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ITIL v3 foundation中文题库（160题）.pdf

发布时间：2022-06-05 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：0.66M 资料格式：pdf 举报 版权申诉
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    题号题号题号题号 题干题干题干题干 1☢6⚗ᙠʞ4ȤΒᳮ8ᑁ 1. Β⚗CIs ḄȊ 2ᑡ6⚗ʖʞ4˯ȣᕜʟʞ4⃩▤ḄL᪗Ḅ ᨬ? 3ᑡ6⚗ʖʞ4˯ȣᕜʟʞ4ᡊᶍ▤ḄL ᪗1. ?ʖᡊᶍḄᳮY 2. ̒ᡝȤʞ4?A_Ḅᐵ 46ʖ̒ᔠ〉Ḅ 5☢6⚗ᒹȞ᝱ᳮ 6ᑡ6⚗ʖᵫ_ᳮ᡻ʹḄ4 7ᑡ6⚗ʖʞ4˯ȣᕜʟḄʞ4⃩▤Ḅ ᑡ⊤ 8ᙠ6ʠ᪶3᱐ᱥᡃ5ɳᑮʞ4L ᳮஹɞᐰᳮȤᖪᳮḄ 9☢6⚗ʖʞ4ᣚḄL᪗ 10ᑡ6˯ʞ4Ḅ◤Demand  11A᎛5˯M┯ 1. ᨵᵨḄA᎛ 2. 5IY΋?AȜ 12ᑡ6⚗ʖZḄZᑖ 136ʟ8ϛʌᥛᔠȜUnderpinning Contract  14ᡝḄɣMȤ4ʧ54 15ᢈʠᢣ᪗[ᑡ6⚗ 16☢6ʖ5BᳮḄL᪗ 17ᑡ6⚗ʖ᝱Ḅᨬ a) a) a) a) a) a) a) a) a) a) 选项选项选项选项 只有1,2和3 b) 以上各项都是 在服务生命周期中，决定IT如何与供应商合作 b) 主动预防IT服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务 只有1 b) 只有2 c) 只有3 d) 以上都是 知识管理 b) 发布与部署管理 c) 服务资产与配置管理 d) 服务级别管理 入侵检测 b) 记录和监控数据中心的环境状况 c) 记录服务台人员缺席 d) 监控配置项的状态 为数据中心和其他建筑提供的员工提供物理安全 b) 管理对机房或其它安全地点的访问 c) 管理对服务台的访问 d) 管理使用一项服务或一组服务的权限 事态（Event）管理、事件（Incident）管理、问题管理、请求 履行和访问管理 b) 事态管理、事件管理、变更管理和访问管理 c) 事件管理、问题管理、服务台、请求履行和事态管理 d) 事件管理、服务台、请求履行、访问管理和事态管理 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营 协商新服务的服务级别 b) 确保服务变更能创造期待的业务价值 c) 最小化服务中断对日常业务活动的影响 d) 计划和管理服务目录中的条目 基础架构趋势 b) 业务活动模式（PBA） c) 提供支持的成本 d) 服务级别协议（SLA） 只有2 b) 只有1 c) 两个都不是 d) 两个都是 角色b) 输入和输出 c) 职能d) 指标 供应商管理和服务级别管理 b) 供应商管理和需求（Demand）管理 c) 需求管理和服务级别管理 d) 供应商管理和可用性管理 服务价值 b) 治理c) 总体拥有成本（TCO） d) 关键性能指标（KPI） 组件b) 流程c) 端到端服务 d) 客户满意度 确保了变更的影响 b) 确保变更被记录和评估 c) 确保对配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统 （CMS） 任何状态的变化，它对配置项或IT服务管理是有意义的 b) 对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低 c) 一个或多个影响了某一服务的事件的未知原因 d) 降低或取消事件或问题的原因 a) a) a) a) a) a) a) 答案答案答案答案 A D D B C D A B B B D C A A A D A
