从 V2 到 V3�是替代还是加强� ITIL V3 的出现�是否意味着可以抛弃 ITIL V2 呢�这是我经常被问到的问题。 就我个人的看法而言�二者不是替代与被替代的关系�而是视角的不同�ITIL V2 更多地是侧重于流程 的梳理�而 ITIL V3 则更加强调如何在一个完整的生命周期中贯穿这些流程的精髓。 ITIL v3 是一个巩固和提高 ITIL 最佳实践的过程�也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践” 规定了行业实践中的前沿信息�并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC 对 ITIL v2 中的重要内容加 以精简�然后将其收录到 ITIL v3 中。ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者 的意见。同时�它也囊括了 v2 中仍被 ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容。 v3 增加了部分新概念�尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT 服务从开始到结束的整个过程�就 是服务管理的生命周期。当开展一项服务时�组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中� 包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿�ITIL v3 将 v2 中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来�v3 只是 v2 的加强版�它补充并解释了 v2 的不 足之处�在前者的基础上增加了一些营销方法与流程�并解释 ITIL 在不同的行业该如何切入�使得 ITIL 跟企业的关系更紧密。 概括而言�v2 与 v3 的比较主要体现在如表 1 所示的五个方面� ITIL V2 特征 表 1 ITIL v2 与 v3 的特征对比 ITIL V3 特征 v2 关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风 v3 则关注服务�因为流程只是服务的附属物 险管理的流程 v2 关注的是业务与 IT 的结合�Alignment� v3 则强调业务和 IT 的整合�Integration� V2 关注的是价值链�Value-Chain�管理 v3 则强调价值网络�Value Network�的集成 v2 关注的是线性的服务目录 v3 则强调动态的服务投资组合 v2 关注的是流程一体化的集成 v3 则强调全面服务管理的生命周期 ITIL v3 是在 v2 的基础上发展起来的�它用生命周期的概念将 v2 中设计的各个管理流程有机地贯穿 在了一起�以服务战略为指导�从服务设计开始�通过服务转移模块将基于服务战略设计的服务产品以受 控的方式导入生产环境�然后通过服务运营模块为服务在生产环境中的运营支持提供指导�整个过程井然 有序�同时伴随着持续服务改进�用以提高各个模块的执行的效率和效果。 因此�从一般意义上来说�从 ITIL V2 到 ITIL V3 肯定是一种对服务理念的凸显和加强。 ITIL V3�从服务产品化到服务工程化 ITIL V2 就好比是一把梳子�用把这把梳子去梳理 IT 组织这个“黑盒子”内部的各项活动�你会发现 

原来混沌一团的 IT 组织内部的各项活动变得条分缕析起来�同时为考核 IT 服务人员提供了更多的“抓手”。 ITIL V2 的核心模块提供了 10 个流程�这些流程就好比是一个个的补丁�帮助 IT 管理者去堵住 IT 管理中的各种漏洞。通过实现这些流程�我们逐渐实现了服务标准化和服务产品化�即通过众多的服务交 付流程确保服务被设计成符合业务和客户的要求�并且通过服务目录的形式将无形的服务有形化为产品� 并针对这些服务制定明确的服务承诺�通过 SLA 的方式��然后通过一组服务支持流程确保这些服务的运 营不要偏离 SLA 约定的范围。 可见�ITIL V2 通过实现 IT 组织内部的流程重组实现了服务标准化和服务产品化。 可是�现实中我们发现还是有很多 IT 服务组织在进行服务规模的扩张时�无法保证服务质量的稳定� 并且经常会出现团队内部各小组之间的相互指责�比如销售部门和技术部门之间��而每个成员却辩解说 自己遵行了既定的流程。这些问题的出现�让很多服务组织进行了深刻的反思�而反思的结果是�如果需 要实现大规模、低成本地复制服务产品�必须要建立一整套以服务生命周期为导向的服务体系�从而帮助 IT 服务组织更好地“以客户为中心、以服务为导向”为客户�包括业务部门�提供高质量、低成本的服务。 ITIL V3 基于服务生命周期的理念对 ITIL V2 的流程进行了重构和修订�针对 IT 服务的每一个阶段都 提供了指导�从而帮助 IT 服务组织实现服务工程化的理想。 从“落地”的角度看 V2 和 V3 回归实践层面�如何将“阳春白雪”的 ITIL V3 真正落地�从而避免 ITIL V3 叫好不叫座的尴尬局面是 摆在所有业界同仁面前的一个问题。 对于国内众多的首先试水的中大型 IT 组织�部门�而言�他们已经在实践 ITIL V2 的路上迈出了一大 步。而从笔者观察的情况来看�由于国内 ITIL 理念推广和应用的时间还很短�很多企业还只是囫囵吞枣地 “有了”部分流程�而对于这些流程的实践而缺少行业性的“反刍”的过程。在此情况下�如果硬是要赶 潮流式地升级到 ITIL V3�只怕会出现一些尴尬局面。首先�ITIL V3“玄之又玄”的服务生命周期理念在 很多专业服务提供商中只怕也会出现“曲高和寡”而无从落地的尴尬�更不用说各种企业或政府组织内部 的 IT 部门了�其次�更加庞大的体系也让实践者不太容易找到“沿途下蛋”的实施路径�从而陷入“务虚” 的境地�这也违背了 ITIL 本身提倡的“快赢�quick win�”的精神。 对于还没有实施 ITIL V2 或者对 ITIL V2 还不熟悉的人士来说�上述问题会更加严重。因为�ITIL V3 的过于宏观和庞大�会让初学者变得严重的不适应�甚至矮化 ITIL V3 的价值。所以�当 ITIL V3 刚刚发 

