2019年导游资格考试导游服务能力真题及答案.doc-资料库

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2019 年导游资格考试导游服务能力真题及答案一、判断题 1.熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。（Y） 2.导游语言是导游服务技能的重要组成部分，语言水平的高低决定着导游服务水平的高低。（Y） 3.女性导游的标准站姿应是丁字步。（Y） 4.导游讲解的清楚要求在讲解时保证后排游客听得舒服，前排游客听得清楚。（Y） 5.幽默风趣是生动的导游语言应该具备的条件。（Y） 6.导游语言服务性的语言特点应是人性化、优雅动听，让游客容易接受且有亲和力。（Y） 7.掌握景点的位置、整体布局是导游词写作的基础。（X） 8.导游人员的概述讲解法，一般在景点景区的主要景观前开展的。（Y） 9.导游人员开展科学研究内容着重在研究：游客心理学、景区历史文化、导游服务经验。（Y） 10.道歉的核心意义是对游客的尊重，对导游工作的敬业。（Y） 11.发生责任事故，在事故责任人未能及时赶到现场情况下，导游人员不要首先替他们向游客道歉，导游人员是旅游计划的具体执行着，无直接责任。（X） 12.由于天气、灾害、政变等不可抗力的原因影响旅游计划的实施，导游有人员首先要游客表示歉意，这是对工作认真负责的表现。（Y） 13.导游人员书面道歉是最好用 A4 复印纸打印工整，并附亲笔签名，以示尊重。（X） 14.导游人员与游客聚谈时应注意，不能在道路上占道聊天，影响其他游客通行。（Y） 15.旅游团游客聊天聚谈时就某些问题产生争论在所难免，不论何种情况，导游人员都不应介入。（Y） 16.导游服务是高智商、高体能、高质量服务，其职业形象也应该是良好的。（Y） 17.礼节是礼貌的具体体现，礼节、礼貌的核心内容是得体的正装和谈吐。（X）

18.导游人员的道德风范核心是爱岗敬业、尽职尽责。（Y） 19.导游服务集体精诚团结、协作共事是优质完成导游服务的保障。（Y） 20.地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（Y） 21.导游轻摇导游旗表示队伍停止，使劲摇动表示出发，横置导游旗表示环境复杂，要客人跟紧。（X） 22.VIP 团队一般指市级以上官员和其随行人员组成的团队，多为政府和半官方组织代表团。（X） 23.VIP 团队导游人员对任何事情都不能擅自做主，要养成请示汇报的习惯，以求高质量的完成导游服务工作。（Y） 24.商务会展旅游属于旅行社的定制产品。（Y） 25.接待商务团队时，导游在接送机和随团出席重要活动时必须着正装，并指定使用引导牌接机。（Y） 26.带夏令营团时，集体活动适当分组，并给足学生自由活动的时间，以便他们去欣赏去体会。（X） 27.导游人员发现夏令营学生错误应及时批评，避免发生更严重的问题。（X） 28.在接待西方老年人时，导游应尊称他们老先生、老太太，以示尊重。（X） 29.西方老人又不愿意打扰他人的习惯，他们没有提出帮助，并不代表不需要导游帮助。（Y） 30 孩子生病，导游不建议他们用什么药，但如果是简单发烧感冒，导游可以把自备药给孩子服用。（X） 31.导游带儿童单独外出必须事先经得家长同意。（X）? 32.导游不应摸游客孩子的头，也不要给孩子买玩具和食物。（Y） 33.对于残障旅游者，导游人员的言语不当，过分关心，反而会刺伤他们的自尊心。（Y）二、选择题 1.导游人员导游讲解生动，流利的基础是（A）