    186?ᑴஹȤ>ȠIT9ẠC᪀Ḅ Ḅᐵ 19ᑡ6⚗ʖ⃩ȊȖOLA Ḅᨬ? 20ITIL⊡ᐙᱥᢣᓭᑡ6⚞9?4 1. ┐ᐹʹ̠᦮ᨬ 2. ITILᐸᙠᵨḄɂ`ᡂ 21ᑡ6̤PʖᦪɼḄᳮ 22ᑡ6ʖᦪɼḄ5ᵨឋஹឋȤ᦮ ឋ 23ᑡ6⚗΅ᙠʌᥛCITʞ4ḄᔠȜ 1. ᔠȜLᐵḄ4ᳮ 2. ?Ḅᖪ6ᡈʞ4Ḅ? 3. 5AḄ̤Ȥឋ 24ᑡ6⚗ʖʞ4ᢝᦋɂ̒Ḅ `ᔠ 25ᑡ6⚗ʖ“[ᜧMajor Incident ”Ḅᨬ ? 266?ȤᡠḄ᪗3ʞ4ḄZ  27ᑡ6⚗4ʖᡚʔIḄZᑖ 28ᑡ65ᵨឋᳮ45ʖ4Ḅ̠ ʖ6Ḅ 1. L?5ᵨឋ 2. ᙠḄY3Aᫀʹ5ᵨឋ 29☢6ʖḄᱯឋ 30ᑡ6⚗4ʖᵨᳮ᡻ʹḄ4 31ITILʞ4ᳮḄA◤⌕3ᜓȤᑜɕ4PsᵨḄᦔ ᳛Ȥᦔʧʖ4Ps 32ᑡ6ʖ[ᜧ_⚪᪶Ḅ⌕DCᑁ 1. ̒ǹḄ< 2. Z̒ǹḄ< 3. ᝞■[Ɏ5˯ 4. ʠᩭ5ǹᑮBɕ 336ʖ_⚪ᳮ̃ḄL᪗ a) a) a) a) a) a) a) 服务级别管理 b) 变更管理 c) 事件管理 d) 服务资产和配置管理 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议 b) 是服务提供商和外部组织之间的协议 c) 是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档 d) 是为运营人员描述业务服务的文档 以上都是 b) 以上都不是 c) 仅选项1 d) 仅选项2 技术管理 b) 服务台 c) 应用管理 d) 设施管理 服务目录管理 b) 服务资产和配置管理 c) 变更管理 d) 信息安全管理 只有1和2 b) 只有1和3 c) 只有2和3 d) 以上各项都不是 制定战略；设计解决方案；转换到生产（Production）环节； 运营解决方案；持续改进 b) 我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我 们达到了？我们如何保持发展的势头？ c) 识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计 划正确实施；改进解决方案 d) 远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地 位？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展 在找到规避措施前需要做根本原因分析的负责事件 b) 需要大量人员参与解决的事件 c) 由资深经理记录的事件 d) 有高优先级或对业务有重大影响的事件 请求履行 b) 服务组合管理 c) 服务台 d) IT财务 处置（Act） b) 策划（Plan） c) 实施（Do） d) 协调（Co-ordinate） 以上都不是 b) 以上都是 c) 只有1 d) 只有2 可测量的 b) 交付特定结果 c) 响应特定事件 d) 构建某一组织 定义应用的供应商应位于哪里 b) 为获得所需业务成果，确保需要的功能是可用的 c) 定义存储设备的提高商是谁 d) 协商由应用支持的服务级别 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 只有1 b) 只有2和3 c) 只有1,2和4 d) 以上各项都是 防止问题及相关事件 b) 在问题生命周期内管理问题 c) 为用户恢复服务 d) 最小化重复发生事件的影响 a) a) a) a) a) a) a) a) a) D D A D D C⚪Lᨵ┯ D D A D D D C D D
    1. 2 3 4 34ᑡ64΅ʖᵫʞ45᡻ʹḄ 1. Ȥʞ4Ḅɞ 2. ?C5A 3. ឮɎʞ4 4. Aᡠᨵ᪗35B 35ᑡ6⚗ᙠ4ḄC᪀ḄY⁐Ȥ̤ ᨬᨵᵨ 36ᑡᐵញ5Bϛ_;ᕒ(ECAB)Ḅ?6 ⚗ʖ̒Ḅ 37“ɏSLA”ʖ᪀஺ᑡ6ʖO ɂ SLAḄZᑖ 38ᑡ6⚗ʖ9ʞ4Ḅʞ4ȊȖḄᨬ?  395BᳮḄᢣ᪗? 40☢6ᨵᐵ>ȠȤḄ▰ʖ̒Ḅ 41下面哪一项可以从使用配置中受益？ 评估故障和问题的影响及原因 评估提议的变更的影响 规划和设计新的或变更的服务 规则技术更新和软件升级 42什么是服务运营目标的最佳描述？ 43服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 我们如何和竞争对手对比？ 我们该如何真正为我们的客户创造价值？ 44一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在什 么中定义： 45下面哪些是 服务运营书中所描述的事件的类别？ 46访问管理的目标是什么？ 47服务运营中的流程有哪些？ 48在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管 理、信息安全管理和供应商管理的详细介绍？ 49下面哪一个不是服务转换的目的？ 