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系统规划与管理师-知识整理.docx
第一章信息系统综合知识
1.1信息的定义和属性
1.2信息化
1.3信息系统
1.4IT战略
第二章信息技术知识
2.1软件工程
2.1.1软件需求分析与定义
2.1.2软件设计、测试与维护
2.1.3软件质量保证及质量评价
2.1.4软件配置管理
2.1.5软件过程管理
2.1.6软件开发工具
2.1.7软件复用
2.2面向对象系统分析与设计
2.2.1面向对象的基本概念
2.2.2统一建模语言与可视化建模
2.3应用集成技术
2.3.1数据库与数据仓库技术
2.3.2Web Services技术
2.3.3JavaEE架构
2.3.4软件中间件
2.4计算机网络技术
2.4.1网络技术标准、协议与应用
2.4.2网络分类、组网和接入技术
2.4.3网络服务器和网络存储技术
2.4.4网络规划、设计与实施
2.4.5网络安全及其防范技术
2.5新一代信息技术
2.5.1大数据
2.5.2云计算
2.5.3物联网
2.5.4移动互联网
第三章信息技术服务知识
3.1产品、服务和信息技术服务
3.1.1产品
3.1.2服务
3.1.3信息技术服务
3.2运维、运营和经营
3.2.1运维
3.2.2运营
3.2.3经营
3.3IT治理
3.4IT服务管理
3.4.1传统管理方式
3.4.2体系化管理方式
3.5项目管理
3.5.1单项项目管理
3.5.2项目群管理
3.6质量管理理论
3.6.1质量管理发展历史
3.6.2质量管理常见理论方法
3.6.3质量管理过程
3.6.4质量管理工具
3.7信息安全管理
3.7.1信息安全管理体系、知识和活动
3.7.2信息安全等级保护知识
第四章IT服务规划设计
4.1概述
4.2IT服务规划设计活动
4.3服务目录管理
4.4服务级别协议
4.5服务需求识别
4.6服务方案设计
4.6.1服务模式设定
4.6.2服务级别设定【☆☆☆】
4.6.3人员要素设计
4.6.4资源要素设计
4.6.5技术要素设计
4.6.6过程要素设计
第五章IT服务部署实施
5.1概述
5.2IT 服务部署实施要素
5.2.1人员要素部署实施
5.2.2资源要素部署实施
5.2.3技术要素部署实施
5.2.4过程要素部署实施
5.3IT服务部署实施方法
5.3.1IT服务部署实施计划
5.3.2IT服务部署实施执行
5.3.3IT服务部署实施验收
第六章IT服务运营管理
6.1概述
6.2人员要素管理
6.2.1人员储备与连续性管理
6.2.2人员能力评价与管理
6.2.3人员绩效管理
6.2.4人员培训计划执行
6.3资源要素管理
6.3.1工具管理
6.3.2知识管理
6.3.3服务台管理与评价
6.3.4备品备件管理
6.4技术要素管理
6.4.1技术研发规划
6.4.2技术研发预算
6.4.3技术成果的运行与改进
6.5过程要素管理
6.5.1服务级别管理
6.5.2服务报告管理
6.5.3事件管理
6.5.4问题管理
6.5.5配置管理
6.5.6变更管理
6.5.7发布管理
6.5.8安全管理
6.5.9连续性和可用性管理
6.5.10容量管理
6.6常见运营管理关键考核指标
6.7常见监控内容
第七章IT服务持续改进
7.1概述
7.2服务测量
7.2.1服务测量目标
7.2.2服务测量的活动
7.2.3服务测量的关键成功因素
7.3服务回顾
7.3.1服务回顾目标
7.3.2服务回顾活动
7.3.3服务回顾关键成功因素
7.4服务改进
7.4.1服务改进目标
7.4.2服务改进活动
7.4.3服务改进关键成功因素
第八章监督管理
8.1概述
8.2IT服务质量管理
8.2.1IT服务质量评价模型
8.2.2IT服务评价指标
8.2.3常见运维服务质量管理活动
8.3IT服务风险管理
8.3.1风险管理计划
8.3.2风险识别
8.3.3风险定性分析
8.3.4风险定量分析
8.3.5风险处置计划
8.3.6风险监控
8.3.7风险跟踪
第九章IT服务营销
9.1业务关系管理
9.1.1客户关系管理
9.1.2供应商关系管理
9.1.3第三方关系管理
9.2IT服务营销过程
9.3IT服务项目预算、核算和结算
9.3.19IT服务项目预算
9.3.2IT服务项目的核算
9.3.3IT服务项目结算
9.3.4衡量项目效益的指标
9.4IT服务外包收益
第十章团队建设与管理
10.1IT服务团队特征
10.2IT服务团队建设周期
10.3IT服务团队管理
10.3.1目标管理
10.3.2激励管理
10.3.3执行管理
10.3.4人员发展管理
第十一章标准化知识与IT服务相关标准
11.1标准化知识
11.1.1标准相关概念
11.1.2标准的分类
11.1.3国家标准制定阶段和流程
11.2IT服务国际标准
11.2.1ISO/IEC 20000系列标准
11.2.2ISO/IEC 27000系列标准
11.2.3ISO9000系列标准
11.2.4ISO/IEC 38500系列标准
11.2.5ISO 22301
11.2.6ITIL
11.2.7COBIT
11.3IT服务国家标准及行业标准
11.3.1ITSS标准体系
11.3.2GB/T29264-2012
11.3.3GB/T28827.1-2012
11.3.4GB/T28827.2-2012
11.3.5GB/T28827.3-2012
11.3.6SJ/T11564.4-2015
11.3.7SJ/T11445.2-2012
11.3.8SJ/T11565.1-2015
11.3.9SJ/T11435-2016
11.3.10SJ/T11623-2016
11.3.11ITSS运维能力成熟度模型
第十二章职业素养与法律法规
12.1概述
12.2合同法
12.3著作权法
12.4招标投标法实施条例
12.5政府采购法实施条例
12.6劳动法
第十三章专业英语
13.1服务（Service）
13.2信息技术（Information Technology）
13.3信息技术服务（Information Technology Service）
13.4信息系统（Information System）
13.5业务流程（Business Process）
13.6面向信息技术的服务（IT-Oriented Service）
13.7基于信息技术的服务（IT-Driven Service）
13.8信息系统集成服务（Information System Integration Service）
13.9集成实施服务（Integration Implementation Service ）
13.10运行维护服务（Operation Maintenance Service）
13.11运营服务（Operation Service）
13.12信息技术服务管理（Information Technology ServiceManagement(
13.13信息技术治理（Information Technology Governance）
13.14过程Process
系统规划与管理师
目录
5.2
5.3
IT 服务部署实施要素 .......................... 12
11.2