A 正确 B 清楚 C 生动 D 灵活 2.编写导游词的基础是（B） A 掌握景点的位置，整体布局 B 设计最佳旅游线路 C 编制不同版本的导游词 D 总结提高不断改进 3.导游人员在讲解故宫时分为前朝后寝两部分进行讲解，这种方法是（B） A 概述讲解法 B 分段讲解法 C 突出重点法 D 对比讲解法 4.导游人员在讲解时重点在于讲述景点的历史沿革、建筑特点、功用、重大事件等，这种方法是（C） A 概述讲解法 B 分段讲解法 C 突出重点法 D 对比讲解法 5.讲解时将虚的神话传说、民间故事等与实的景物结合，这种方法是（D） A 概述讲解法 B 分段讲解法 C 突出重点法 D 虚实结合法 6.讲解时讲到神秘有趣的内容时，戛然而止让大家去思考，这种方法是（A） A 制造悬念法 B 分段讲解法 C 对比讲解法 D 虚实结合法 7.北京故宫与凡尔赛宫相比，这种方法是（B） A 同类性质对比法 B 异类性质对比法 C 突出重点法 D 不同特点对比法 8.颐和园与苏州园林建筑风格相比，这种方法是（D） A 同类性质对比法 B 异类性质对比法 C 突出重点法 D 不同特点对比法 9.导游在讲解完太湖石告诉游客欣赏太湖石就记好四个字“瘦、漏、透、皱”，这种方法是（C） A 分段讲解法 B 无声讲解法 C 画龙点睛法 D 不同特点对比法 10.讲解后给游客以时间让他们遐想、静思，这种方法是（B） A 分段讲解法 B 无声讲解法 C 画龙点睛法 D 不同特点对比法 11.对于游客提出涉及国家法律明令禁止，或有驳于我国传统道德标准的问题时，导游人员要采取什么方式回答(A)

A 直接明确回答 B 婉言回答 C 暂缓回答 D 沉默以对 12.游客询问一些敏感的民族、宗教话题时，导游应采取什么方式回答(B) A 直接明确回答 B 婉言回答 C 暂缓回答 D 沉默以对 13.游客询问旅行社内部情况或导游人员个人隐私时，导游人员应采取什么方式回答(B) A 直接明确回答 B 婉言回答 C 暂缓回答 D 沉默以对 14.游客提问涉及某方面专业问题，导游不了解的问题时，导游人员应采取什么方式回答(C) A 直接明确回答 B 婉言回答 C 暂缓回答 D 沉默以对 15.面对游客的挑剔或无休止的的追问、无理取闹，导游人员应采取什么方式回答(D) A 直接明确回答 B 婉言回答 C 暂缓回答 D 沉默以对 16.导游服务集体三成员领队、全陪、地陪，协作共事的基础是（A） A 旅游合同 B 旅游条例 C 公司章程 D 从业守则 17.导游人员要有一套在短时间内和游客建立良好人际关系的方法，这种方法就是（C） A 图文并茂讲解 B 细致耐心服务 C 规范法的导游服务 D 个性化的导游服务 18.以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助语言，针对某个具体问题，鲜明完成的表达自己的主张和见解，阐明事理或抒发情感的活动称之为（A） A 演讲或演说 B 态势语 C 交流洽谈 D 表演 19.高龄游客是指年龄在多大以上的游客（D） A50 岁 B60 岁 C70 岁 D90 岁三、多项选择题 1.导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到哪几项基本要求（ABCDE） A 正确 B 清楚 C 生动 D 灵活 E 流利 2.导游语言正确的基本要求主要体现在那几个方面（ABDE）