50下列哪个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支 持的？ 51ᑡ6⚗ᨬɕᙢ?ᨬ 1. 2 3 ITIL 4 IT IT a) a) a) a) IT a) 1 2 3 1 2 3 1 3 2 4 a) RACI a) ECAB a) b) c) d) B A C D D A B 以上全是 b) 只有1,2和3 c) 只有2和4 d) 只有3和4 模型 b) 事件模型 c) 持续服务改进（CSI）方法 d) 戴明环 考虑所有高优先级的变更请求 b) ECAB的职责是回顾已完成的紧急变更 c) ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更 d) 由IT总监来主持ECAB 客户级别 b) 服务级别 c) 公司级别 d) 配置级别 是与某个单个客户的组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所 有服务b) 为单一客户描述某一服务的协议 c) 是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题 d) 为使用某项服务的所有客户描述该项服务的协议 变更管理流程的负责人 b) 变更顾问委员会 c) 服务负责人 d) 持续服务改进经理 事件只能由用户报告 b) 事件能由任何人能检测到服务中断或潜在中断来报告 c) 所有服务台的呼叫必须作为事件记录下来 d) 技术员工报告的事件必须作为问题来记录 只有 ， ，和 以上各项都是 只有 ， 和 只有 和 在服务管理生命周期中，决定 如何与供应商合作 主动预防 服务的所有中断 ）设计和建立满足业务需求的流程 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 服务 只有 只有 只有 以上都是 模型 ） 发布包 请求模型 ）周期 计划、实施、检查、改进（ 信息、已计划、常规 已计划、未计划、紧急 信息、告警、异常 告警、被动、主动 为数据中心和其他建筑提供保安人员 管理对机房或其它安全地点的访问 管理对服务台的访问 管理使用一项服务或一组服务的权限 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 在项目管理中提供培训及认证 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 为管理服务发布，计划和管理容量和资源需求 可用性管理 需求管理 财务管理 服务级别管理 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备 b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项 d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的 B （CI）版本 c) 一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义 a) b) c d) a) b) c) d) a b) c) d) a) b) c) d) a) b c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) PDCA B B B B C D RACI B D D B
    525ᓫᐗᡈ᪀ᓄḄ5ᓫᐗPɏᙠ  536LYITʞ4DAឋPτᑮ 5?5Ḅ˲▲ 54☢6ʖᦑωᳮḄ⌕L᪗ 1. Q4ᓄD6ʞ4Ḅ 2. 5PᙢឮɎʞ4⃩ 3. ᨬᓄ4⃩Ḅ᩽6 55☢6⚗ʞ4˯ȣᕜʟḄʞ4▤Ḅ 4 56☢6⚗ʖʠʞ4ᳮḄᨬ 57ᑡ6⚗ʖᡝȉ⌼ǷḄ⌕ᐗ 58ʞ4˯ȣᕜʟḄ6▤Aʞ4Ḅ  59☢6⚗ʖ5ᓫᐗḄ̒ 608ρCZϛ5B⌕B ᙢAḄ5B 61什么时候来收集已知错误记录？ 任何有用的时候 在永久解决防范实施以后 624ɍ4Ƿ̠☢6⚗?ʞ4 ⃩Ḅ˜ 63ʞ4˯ȣᕜʟḄ6▤B4ᐵʍȤL ᪗ 64ᑡ6⚗ᨬɕᙢ?ʞ4 65ὃ⇋☢ᑡ⊤ 1. 5Bᩗ▲ 2. 5Bᳮ 2. 5Bϛ_;ᕒCAB 5ɕᙢ? 66ʞ4ᳮḄ6⚞9PɏQ4ᓄᦈL 1. Ȥ 2. >Ƞ3. ȊȤᑖ᪆ 4. DȤL? 1. 