IT 服务国际标准 .............................. 25
IT 服务部署实施方法 .......................... 13
11.3
IT 服务国家标准及行业标准 .................... 26
第一章
信息系统综合知识 ............................1
第六章
IT 服务运营管理 ............................ 14
第十二章 职业素养与法律法规 .........................28
1.1 信息的定义和属性 ............................. 1
6.1 概述 ........................................ 14
12.1 概述 ........................................ 28
1.2 信息化 ....................................... 1
6.2 人员要素管理 ................................ 14
12.2 合同法 ...................................... 28
1.3 信息系统 ..................................... 1
6.3 资源要素管理 ................................ 15
12.3 著作权法 .................................... 29
1.4
IT 战略 ....................................... 3
6.4 技术要素管理 ................................ 15
12.4 招标投标法实施条例 ...........................30
第二章
信息技术知识 ................................3
6.5 过程要素管理 ................................ 15
12.5 政府采购法实施条例 ...........................31
2.1 软件工程 ..................................... 3
6.6 常见运营管理关键考核指标 .....................16
12.6 劳动法 ...................................... 32
2.2 面向对象系统分析与设计 ........................4
6.7 常见监控内容 ................................ 17
第十三章 专业英语 ...................................33
2.3 应用集成技术 ................................. 4
第七章
IT 服务持续改进 ............................ 17
13.1 服务（SERVICE） ...............................33
2.4 计算机网络技术 ............................... 4
7.1 概述 ........................................ 17
13.2 信息技术（INFORMATION TECHNOLOGY） .............. 33
2.5 新一代信息技术 ............................... 6
7.2 服务测量 .................................... 17
13.3 信息技术服务（INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE） .... 33
第三章
信息技术服务知识 ............................6
7.3 服务回顾 .................................... 18
13.4 信息系统（INFORMATION SYSTEM） ..................33
3.1 产品、服务和信息技术服务 ......................6
7.4 服务改进 .................................... 18
13.5 业务流程（BUSINESS PROCESS） ................... 33
3.2 运维、运营和经营 ............................. 6
第八章
监督管理 ...................................19
13.6 面向信息技术的服务（IT-ORIENTED SERVICE） ...... 33
IT 治理 ....................................... 7
8.1 概述 ........................................ 19
13.7 基于信息技术的服务（IT-DRIVEN SERVICE） ........ 33
3.3
3.4
IT 服务管理 ................................... 7
3.5 项目管理 ..................................... 7
8.2
8.3
IT 服务质量管理 .............................. 19
13.8 信息系统集成服务（INFORMATION SYSTEM INTEGRATION
IT 服务风险管理 .............................. 20
SERVICE） ........................................... 33
3.6 质量管理理论 ................................. 8
第九章
IT 服务营销 ................................ 21
13.9 集成实施服务（INTEGRATION IMPLEMENTATION SERVICE ） 33
3.7 信息安全管理 ................................. 9
9.1 业务关系管理 ................................ 21
13.10 运行维护服务（OPERATION MAINTENANCE SERVICE） .....34
第四章
IT 服务规划设计 ............................. 9
4.1 概述 ......................................... 9
4.2
IT 服务规划设计活动 ........................... 9
9.2
9.3
9.4
IT 服务营销过程 .............................. 22
13.11 运营服务（OPERATION SERVICE） .................. 34
