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CRM客户关系管理系统毕业设计.doc

发布时间：2022-06-06 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：2.82M 资料格式：doc 举报 版权申诉
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    1概述
    1.1目的
    1.2范围
    1.3读者对象
    1.4参考文档
    1.5术语定义
    1.5.1系统用户
    1.5.2客户
    1.5.3客户服务
    2系统说明
    2.1概述
    2.2用户与角色
    2.3系统功能图
    2.4遵循标准和规范
    3功能描述
    3.1营销管理
    3.2客户管理
    3.3服务管理
    3.4统计报表
    3.5基础数据
    4非功能描述
    4.1软硬件环境描述
    4.2性能描述
    4.3安全描述
    4.4可维护、可拓展性
    5具体功能实现及运行效果截图
    5.1项目开发流程
    5.2数据库设计
    5.3主界面
    5.4营销管理模块
    5.4.1销售机会管理界面
    5.4.2客户开发计划界面
    5.5客户管理模块
    5.5.1客户信息管理界面
    5.5.2客户流失管理界面
    5.6服务管理模块
    5.7统计报表模块
    5.8基础数据模块
    5.9CRM管理员系统界面
    5.9.1用户管理
    5.9.2角色管理
    6项目涉及知识
    6.1表示层框架（struts）
    6.1.1视图
    6.1.2可控制器
    6.1.3模型
    6.2业务逻辑层框架（spring）
    6.3数据持久层框架（hibernate）
    6.4XML文件
    6.5JavaScript脚本
    7系统测试
    7.1功能测试
    7.2性能测试
    8实训总结
    参考文献
    武汉理工大学华夏学院 毕 业 实 训 报 告 实训题目： CRM 客户关系管理系统 系 专 学 姓 别： 业： 号： 名： 指导教师： 信息工程系 软件 2081 10225608104 夏勇 提交日期： 2011 年 06 月 01 日 武汉理工大学华夏学院计算机教研室制 1
    目录 1 概述....................................................................................................................................5 1.1 目的.............................................................................................................................5 1.2 范围.............................................................................................................................5 1.3 读者对象.....................................................................................................................5 1.4 参考文档.....................................................................................................................5 1.5 术语定义.....................................................................................................................5 1.5.1 系统用户.............................................................................................................5 1.5.2 客户.....................................................................................................................6 1.5.3 客户服务.............................................................................................................6 2 系统说明............................................................................................................................7 2.1 概述.............................................................................................................................7 2.2 用户与角色.................................................................................................................7 2.3 系统功能图.................................................................................................................8 2.4 遵循标准和规范.........................................................................................................8 3 功能描述............................................................................................................................9 3.1 营销管理.....................................................................................................................9 3.2 客户管理...................................................................................................................10 3.3 服务管理...................................................................................................................10 3.4 统计报表...................................................................................................................11 3.5 基础数据...................................................................................................................11 4 非功能描述......................................................................................................................13 4.1 软硬件环境描述.......................................................................................................13 4.2 性能描述...................................................................................................................13 4.3 安全描述...................................................................................................................13 4.4 可维护、可拓展性...................................................................................................13 5 具体功能实现及运行效果截图......................................................................................14 5.1 项目开发流程...........................................................................................................14 5.2 数据库设计...............................................................................................................15 2
    5.3 主界面.......................................................................................................................16 5.4 营销管理模块...........................................................................................................16 5.4.1 销售机会管理界面...........................................................................................16 5.4.2 客户开发计划界面...........................................................................................17 5.5 客户管理模块...........................................................................................................18 5.5.1 客户信息管理界面...........................................................................................18 5.5.2 客户流失管理界面...........................................................................................19 5.6 服务管理模块...........................................................................................................20 5.7 统计报表模块...........................................................................................................21 5.8 基础数据模块...........................................................................................................22 5.9 CRM 管理员系统界面..............................................................................................22 5.9.1 用户管理...........................................................................................................22 5.9.2 角色管理...........................................................................................................23 6 项目涉及知识..................................................................................................................24 6.1 表示层框架（struts）............................................................................................. 24 6.1.1 视图...................................................................................................................24 6.1.2 可控制器...........................................................................................................24 6.1.3 模型...................................................................................................................25 6.2 业务逻辑层框架（spring）.....................................................................................25 6.3 数据持久层框架（hibernate）...............................................................................25 6.4 6.5 XML 文件.................................................................................................................. 26 JavaScript 脚本......................................................................................................... 27 7 系统测试..........................................................................................................................28 7.1 功能测试...................................................................................................................28 7.2 性能测试...................................................................................................................29 8 实训总结..........................................................................................................................30 参考文献..................................................................................................................................32 3
    4
    1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX 公 司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪 和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时 采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是微普信息服务有限责任公司在培训期间给予学员的第二阶段项目。本文档的编 写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的 协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收，以及对学员所学水平考核的 依据。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另 包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。 1.3 读者对象 各项目组成员、指导老师、考核老师 1.4 参考文档 CRM 客户关系管理系统 1.5 术语定义 1.5.1 系统用户 XX 公司员工（这里由其他项目组成员模拟）。 5
    1.5.2 客户 购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户（这里由其 他项目组成员模拟）。 1.5.3 客户服务 由客户提出申请，需要本项目开发的项目组对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉、 修改、维护等类型。 6
    2 系统说明 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互 联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心 模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建 立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客 户满意”是企业业务部门、CRM 系统以及业务部门应用 CRM 系统都应遵循的销售管理步 骤。 CRM使用功能强大的数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企 业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注； 提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客 户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动： 感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，消除误解、解决问 题，最终避免客户的流失； CRM 实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升 与客户的关系,提升了整体管理水平。 2.1 概述 作为解决方案的 CRM 集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet 和电子商务、 多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软 件的 CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支 持构成了 CRM 软件的基石。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 7
    处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 2.3 系统功能图 系统用例图如图 2-1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 图 2-1 2.4 遵循标准和规范 本系统采用 Microsoft SQL Server 数据库，使用 Java EE 进行开发，采取 B/S 架构。数 据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC 模式，采用 SSH 三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 8
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