2. a a) a) a) a) a) a) a) a) ）RACI模型 b) 发布包 c) 请求模型 d)计划、实施、检查、改进（PDCA）周期 服务资产和配置管理 b) 事件管理 c) 服务目录管理 d) 性能管理 只有1和2 b) 只有2和3 c) 只有1和3 d) 以上都是 设计并维护所有服务转换包 b) 为满足约定的组织当前和未来对IT的需求，针对新引入的或改 进的服务、技术架构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有 弹性的设计 c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计 中 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织的能力 b) 一组相互关联、相互作用，或者相互独立的组件，为共同的目 的而形成的统一整体并共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门 投资价值（VOI），投资回报（ROI） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效 服务设计：设计流程 b) 服务战略：开发交付物 c) 服务转换：计划和准备部署 d) 服务运营：IT运维管理 成本的衡量 b) 服务转换中描述的一个功能 c) 负责实施发布的员工团队 d) 服务或IT基础设施的一部分，通常是一起被发布的 技术管理（TM） b) 紧急变更顾问委员会（ECAB） c) 紧急变更委员会（UCB） d) 紧急变更授权人员（UCA） 只有 只有 两个都不是 两个都是 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真正能被客户看到 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于web的自助窗口输入的所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以 由变更经理批准的所有变更请求（RFC） 工作描述 b) 职能c) 团队d) 角色、人员或小组 、2和3 b) 1、3和4 c) 2、3和4 d) 以上都是 a) b) c) d) a) a) 1 a) a) 2 1 a) B B B A A D A D B D C A D B/D B
    67ITʞ4ᢝឋᡊᶍ9 1. ʞ4ᢣ᪗Ḅ 2. 4ᢝឋᡊᶍ 3. 46ᑖ᪆ 4.b◅ 686?ᵨITʞ4Ḅᩗ▲ 69☢6ʖᵫAᳮᩭᳮḄ 1. ᦪɼᡈʡɯ[Ḅ̒ 2. ITʞ4 3. ᵯȤ3ᓾA 4. ឮɎ 70☢6⚗ʖʞ4ȤΒᳮḄᨬ? 71⌴ᑮʞ4ᣚAAʞ4ḄɞO  72☢6⚗ʖZḄZᑖ 735ᵨឋᳮL?☢6⚗Ḅ5ᵨឋ 746ʟ8ϛʌᥛᔠȜ 75ᡝḄYȤ4ʧ54? 76ᢈʠᢣ᪗[ᑡ6⚗ 77☢6ʖ5BᳮḄL᪗ 78ᑡ6⚗ʖḄᨬ 79Z?ᑴஹȤ>ȠIT9ẠC᪀Ḅ LᐵḄ᱐ʠஹឋ5ᐵ 80ᑡ6⚗ʖ⃩ȊȖOLA Ḅᨬ? 81᪶᜜ITILḄ6ZᑖᱯḄ4I᛻〉 ᵨ̺ɕ?ᢣᓭ 82☢6ʖQ4ʞ4PȑḄ a) a) a) a) a) a) a) a) a) IT 只有1、2和4 b) 只有1、2和3 c) 只有2、3和4 d) 只有1、3和4 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行 只有1、2和3 b) 以上都是 c) 只有1、3和4 d) 只有1和3 描述硬件的拓扑结构 b) 描述配置项（CIs）是如何共同工作来交付服务的 c) 定义哪些软件应该安装在哪些特点的硬件 d) 定义版本号在发布中是如何使用的 服务级别包 b) 服务转换包 c) 服务设计包 d) 新服务包 角色b)活动c) 职能d)职责 服务和组件 b) IT服务和业务流程 c) 组件和业务流程 d) IT服务、组件和业务流程 供应商管理和服务级别管理 b)供应商管理和需求管理 c) 需求管理和服务级别管理 d)供应商管理、需求管理和服务级别管理 服务的价值 b)治理c) 总体拥有成本（TCO） d)关键性能指标（KPI） 组件b)流程c) 端到端服务 d)客户满意度 确保更好地了解变更的影响 b)确保使用标准化的方法和程序高效率和快速处理变更 c) 确保对服务资产和配置项（Cis)的所有变更都记录在配置管理 系统（CMS） d)按约定的级别为业务用户交付和管理IT服务 