IT 服务项目预算、核算和结算 .................. 22
13.12 信息技术服务管理（INFORMATION TECHNOLOGY
IT 服务外包收益 .............................. 23
SERVICEMANAGEMENT(ITSM) ） ............................ 34
4.3 服务目录管理 ................................ 10
第十章
团队建设与管理 .............................23
13.13 信息技术治理（INFORMATION TECHNOLOGY GOVERNANCE） . 34
4.4 服务级别协议 ................................ 10
10.1
IT 服务团队特征 .............................. 23
13.14 过程 PROCESS .................................. 34
4.5 服务需求识别 ................................ 10
10.2
IT 服务团队建设周期 .......................... 23
4.6 服务方案设计 ................................ 10
10.3
IT 服务团队管理 .............................. 23
第五章
IT 服务部署实施 ............................ 12
第十一章 标准化知识与 IT 服务相关标准 ................ 25
5.1 概述 ........................................ 12
11.1 标准化知识 .................................. 25
1
第一章 信息系统综合知识
1.1 信息的定义和属性
1、信息是客观事物状态和运的一种普遍形式，客观世界中大量地
存在、产生和传递着以这些方式表示出种各样的信息。
控制论的创始人维纳认为：信息就是信息，既不是物质，也不是
能量。
信息论的奠基者香农认为：信息就是能够用来消除不确定性的
东西。
2、信息的传输模型
数据流量将呈现爆炸式增长。在未来5G网络中，减小小区半径，增
加低功率节点数量，是保证未来 5G 网络支持1000倍流量增长的核
心技术之一。因此，超密集异构网络成为未来 5G 网络提高数据流
量的关键技术。
3、我国信息化目前的问题
1）缺乏核心技术
2）信息资源开发利用不够
3）我国信息基础设施普及程度不高
4）当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强
1）信源：产生信息的实体
2）信宿：信息的归宿或接收者
3）信道：传送信息的通道
4、两化融合：工业化和信息化
5、电子政务主要包括如下
1）政府间的电子政务(G2G)
2）政府对企业的电子政务(G2B)
3）政府对公众的电子政务(G2C)
4）政府对公务员的电子政务(G2E)
6、电子商务的概念：可分为原始电子商务和现代电子商务。
原始电子商务：使用电子信息技术工具进行商务活动。如电报
10、按照交易对象，电子商务模式包括：
企业与企业之间的电子商务（B2B）
商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）
消费者与消费者之间的电子商务（C2C）
电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称
、电话、广播、电视、传真及计算机、计算机网络手段。
为 O2O 模式。
4）编码器：在信息论中是泛指所有变换信号的设备。
现代电子商务：是指在网络环境下，买卖双方不需见面，实现
11、电子商务支撑保障体系：
5）译码器：译码器是编码器的逆变换设备。
6）噪声：噪声可以理解为干扰。
网上交易、在线支付、智能配送及相关综合服务。EDI（电子数据交
换）是连接原始和现代电子商务的纽带。
当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就
7、电子商务本质上是依靠信息技术，将贸易（交易）中涉及的
在于编码器和译码器。
信息流、资金流、物流、服务评价管理、售后管理、客户管理等整
信息系统的主要性能指标是它的有效性和可靠性。有效性就是
合在网络之上的业务集合。
1）法律法规体系 2）标准规范体系 3）安全认证体系
4）信用体系
5）在线支付体系 6）现代物流体系
7）技术装备体系 8）服务体系
9）运行监控体系
12、十三五规划（P19 页）
13、BPR:业务流程再造
在系统中传送尽可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息尽
主要功能包括：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、
14、推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则。
可能地与信源发出的信息一致，或者说失真尽可能小。为了提高可
交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、供应链管理等等。
1）效益原则
2）“一把手”原则
靠性，在信息编码时，可以增加冗余编码，而过量的冗余编码将降
低信道的有效性和信息传输速率。
8、电子商务应该具有以下基本特征：
1）普遍性
2）便利性
3）整体性
3）中长期与短期建设相结合原则
4）规范化和标准化原则 5）以人为本的原则。
3、信息的质量属性：精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性
4）安全性
5）协调性
1.3 信息系统
、可验证性、安全性。
1.2 信息化
9、电子商务的基础设施包括4个，即网络基础设施、多媒体内
1、信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设
容和网络出版的基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务
备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。
1、信息化从“小”到“大”分层以下5个层次：
的基础设施。此外，技术标准，政策、法律等是电子商务系统的重
1）产品信息化。
2）企业信息化。 3）产业信息化
要保障。
4）国民经济信息化 5）社会生活信息化。
2、未来 5G 网络正朝着网络多元化、宽带化、综合化、智能化
的方向发展。随着各种智能终端的普及，面向2020年及以后，移动
2、从用途类型来划分，信息系统一般包括电子商务系统、事务处
理系统、管理信息系统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系
统等。
3、信息系统的生命周期通常包括:可行性分析与项目开发计划、