布的时候�我曾指出对于中国这样的在 ITIL 应用实践时间还不够成熟的地区�ITIL V3 的发布在某种程度 上可能会降低人们对 ITIL 的接受程度。这一点�是我们广大 ITIL V3 推动者需要警惕的一点。 我们通常所说的将 ITIL 方法论“落地”�一般可以从三个阶段来看� 首先是“理念落地”阶段�即在组织内部贯彻某种理念�并令其深入人心�以至于融入组织做 事的方式。在这种情况下�通常是组织内部的成员之间形成了一种共同的语言�这样也就增强了彼此在工 作沟通时的默契�隐性的规则�。在这个阶段�组织内部建立了“潜规则”。 其次是“规则落地”阶段�即在组织内部建立了某些明确的政策、流程和规范制度。这是以一 种制度的方式保证组织的成员共同遵守某些预定的“显规则”。在这个阶段内�组织的流程成熟度得到了 极大的提高�并且逐渐走向服务规范化和服务标准化。 最后是“工具落地”阶段�即通过工具平台将组织原来“趟出来”的进行固化�并实现团队成员之间 的信息共享和同步�从而实现高效的运作。在这个阶段�不仅规则本身得到了强化�并且规则已经成为了 组织成员日常工作的方式。从 ITIL 来说�并不是所有的流程都可以很轻易地通过工具方式落地的�这涉及 到组织的规模、流程成熟度以及技术平台本身的适用性等因素的影响。 从目前国内的 ITIL V2 应用实践来看�大部分企业和组织只有在 ITIL 服务支持模块中的部分 流程实现了工具落地�而对于 ITIL 服务交付模块中的流程�很多的组织甚至还没有完成理念落地和规则落 地的阶段。 在这样一种现状下�如果揠苗助长式地推进 ITIL V3 的应用�只怕会伤了 ITIL 应用者的积极 性。然则�是不是就需要全盘排斥 ITIL V3�笔者认为这是完全不可取的。对于国内用户来说�理性地认 识到以上事实�同时又积极地接纳和了解 ITIL V3�并为最终完成从流程整合到服务整合的过渡进行必要 的知识储备是必要的。 笔者的建议 由于 ITIL 主要是基于一些国外的企业和组织的 IT 服务管理经验进行总结和提炼出来的“最佳实 践”框架�它不可能考虑完全考虑我国的 IT 服务管理水平和现状。ITIL V2 在西方国家已经有接近 20 年 

的成熟应用经验了�而我们在这个领域才摸索了不到 10 年。 因此�当我们在选择采用 ITIL 方法作为 IT 管理指导方法论和流程建设指南时�需要结合企业 自身的现状。针对目前国内 ITIL 应用和发展现状�笔者提出两点建议供兴趣爱好者参考� � � 从理论层面上讲�笔者建议国内的 IT 管理人士在可以在了解 ITIL V2 的基础上进一步加大学习 和了解 ITIL V3�通过二者的对比学习�可以帮助我们了解 ITIL 自身发展的内在动因�从而为我 们在实践 ITIL 时提供历史的视角。 从实践层面上讲�TIL V2 的经典流程模型还是很值得许多尚未脱离“摸着石头过河”状态的 IT 组织学习和采用的�毕竟我们还没有完成 IT 服务产品化、流程化和标准化的阶段。或者说�从 ITIL V2 的角度去裁剪 ITIL V3�结合组织自身的现状�设计合理的 ITIL V3 解决方案。