任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是有意义 的b)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低 c) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因 服务级别管理 b)变更管理 c) 故障管理 d)服务资产和配置管理 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议 b)是服务提供商和外部组织之间的协议 c)是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档 d)是为运营人员描述业务服务的文档 补充指南 b)服务支持 c) 手册d)服务战略 服务请求总是需要呼叫服务台 b)前端页面 c) 基于菜单的自助服务和服务请求 d)后端流程处理软件的直接接口 a)ITIL a) a) a) a) a) a) C C B C B C A A A A D A D A A A
    83ᑡ6⚗ɞᐰᳮ>Ḅᢣ? ᐵθḄᩭ 84ᑡ6⚗΅ᒹȞᙠʌᥛCITʞ4ḄᔠȜ 1Ƚɞ 2ᔠȜ?Ȥ8 85ᑡ6⚗ʖʞ4ᢝᦋɂ̒Ḅ `ᔠ 86ʖ"[ᜧᦑω"Ḅᨬ? 876?ȤᡠḄ᪗3ʞ4ḄZ  88ᑡ6⚗4ʖᡚʔIḄZᑖ 89☢65ᵨឋᳮḄ45ʖ4Ḅ̠ ʖ6Ḅ 1.b◅ 2.ឮɎʡᑴ 90☢6ʖḄᱯឋ 91ᵨᳮᙠᡠᨵᵨ5ᢵᵨ஺ᡠ˜Ḅᐵ θ3ʖ 92ITILʞ4ᳮḄA◤⌕3ᜓȤᑜɕA☢ᵨ Ḅᦔ᳛Ȥᦔʧ 93☢6ʖ_⚪᪶Ḅ⌕DCᑁ 1.̒ǹḄ< 2Z̒ǹḄ< 3᝞■[Ɏ5˯ 4ʠᩭ5ǹḄBɕ 946ʖ_⚪ᳮ̃ḄL᪗ 95☢64΅ʖᵫʞ45᡻ʹḄ 1.ᦑωȤʞ4Ḅɞ 2?C5A 3ឮɎʞ4 4A_⚪Ḅ᪷ʠț8 96ᑡ6ɂᙠ4ḄC᪀A☢ᨬᨵ ᵨ 97ᑡᐵញ5Bϛ_;ᕒ(ECAB)Ḅ?6 ⚗ʖ̒Ḅ a)IT a) a) a) a) a) a) a) a) a) a) a) 管理 b)服务台经理 c) 业务管理 d)变更经理 只有1和2 b)只有1和3 c) 只有2和3 d)以上各项都不是 制定战略;设计解决方案;转换到生产环境;运营解决方案;持续改进 b)我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我 们达到了？我们如何保持发展的势头？ c)识别需要的业务结果;计划怎样达到结果;实施计划;检查计划正确 实施;改进解决方案 d)远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望出于什么地 们？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展 在找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂故障 b)需要大量人员参与解决的故障 c)由资深经理记录的故障 d)有高优先级或对业务有重大影响的故障 请求属行 b)服务组合管理 c) 服务台 d)IT财务 行动(Act) b)计划（Plan） c) 执行(Do) d)调整（Coordinate） 以上都不是 b)以上都是 c)只有1 d)只有2 可测量的 b)交付特定结果 c) 响应特定事件 d)构建某一组织 应用的提供商位于哪里 b)是否购买一个应用或是自己开发 c) 存储设备的提供商是谁 d)应用开发是否应该外包 人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 只有1 b)只有2和3 c)只有1.2 和4 d)以上各项都是 防止问题及相关故障 b)在问题生命周期内管理问题 c)为用户恢复服务 d)最小化重复发生故障的影响 以上全是 b)只有1，2和3 c)只有2和4 d)只有3和4 模型 b)服务模型 c)持续服务改进(CSI)模型 d)戴明环 考虑所有高优先级的变更请求 b)ECAB的职责是回顾已完成的紧急变更 c)ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更 d)由IT总监来主持ECAB a)ECAB a)RACI a) C C D D A D B D B C D C B A C