需求分析、概要设计、详细设计、编码、测试、维护等阶段。信息系统
1
的生命周期可以简化为系统规划(可行性分析与项目开发计划)、系统
理解，先快速开发-个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最
运行使用的特征。换言之，就是把一个大项目分为多个相互联系，
分析(需求分析)、系统设计(概要设计、详细设计)、系统实施(编码、
终系统需求。
但也可独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软件一直处于
测试)、运行维护等阶段，为了便于论述针对信息系统的项目管理，信
原型应当具备的特点如下:
息系统的生命周期还可以简化为立项(系统规划)、开发(系统分析、系
1)实际可行。
统设计、系统实施)、运维及消亡4个阶段，在开发阶段不仅包括系统分
析、系统设计、系统实施，还包括系统验收等工作。
2)具有最终系统的基本特征。
3)构造方便、快速，造价低。
可使用状态。
敏捷开发的原则包括如下:
1)快速迭代:相对那种半年一次的大版本发布来说，小版本的需
求、开发和测试更加简单快速。一些公司，一年仅发布2~3 个版本
1)立项阶段:即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展
原型法的特点在于原型法对用户的需求是动态晌应、逐步纳入
，发布流程缓慢，它们仍采用瀑布开发模式，更严重的是对敏捷开
和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想，然后对企业信息系
的，系统分析、设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而
发模式存在误解。
统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项。
同时完成的，相互之间并无明显界限，也没有明确分工。系统开发
2)让测试人员和开发者参与需求讨论:需求讨论以研讨组的形
2)开发阶段:以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。
计划就是一个反复修改的过程。适于用户需求开始时定义不清、管
式展开最有效率。研讨组，需要包括测试人员和开发者，这样可以
之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交
理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被用户接受:
更加轻松定义可测试的需求，将需求分组并确定优先级。同时，该
付系统。
但如果用户配合不好，盲目修改，就会拖延开发过程。
3)运维阶段:信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维
可以将原型分类如下:
阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运维
可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型。
1)抛弃型原型:此类原型在系统真正实现以后就放弃不用了。
2)进化型原型:此类原型的构造从目标系统的一个或几个基本
4)消亡阶段:信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展
需求出发，通过修改和追加功能的过程逐渐丰富，演化成最终系统
，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统
。
消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。
3.面向对象方法
4、信息系统常用的开发方法包括结构化方法、原型法、面向对
象方法、敏捷开发等。
1.结构化方法
对象模型表示了静态的、结构化的系统数据性质，描述了系统
的静态结构，它是从客观世界实体的对象关系角度来描述，表现了
对象的相互关系。面向对象的信息系统开发，其关键点是能否建立
种方式也可以充分利用团队成员间的互补特性。如此确定的需求往
往比开需求讨论大会的形式效率更高，大家更活跃，参与感更强。
3)编写可测试的需求文档:开始就要用"用户故事" (User
Story) 的方法来编写需求文档。这种方法，可以让我们将注意力放
在需求上，而不是解决方法和实施技术上。过早提及技术实施方案
，会降低对需求的注意力。
4)多沟通，尽量减少文档:任何项目中，沟通都是一个常见的问
题。好的沟通，是敏捷开发的先决条件。在圈子里面混得越久，越
会强调良好高效的沟通的重要性。团队要确保日常的交流，面对面
沟通比邮件强得多。
结构化方法是应用最为广泛的一种开发方法。应用结构化系统
一个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计算机
5)做好产品原型:建议使用草图和模型来阐明用户界面。并不是
所有人都可以理解一份复杂的文档，但人人都会看图。
6)及早考虑测试:及早地考虑测试在敏捷开发中很重要。传统的
软件开发，测试用例很晚才开始写，这导致过晚发现需求中存在的
问题，使得改进成本过高。较早地开始编写测试用例，当需求完成
时，可以接受的测试用例也基本一块完成了。
5、诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为6个阶段：初始期、
普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。诺兰强调，任何组织
在实现以计算机为基础的信息系统时都必须从一个阶段发展到下一个
开发方法，把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，
系统求解域所接受。
前一阶段是后一阶段的工作依据，按顺序完成。每个阶段和主要步
面向对象方法的基本思想如下:
骤都有明确详尽的文档编制要求，并对其进行有效控制。
1)客观事物是由对象组成的，对象是在原事物基础上抽象的结
优点:理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前
果。
就能被充分了解和理解。由此可见，结构化方法注重开发过程的整
体性和全局性。
缺点:开发周期长；文档、设计说明烦琐，工作效率低；要求在
开发之初全面认识系统的信息需求，充分预料各种可能发生的变化
，但这并不十分现实: 若用户参与系统开发的积极性没有充分调动
，造成系统交接过程不平稳，系统运行与维护管理难度加大。
2.原型法
2)对象是由属性和操作组成的，其属性反映了对象的数据信息
特征，而操作则用来定义改变对象属性状态的各种操作方式。
3)对象之间的联系通过消息传递机制来实现。
4)对象可以按其属性来归类。
5)对象具有封装的特性，可达到软件(程序和模块)复用的目的
阶段，不能实现跳跃式发展。
。
4.敏捷开发
6、诺兰阶段模型同时还指明了信息系统发展过程中的6种增长
要素：
原型法的基本思想、与结构化方法不同，原型法认为在很难一
下子全面准确地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统
