 (10085)
2.3.1.4.1 定义保险受益义务(18617))
2.3.1.4.2 规定产品/服务的再保险要求(18618)
2.3.1.4.3 规定产品/服务的投资要求(18619)
2.3.1.4.4 设计产品/服务支持要求(18620)
2.3.1.4.5 设计客户体验工作流(18621)
2.3.1.4.6 建立产品/服务规则 (18622)
2.3.1.5 开发用户体验设计规格 (16813)
2.3.1.6 提供保修有关的建议 (16817)
2.3.1.7 正式文档设计规格 (10086)
2.3.1.8 进行强制性和选择性的外部评审(10087)
2.3.1.9 设计产品/服务 (19995)
2.3.1.9.1 可制造性设计 (16819)
2.3.1.9.2 产品可服务性设计(16820)
2.3.1.9.3 可重制造性设计 (16821)
2.3.1.9.4 评审产品检修方法论(16822)
2.3.1.9.5 设计和管理产品数据、设计和物料清单 (16818)
2.3.1.9.6 产品可升级性设计(16823)
2.3.1.10 构建概念原型/模型 (10088)
2.3.1.11 开发和测试原型生产和服务交付流程(10098)
2.3.1.12 根除质量和可靠性问题 (10089)
2.3.1.13 进行内部产品/服务测试和评估可行性(10090)
2.3.1.14 识别设计/开发绩效指标 (10091)
2.3.1.15 与供应商和外部伙伴合作设计(10092)
2.3.1.16 确定产品/服务能力要求(17391)
2.3.1.17 维护产品/服务设计文档(17392)
2.3.1.18 识别产品/服务交付流程的变更要求(17393)
2.3.2 测试新的或改进的产品/服务市场 19996 主流程
2.3.2.1 准备详细的市场研究 (10093)
2.3.2.2 进行客户测试和访谈 (10094)
2.3.2.3 利用测试反馈评估产品/服务的可行性(17395)
2.3.2.4 最终确定产品/服务特性和业务计划(10095)
2.3.2.5 最终确定技术要求 (10096)
2.3.3 准备产品/服务交付 19997 主流程
2.3.3.1 设计和获得必要的产能/材料和设备(10099)
2.3.3.2 开发产品/服务文档(17396)
2.3.3.3 识别制造/交付流程的变更要求(10097)
2.3.3.4 申请工程/工艺变更 (11418)
2.3.3.5 安装和验证产品/服务交付流程(10100)
2.3.3.5.1 监控初步生产运行 (11417)
2.3.3.6 验证发布程序 (19998)
2.3.3.7 导入新产品/服务作为商业产品(14176)
3.0 上市和销售产品和服务 10004 流程类别
3.1 理解市场、客户和产能 10101 流程组
3.1.1 进行客户和市场情报分析 10106 主流程
3.1.1.1 进行客户和市场研究 (10108)
3.1.1.1.1 理解客户需要和预测客户采购行为(10114)
3.1.1.2 识别市场细分 (10109)
4
3.1.1.2.1 确定市场份额损益(10115)
3.1.1.3 分析市场和行业趋势 (10110)
3.1.1.4 分析竞争组织、竞争性的/替代性的产品/服务 (10111)
3.1.1.5 评估已有产品/服务 (10112)
3.1.1.6 评估内部和外部业务环境 (10113)
3.1.2 评估和排序市场机会 10107 主流程
3.1.2.1 量化市场机会 (10116)
3.1.2.2 确定目标细分市场 (10117)
3.1.2.2.1 识别未服务和饱和的细分市场 (18941)
3.1.2.3 优先考虑与产能和整体业务战略一致的机会 (10118)
3.1.2.4 验证机会 (10119)
3.1.2.4.1 同客户/消费者测试(10120)
3.1.2.4.2 确认内部能力 (10121)
3.2 开发营销战略 10102 流程组
3.2.1 定义产品和客户价值主张 11168 主流程
3.2.1.1 定义产品和定位 (11169)
3.2.1.2 开发价值主张包括针对目标市场的品牌定位 (11170)
3.2.1.3 用目标市场验证价值主张 (11171)
3.2.1.4 开发新品牌 (11172)
3.2.2 定义价格策略 10123 主流程
3.2.2.1 进行定价分析 (13169)
3.2.2.2 建立应用产品/服务定价和折扣指南(10124)
3.2.2.3 建立定价目标 (19999)
3.2.2.4 批准定价策略/政策和目标 (10125)
3.2.3 定义和管理渠道策略 20000 主流程
3.2.3.1 确定支持的渠道 (20001)
3.2.3.2 建立渠道目标 (20002)
3.2.3.3 确定渠道角色并适应细分市场 (10127)
3.2.3.4 选择细分市场的渠道 (10128)
3.2.3.5 识别需要的渠道能力 (20003)
3.2.3.6 评估渠道特点和可能合作伙伴(10126)
3.2.3.7 确定渠道与产品的契合度(17397)
3.2.3.8 管理渠道集成(18624)
3.2.3.9 管理渠道绩效(18625)
3.2.3.10 协调各支持渠道的无缝客户体验(20004)
3.2.3.10.1 定义全渠道策略 (16590)
3.2.3.10.2 定义全渠道要求 (16591)
3.2.3.10.3 开发全渠道政策和程序(16592)
3.2.3.11 开发和管理执行路线图 (20005)
3.2.4 分析和管理渠道绩效 20006 主流程
3.2.4.1 建立渠道特定的度量和目标 (16573))
3.2.4.2 监控和报告绩效 (16574)
3.2.4.3 监控和报告事件影响因素 (16575)
3.2.4.4 分析绩效 (16500)
3.2.4.5 开发改进计划 (16501)
3.2.5 开发营销沟通策略 16848 主流程
3.2.5.1 开发客户沟通日历(16849)
3.2.5.2 定义公共关系(PR)策略(16850)
3.2.5.3 定义直销策略(16851)
3.2.5.4 定义内部营销沟通策略 (16852)
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