    a) a) a) a) ITIL 1. 2 3 1. 2 3 4 98“ɏSLA”ʖ᪀஺ᑡ6ʖO ɂ SLAḄZᑖ 99ᑡ6⚗ʖ9ʞ4Ḅʞ4ȊȖḄᨬ?  1005BᳮḄᐵθឋPᢣ᪗KPIs ? 101☢6ᨵᐵᦑω>ȠȤḄ▰ʖ̒Ḅ 102下面哪一项可以从使用配置中受益？ 评估故障和问题的影响及原因 评估提议的变更的影响 规划和设计新的或变更的服务 规则技术更新和软件升级 103什么是服务运营目标的最佳描述？ 104服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 我们如何和竞争对手对比？ 我们该如何真正为我们的客户创造价值？ 105一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在什 么中定义： 106下面哪些是 服务运营书中所描述的事件的类别？ 107访问管理的目标是什么？ 108服务运营中的流程有哪些？ 109在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管 理、信息安全管理和供应商管理的详细介绍？ 110下面哪一个不是服务转换的目的？ ）来 111下列哪个流程主要由业务活动模式分析（ 支持的？ 112什么时候来收集已知错误记录？ 任何有用的时候 在永久解决防范实施以后 113下面哪一项不是每个流程都会定义的部分？ 114哪一个流程负责定期回顾支撑合同？ 115客户的观念和业务结果可以帮助定义什么 116技术指标测量下列哪项？ 1. 2. PBA ? 4 IT IT IT 1 2 3 2 4 1 3 RACI PDCA 1 2 3 a) b) c) d) a) b) c d) a) b) c) d) a b) c) d) a) b) c) d) a) b c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) 客户级别 b)服务级别 c)公司级别 d)配置级别 是与某个单个客户的组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所 有服务b)为单一客户描述某一服务的协议 c)是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题 d)为使用某项服务的所有客户描述该项服务的协议 变更管理流程的负责人 b)变更顾问委员会 c)服务负责人 d)持续服务改进经理 故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断 b)故障能由任何人能检测到服务中断或潜在中断来报告，包括技 术员工c)所有服务台的呼叫必须作为故障记录下来，辅助作为服务台工作 的报告d)技术员工报告的故障必须作为问题来记录，因为技术员工管理 基础设施而不是服务 只有 ， ，和 以上各项都是 只有 ， 和 只有 和 在服务管理生命周期中，决定 如何与供应商合作 主动预防 服务的所有中断 ）设计和建立满足业务需求的流程 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 服务 只有 只有 只有 以上都是 模型 ） 发布包 请求模型 ）周期 计划、实施、检查、改进（ 信息、已计划、常规 已计划、未计划、紧急 信息、告警、异常 告警、被动、主动 为数据中心和其他建筑提供保安人员 管理对机房或其它安全地点的访问 管理对服务台的访问 管理使用一项服务或一组服务的权限 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 在项目管理中提供培训及认证 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 为管理服务发布，计划和管理容量和资源需求 可用性管理 需求管理 财务管理 服务级别管理 只有 只有 两个都不是 两个都是 角色b) 活动c) 职能d) 职责 供应商管理和服务级别管理 供应商管理和需求管理 需求管理和服务级别管理 供应商管理、需求管理和服务级别管理 服务的价值 治理c) 总体拥有成本（ ） 关键性能指标（ ） 组件b) 流程c) 端到端服务 客户满意度 a) b) c) d) a) b) TCO KPI d) a) d) 2 1 D D A B B D D B C D B B B B B C A A A