做全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步
敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方
法进行软件开发。在敏捷开发中，软件项目在构建初期被切分成多
个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备可视、可集成和可
1）计算机硬软资源
2）应用方式
3）计划控制
4）MIS在组织中的地位 5）领导模式
6）用户意识
7、信息系统建设的首要工作就是要进行顶层设计和系统规划。
2
8、在规划中应处理好以下关系：
。其可以划分为软件架构设计（也叫作高层设计）和软件详细设计
2.1.5 软件过程管理
①是处理好行业/集团规划和企业/公司规划的关系，要在统一
两个阶段。
1、软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括以下几个
技术标准和技术规范下形成一个相互联系的完整体系，做到统筹规划；
2、测试是在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行
方面:
②是处理好共性和个性的关系，在坚持行业共性的前提下，尊重企业的
为。测试不再只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。现在的
个性，做到上下兼顾；
软件测试被认为是一种应该包括在整个开发和维护过程中的活动，
1)项目启动与范围定义：启动项目并确定软件需求。
2)项目规划：制订计划,其中-个关键点是确定适当的软件生命
③是处理好规划制订和执行的关系，加强规划的约束力，维护好规划的
它本身是实际产品构造的一个重要部分。
周期过程，并完成相关的工作。
权威性、严肃性，做到规划落地。
9、规划报告通常应对包括：
3、软件测试伴随开发和维护过程，通常可以在概念上划分为单
3)项目实施：根据计划，并完成相关的工作。
元测试、集成测试和系统测试3个阶段。
4)项目监控与评审：确认项目工作是否满足要求，发现问题并
1）现状分析与诊断 2）组织/企业战略描述
4、软件维护有如下类型：
3）信息化战略描述 4）业务架构
①更正性维护---更正交付后发现的错误；
解决问题。
5)项目收尾与关闭：为了项目结束所做的活动。需要项目验收
6）数据架构
7）技术架构
②适应性维护---使软件产品能够在变化后或变化中的环境中
，并在验收后进行归档、事后分析和过程改进等活动。
5）应用架构
8）治理架构
1.4 IT 战略
9）规划实施
继续使用；
1、IT战略规划包括两个部分：IT战略的制定和信息技术行动计
划的制定。前者偏重战略方向，后者具体行动计划。
2、IT战略由以下组成：
1）使命（Mission）
2）远景目标（Vision）
3）中长期目标（Medium to Long-term Objectives）
4）策略路线/战略要点(Strategy Point)
3、策略路线/战略要点:实现中长期目标的途径或路线。
③完善性维护---改进交付后产品的性能和可维护性；
④预防性维护---在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检
测并更正它们。
2.1.3 软件质量保证及质量评价
2.1.6 软件开发工具
软件开发工具是用于辅助软件生命周期过程的基于计算机的工
具。通常使用这些工具来支持特定的软件工程方法，减少手工方式
管理的负担。工具的种类包括支持单个任务的工具及涵盖整个生命
周期的工具。
1、软件质量包括内部质量、外部质量和使用质量三部分。
1)软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具。
2、软件质量管理过程由许多活动组成，一些活动可以直接发现
2)软件设计工具包括软件设计创建和检查工具。
缺陷，另一些活动则检查活动的价值。其中包括质量保证过程、验
3)软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释
证过程、确认过程、评审过程、审计过程等。
器、调试器等。
主要围绕信息技术内涵的4个方面展开：即应用、数据、技术和组
3、验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出
4)软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工
织。
产品满足活动的规范说明；确认过程则试图确保构造了正确的产品
具、测试管理工具、性能分析工具。
4、企业信息化过程中的3个重要影响因素：经营战略、业务流程
，即产品满足其特定的目的。
5)软件维护工具包括理解工具(如可视化工具)和再造工具(如
与组织、信息架构，而IT战略是连接3个因素的重要工具和方法。
4、评审与审计：包括管理评审、技术评审、检查、走查、审计
重构工具)。
5、现状分析、战略分析、差距分析和路径分析是IT战略规划的
等。
6)软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具
核心组成要素.
6、IT战略规划包括如下几个主要步骤：
1)管理评审的目的是监控进展，决定计划和进度的状态，或评
。
价用于达到目标所用管理方法的有效性。
7)软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具
1）业务分析 2）评估现行系统 3）识别机会 4）选择方案
2)技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适
和度量工具。
第二章 信息技术知识
2.1 软件工程
2.1.1 软件需求分析与定义
通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的
边界、并详细列出系统需求。
2.1.2 软件设计、测试与维护
1、通过软件设计得到要实现的各种不同模型，并确定最终方案
合性。
8)软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境
3)软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、
。
标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。
2.1.4 软件配置管理
9)软件质量工具包括检查工具和分析工具。
2.1.7 软件复用
软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软
件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与
1、复用是提高软件生产力和质量的一种重要技术。
软件复用的主要思想是，将软件看成是由不同功能的“组件”
交付等活动。
所组成的有机体。
2、早期的软件复用主要是代码级复用,被复用的知识专指程序
3
，后来扩大到包括领域知识、开发经验、设计决策、架构、需求、
2、将信息加以整理归纳和重组，并及时地提供给相应的管理决