A 语音语法正确 B 讲解内容正确 C 阴阳风水讲解正确 D 讲解观点正确 E 讲解内容不能带个人情绪化和思想偏见 3.导游语言清楚的基本要求主要体现在哪几方面（ABCD） A 导游人员要思路清楚，重点突出 B 导游人员讲解要音量合适 C 导游人员发声要有特定频率，具有穿透力 D 导游讲解要保证后排游客听得清楚，前排游客听得舒服 E 导游讲解内容在变化中求发展 4.导游语言生动的基本要求主要体现在那几个方面（BCDE） A 导游讲解出口成章 B 讲解内容趣味化 C 模拟场景戏剧化 D 引经据典诗文化 E 幽默风趣感情化 5.导游语言灵活的基本要求主要体现在那几个方面（ABCDE） A 因人、因地而异 B 因时、因情而异 C 灵活变化中求发展 D 游客不同，文化背景各异，E 景致不同，讲解内容各异 6.导游语言流利的基本要求主要体现在哪几方面（AD） A 出口成章自流畅 B 讲解内容正确 C 阴阳风水讲解正确 D 繁简适度多推敲 E 导游讲解内容在变化中求发展 7 导游语言特点有哪些方面(ABCDE) A 服务性 B 音乐性 C 快慢适度 D 包罗万象 E 长期锻炼 8 导游讲解中不能涉及“三俗”，这三俗指的是(BCD) A 风俗 B 媚俗 C 庸俗 D 低俗 E 习俗 9 导游与游客聊天聚谈要善于选择话题，话题可以从哪方面入手(ABCDE) A 从谈天说地开始 B 谈旅游中的见闻 C 谈新闻热点问题 D 谈养生保健之道 E 谈工作生活感受 10 导游与旅行社建立良好关系要做到(ABCDE)

A 任何情况下都要克服困难优质完成旅游接待计划，对旅行社下达的指令，认真对待，努力完成。 B 尊重旅行社领导，尊重旅行社其他员工，配合他们的日常工作 C 遇有经理人员看团，随团，导游人员要陪伴并给予关照 D 遇到旅行社各项规定，注意维护旅行社利益 E 遇有问题及时向旅行社汇报，形成请示汇报的习惯 11 一般而言组织协调能力包括(ABDE)？ A 组织能力 B 授权能力 C 灵活应变能力 D 激励调节能力 E 问题处理能力 12 调整游客情绪的方式(ABCDE） A 诙谐幽默的言谈举行当的物质，精神刺激 C 多才多艺，牵动游客注意力 D 不折不扣完成接待计划，善始善终 E 反应迅速，处理各种事件 13 导游的态势语言按其定义可分为三种类型（ABD） A 表情语 B 姿态语 C 书面语 D 动作语 E 感谢语 14 接待 VIP 团队导游人员要注意（ABCDE） A 充满咨自信心 B 作充分准备 C 多注意礼仪 D 讲解内容精炼 E 多请示汇报 15 关心老年游客在旅游过程中导游人员应做到“三慢一勤”指的是（ABCE） A 行动速度放慢 B 讲解速度要慢，大音量多重复 C 吃饭速度要慢，安排吃饭时间要充裕 D 清单人数要勤 E 上厕所勤 16 尊重残疾旅游者主要表现在那些方面（CDE） A 适度给予经济捐助 B 放慢行进及讲解速度 C 尽力满足正当要求 D 不谈论残疾话题 E 不歧视起外号

17 导游人员在接待宗教界旅游者时应注意哪些方面（ABCDE） A 多听，多学，少说 B 不参与涉及宗教问题的争论 C 不宣传无神论 D 不将宗教与政治，国家制度混为一谈，妄加评论 E 尊重宗教信仰和戒律，满足特殊需要一．判断题 1.是 2 是 3 是 3 否 4 是 5 是 6 是 7 否 8 是 9 是 10 是 11 否 12 是 13 否 14 是 15 是 16 是 17 否 18 是 19 是 20 是 21 否 22 否 23 是 24 是 25 是 26 否 27 否 28 否 29 是 30 否 31 否 32 是 33 是二．单项选择题 1A2B3B4C5D6A7B8D9C10B 11A12B13B14C15D16A17C18A19D 三．多项选择题 1ABCDE2ABDE3ABCD4BCDE5ABCDE 6AD7ABCDE8BCD9ABCDE10ABCDE 11ABDE12ABCDE13ABD14ABCDE15ABCE 16CDE17ABCDE

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