方法。一个应用程序可以使用 RPC 来“远程”执行一个位于不同地
设计、代码和文档等—切有关方面。由于面向对象方法的主要概念
策人员，是数据仓库的根本任务。
址空间内的过程，从效果上看和执行本地调用相同
及原则与软件复用的要求十分吻合，所以该方法特别有利于软件复
3、大数据的特点归纳为4个“V”，Volume(数据量大)、Variety(
3)面向消息中间件(MOM)：利用高效可靠的消息传递机制进行平
用。
2.2 面向对象系统分析与设计
2.2.1 面向对象的基本概念
面向对象的基本概念包括对象、类、抽象、封装、继承、多态
、接口、消息、组件、复用和模式等。
1）对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象
行为。
2）对象是类的实例，类是对象的模板。如果将对象比作房子，
而类就是房子的设计图。
数据类型繁多)、Velocity (处理速度快)、Value(价值密度低)。大
台无关的数据传递，并可基于数进行分布系统的集成。通过提供消
数据的意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些数据进行专
息传递和消息队列模型，可在分布环境下扩展进程间的通信，并支
业化处理，实现数据的"增值"。
持多种通信协议、语言、应用程序、硬件和软件平台。
4、大数据分析相比于传统的数据仓库应用，具有数据量大、查
4)分布式对象中间件：是建立对象之间客户/服务器关系的中间
询分析复杂等特点，在技术上，大数据必须依托云计算的分布式处
件，结合了对象技术与分布式计算技术。该技术提供了一个通信框
理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术等。
架，可在异构分布计算环境中透明地传递对象请求
2.3.2 Web Services 技术
5)事务中间件：也称事务处理监控器(Transaction Processing
1、Web 服务(Web Services) 定义了一种松散的、粗粒度的分
Monitor, TPM) ，提供支持大规模事务处理的可靠运行环境。位于
布计算模式，使用标准的HTTP(S)协议传送XML表示及封装的内容。
客户和服务器之间，完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等
3）对象是现实世界中某个实体的抽象，类是一组对象的抽象。
2、Web 服务的典型技术包括：用于传递信息的简单对象访问协
任务，系统的整体性能。
2.4 计算机网络技术
4）继承可分为单继承和多继承。
5）组件技术是软件复用实现的关键。
议(SOAP)、用于描述服务的Web服务描述语言(WSDL)、用于Web服务
注册的统一描述、发现及集成(UDDI)、用于数据交换的XML。
2.4.1 网络技术标准、协议与应用
6）模式:描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决
3、Web 服务的主要目标是跨平台的互操作性，适合使用 Web
1、OSI 采用了分层的结构化技术，从下到上共分七层:
方案。其包括特定环境、问题和解决方案3个组成部分。
2.2.2 统一建模语言与可视化建模
统一建模语言适用于各种软件开发方法，是一种的建模语言，
而不是编程语言。比较适合用于迭代式的开发过程。RUP(Rational
Unified Process)是使用面向对象技术进行软件开发的最佳实践之
一。
2.3 应用集成技术
2.3.1 数据库与数据仓库技术
1、数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的(Subject
Oriented)、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于
支持管理决策。数据仓库是对多个异构数据源(包括历史数据)的有
效集成，集成后按主题重组，且存放在数据仓库中的数据一般不再
修改。
Services 的情况包括：跨越防火墙、应用程序集成、B2B集成、软
1)物理层：该层包括物理连网媒介，具体标准有RS232、v.35、
件重用等。同时，在某些情况下，Web 服务也可能会降低应用程序
RJ-45、FDDI。
的性能。不适合使用 Web 服务的情况包括：单机应用程序、局域网
2)数据链路层：它控制网络层与物理层之间的通信。常见的协
上的同构应用程序等。
2.3.3 JavaEE 架构
议有IEEE802.3/.2、 HDLC、PPP、ATM。
3)网络层：其主要功能是将网络地址(IP地址)翻译成对应的物
1、JavaEE 应用将开发工作分成两类：业务逻辑开发和表示逻
理地址(网卡地址)，并决定如何将数据从发送方路由到接收方。具
辑开发。
体协议有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等。
2、JavaEE 应用服务器运行环境主要包括组件(Component)、容
4)传输层：主要负责确保数据可靠、顺序、无错地从A点传输到
器(Container)及服务(Services) 3 部分。组件是表示应用逻辑的
B点。提供端到端的错误恢复和流量控制。具体协议有TCP、UDP、SPX
代码：容器是组件的运行环境；服务则是应用服务器提供的各种功
。
能接口，可以同系统资源进行交互。
2.3.4 软件中间件
5)会话层：负责在网络中的两节点之间建立和维持通信，以及
提供交互会话的管理功能，常见的协议有RPC、SQL、NFS。
1、中间件(Middleware)是位于硬件、操作系统等平台和应用之
6)表示层：如同应用程序和网络之间的翻译官，格式化，管理
间的通用服务。借由中间件，解决了分布系统的异构问题。
数据的解密加密、数据转换、格式化和文本压缩，常见的协议有JPEG
2、通常将中间件分为数据库访问中间件、远程过程调用中间件
、ASCII、GIF、DES、MPEG
、面向消息中间件、事务中间件、分布式对象中间件等。
7)应用层：负责对软件提供接口以使程序能使用网络服务，常
1)数据库访问中间件：通过一个抽象层访问数据库，从而允许
见的协议有HTTP、Telnet, FTP、SMTP、NFS。
使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型技术如
2、802.3 (以太网的CSMA/CD 载波监昕多路访问/冲突检测协议
Windows 平台的 ODBC 和 Java 平台的 JDBC 等。
)、802.4(令牌总线TokenBus 协议)、802.5(令牌环(Token Ring) 协
2)远程过程调用中间件(RPC)：这是一种分布式应用程序的处理
议)、802.11(无线局域网WLAN标准协议)。
4
以太网规范IEEE802.3是重要的局域网协议，内容包括:
IPv6中是强制性的。
2.4.3 网络服务器和网络存储技术
1)IEEE802.3标准以太网lOMb/s传输介质为细同轴电缆。
5、WWW上的每一个网页都有一个独立的地址，这些地址称为统
网络存储结构大致分为直连式存储(DAS)、网络存储设备(NAS)
2)IEEE802.3u快速以太网100Mb/s双绞线。
一资源定位器(URL，格式为:机器名.网络名.机构名.最高域名),只
和存储网络(SAN)。
3)IEEE802.3z千兆以太网1000Mb/s光纤或双绞线。
要知道某网页的URL,便可直接打开该网页。
2.4.4 网络规划、设计与实施
3、TCP/IP 的层次模型分为4层:
6、用户E-mail 地址的用户名和主机域名之间用"@"分隔。
1、选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有：地理环境、传输
1）其最高层相当于OSI的5~7层，该层中包括了所有的高层协议
2.4.2 网络分类、组网和接入技术
介质与距离以及可靠性。
，如常见的文件传输协议FTP、电子邮件协议SMTP、域名系统DNS，
1、网络分类
2、网络通信设备选型包括核心交换机选型、汇聚层/接入层交
网络管理协议SNMP、访问www的超文本传输协议HTTP等。
按照计算机网络所覆盖的地理范围的大小进行分类，计算机网
换机选型、远程接入与访问设备选型。
2）TCP/IP的次高层相当于OSI的传输层，该层负责在源主机和
络可分为：局域网、城域网和广域网。
目的主机之间提供端--端的数据传输服务。这一层上主要定义了两
网络按照拓扑结构划分有：总线型结构、环型结构、星型结构
2.4.5 网络安全及其防范技术
1、信息安全的基本要素有：
个协议：面向连接的传输控制协议TCP和无连接的用户数据报协议
、树型结构和网状结构。
UDP。
2、网络交换：常见的有数据交换、线路交换、报文交换和分组
3）TCP/IP的第2层相当于OSI的网络层，该层负责将分组独立地
交换。
从信源传送到信宿，主要解决路由选择、阻塞控制及网际互联问题
在计算机网络中，按照交换层次的不同，网络交换可以分为物
。这一层上定义了互联网协议IP、地址转换协议ARP、反向地址转换
理层交换(如电话网)、链路层交换(二层交换，MAC地址进行变更)、
协议队RP和互联网控制报文协议ICMP等协议。
网络层交换(三层交换，对IP地址进行变更)、传输层交换(四层交换
4）TCP/IP的最底层为网络接口层，该层负责将IP分组封装成适
，对端口进行变更，比较少见)和应用层交换(似乎可以理解为Web网
合在物理网络上传输的帧格式并发送出去，或将从物理网络接收到
关等)。
的帧卸装并取出IP分组递交给高层。这一层与物理网络的具体实现
网络中的数据交换可以分为电路交换、分组交换(数据包交换)
有关，自身并无专用的协议。事实上，任何能传输IP分组的协议都
、ATM 交换、全光交换和标记交换。其中电路交换有预留，且分配
可以运行。虽然该层一般不需要专门的TCP/IP协议，各物理网络可
一定空间，提供专用的网络资源，提供有保证的服务，应用于电话
使用自己 的数据链路层协议和物理层协议，但使用串行线路进行连
网:而分组交换无预留，且不分配空间，存在网络资源争用，提供无
接时仍需要运行SLIP或PPP协议.
4、IP 地址
保证的服务。分组交换可用于数据报网络和虚电路网络。我们常用
的Internet就是数据报网络，单位是Bit，而ATM则用的是虚电路网
IP地址由网络标识和主机标识两部分组成。常用的IP地址有A、
络，单位是码元。
B、C三类。
3、网络接入技术：网络接入技术分为光纤接入、同轴接入、铜
IPv4地址32位(即4字节)二进制数组成，每个字节作为一段并以
线接入、无线接入。
十进制数来表示，每段之间用英文点号(.)分隔。
4、光网络技术：光网络技术通常可分为光传输技术、光节点技
IPv6地址128位(16个字节) 8个16位的无符号整数组成，每个整
术和光接入技术，它们之间有交叉和融合。
数用4个十六进制位表示，每段之间用英文冒号(:)分隔。
5、无线网络技术
1)机密性：确保信息不暴露给未授权的实体或进程。
2)完整性：只有得到允许才能修改数据，并且能够判别出数据
是否已被篡改。
3)可用性：得到授权的实体在需要时可访问数据，即攻击者不
能占用所有的资源而阻碍授权者的工作
4)可控性：可以控制授权范围内的信息流向及行为方式。
5)可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段。
典型的网络攻击步骤一般为:信息收集、试探寻找突破口、实施
攻击、消除记录、保留访问权限。
2、2001年1月1日起信息系统安全的5个等级，分别是：自主保
护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验
证保护级。
3、网络安全工具，包括安全操作系统、应用系统、防火墙、网
络监控、安全扫描、信息审计、通信加密、灾难恢复、网络反病毒
等多个安全组件共同组成的，每一个单独的组件只能完成其中部分
功能，而不能完成全部功能。
1)防火墙。防火墙通常被比喻为网络安全的大门，用来鉴别什
么样的数据包可以进出企业内部网。在应对黑客入侵方面，可以阻
止基于IP包头的攻击和非信任地址的访问。但传统防火墙无法阻止
和检测基于数据内容的黑客攻击和病毒入侵，同时也无法控制内部
IPv6具有以下显著优点：
无线网络是指以无线电波作为信息传输媒介。
网络之间的违规行为。
1)提供更大的地址空间，能够实现plug and play和灵活的重新
无线通信网络根据应用领域可分为：无线个域网(WPAN)、无线
编址。
局域网(WLAN)、无线城域网(WMAN)、蜂房移动通信网(WWAN)。
2)更简单的头信息，能够使路由器提供更有效率的路由转发。
4G包括 TD-LTE 和 FDD-LTE 两种制式。
3)与mobile ip和ip sec保持兼容的移动性和安全性。
5G正在研发中，计划到2020年推出成熟的标准，理论上可在
4)提供丰富的从IPv4到IPv6的转换和互操作的方法，ipsec在
28GHz超高频段以1Gbps的速度传送数据，且最长传送距离可达2公里
2)扫描器。扫描器可以说是入侵检测的一种，主要用来发现网
络服务、网络设备和主机的漏洞，通过定期的检测与比较，发现入
侵或违规行为留下的痕迹。当然，扫描器无法发现正在进行的入侵
行为，而且它还有可能成为攻击者的工具。
3)防毒软件。防毒软件是最为人熟悉的安全工具，可以检测、
5
清除各种文件型病毒、宏病毒和邮件病毒等。在应对黑客入侵方面
联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关
3.1.3 信息技术服务
，它可以查杀特洛伊木马和蠕虫等病毒程序，但对于基于网络的攻
键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。
1、IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级
击行为(如扫描、针对漏洞的攻击)却无能为力。
3）应用层:提供丰富的基于物联网的应用是物联网发展的根本
、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务
4)安全审计系统。安全审计系统通过独立的、对网络行为和主
目标。
机操作提供全面与忠实的记录，方便用户分析与审查事故原因，很
各个层次所用的公共技术包括编码技术、标识技术、解析技术
、安全技术和中间件技术。
、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
2、常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。
3、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信
2、物联网关键技术。感知层作为物联网架构的基础层面，主要
息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营
是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的，感知层主要包括:自
服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
像飞机上的黑匣子。
2.5 新一代信息技术
2.5.1 大数据
1、大数据的4V特性：体量大(Volume)、多样性(Variety)、价
值密度低(Value)、快速化(Velocity)的显著特征。
动识别技术产品和传感器(条码、RFID、传感器等)，无线传输技术
(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)，自组织组网技术和中间件技术
3.2 运维、运营和经营
3.2.1 运维
2、大数据所涉及的技术很多，主要包括数据采集、数据存储、
2.5.4 移动互联网
数据管理、数据分析与挖掘4个环节。在数据采集阶段主要使用的技
1、移动互联网=移动通信网络+互联网内容和应用，不仅是互联
术是数据抽取工具ETL。在数据存储环节主要有结构化数据、非结构
网的延伸，而且是互联网的发展方向。
化数据和半结构化数据的存储与访问。
2.5.2 云计算
1、 云计算的架构可以分为3个层次：
基础设施即服务(IaaS),平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。
2、从云计算的核心，及大型数据中心的内部结构来看，其结构
包括资源池、云操作系统和云平台接口
2、移动终端在处理能力、显示效果、开放性等方面则无法和PC
相提并论，但在个性化、永远在线、位置性等方面强于PC。具有接
入移动性、时间碎片性、生活相关性、终端多样性等特点。
3、移动互联网的关键技术包括架构技术SOA、页面展示技术
Web2.0和HTML5、以及主流开发平台Android、iOS和WindowsPhone。
3、云计算关键技术包括网格计算和虚拟化两种。
3.1 产品、服务和信息技术服务
3.2.2 运营
网格计算是一种计算能力提升的方式，其原理是依据并行计算
3.1.1 产品
1、运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产
1、通常将产品定义为:人们向市场提供的能满足消费者或用户
品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。运营的目的
第三章 信息技术服务知识
，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。
1、运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。是采用信息技
术手段及方法，依据需方提级别要求，对其信息系统的基础环境、
硬件、软件及安全等提供的各种技术支持服务。
2、运维是信息系统全生命的重要阶段，也是多、最繁杂的部分
，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服
务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类。
3、具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件。
4、运行维护服务能力四个关键要素：人员、资源、技术和过程
是保证正常的业务开展。
2、运营强调以经营为中心，是把投入的资源(生产要素)按照特
定要求转换为产出(产品和服务)的过程。
3、运营管理的对象是运营过程和运营系统。
4、运营管理指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行
设计、运行、评价和改进。
3.2.3 经营
1、经营的解释包含两个层面:
①筹划并管理(如企业等)； ②泛指计划和组织。
理论，通过任务分解，将子任务分布式提交到其他服务器上运行，
以获得更强大计算能力。网格计算的基础技术就是Web Services。
云计算的平台技术，主要依赖于SOA。虚拟化包括基础设施的虚拟化
、网络虚拟化(VPN)和存储虚拟化(SAN/NAS)等技术。在虚拟化管理
系统的控制下，实现动态的可配置的智能系统。
2.5.3 物联网
某种需求的任何有形物品或无形服务。
2、通常有4种类别的产品：
1)服务
2)软件 3)硬件
4)流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化
成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带
1、物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层。
状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
1）感知层:负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的
3.1.2 服务
技术包括传感器、条码和二维码、RFID 射频技术、音视频等多媒体
信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协
同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。是实现物联
网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、
产业化方面亟待突破的部分。
2）网络层:利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证
和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物
1、服务作为产品有如下特性：
1)无形性：
2)不可分离性：服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。
2、经营思想的6个观念：
3)异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
4)易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无
法通过存货调节。
1)市场观念。
2)竞争观念。
3)效益观念。
4)创新观念。
5)长远观念。
6)社会观念。
3、企业的创新观念3个方面：
①技术创新
②市场创新
③组织创新
6
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