    " " 2 IT IT ITIL OLA 117下面哪一个不是变更管理流程的目标？ 118下列哪一项是事态的最佳定义？ 119那个流程负责控制、记录和报告 基础架构的组件 相关的版本、属性及关系？ 120下列哪项是对运营级别协议（ ）的最佳描述？ 121核心书籍之外， 的哪一部分为特定的业务环境适 用良好实践提供了指南？ 122下面哪一个不是自助式服务能力的例子？ 123下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提 供了关键的来源？ 124下列哪一项通常应该包含在支撑某一 服务的合同 中？1 市场信息 合同描述和范围 125下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？ 126什么是 重大故障 的最佳描述？ 127哪一个流程负责提供和交付所请求的标准服务的部 件？ 128下列哪项活动不是戴明环的一部分？ 129下面哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而 不是响应式的？ 风险评估 恢复机制测试 130下面哪一个不是流程的特性？ 131应用管理在所有应用中发挥作用。他们所贡献的关 键决策之一是： 服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用 132 的效率和效果： 133下面哪些是问题审核的主要检查内容？ 正确做过的事情 那些不正确做过的事情 如何防范重复发生 未来什么可以做的更好 134以下哪个不是问题管理真正的目标？ 135下面哪些活动通常是由服务台执行的？ 1.记录故障和服务请求的详细信息 2提供一线调查及诊断 3恢复服务 136下列哪一模型在帮助定义一个组织的架构方面最有 用？ 1. 2 3 4 1. 2. ITIL a) b) c) d) a) IT Cis) IT IT ; ; ; ; c) ; ; ; (Act) CMS 2 3 3 1 1 2 a) b) c) d) a)IT b) c) d) a) b) c) d) a) c) a) b) c) d) a) b) c) d) a)ITIL b) c) 确保更好地了解变更的影响 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速处理变更 确保对服务资产和配置项（ 的所有变更都记录在配置管理 系统（ ） 任何检测到的或可识别的事情，它对 基础架构的管理是有意义 的b) 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低 对一项 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因 服务级别管理 变更管理 故障管理 服务资产和配置管理 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议 是服务提供商和外部组织之间的协议 是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档 是为运营人员描述业务服务的文档 补充指南 服务支持 手册d) 服务战略 服务请求总是需要呼叫服务台 前端页面 基于菜单的自助服务和服务请求 后端流程处理软件的直接接口 管理 服务台经理 业务管理 变更经理 只有 和 只有 和 和 只有 以上各项都不是 制定战略 设计解决方案 转换到生产环境 运营解决方案 持续改 进b) 我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我 们达到了？我们如何保持发展的势头？ 检查计划正确 实施计划 识别需要的业务结果 计划怎样达到结果 实施 改进解决方案 在找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂故障 需要大量人员参与解决的故障 由资深经理记录的故障 有高优先级或对业务有重大影响的故障 请求属行 服务组合管理 服务台 财务 行动 计划（ ） 执行 调整（ ） 以上都不是 以上都是 只有 只有 可测量的 交付特定结果 响应特定事件 构建某一组织 应用的提供商位于哪里 是否购买一个应用或是自己开发 存储设备的提供商是谁 应用开发是否应该外包 人员、流程、合作伙伴、供应商 人员、流程、工具、技术 人员、流程、工具、合作伙伴 人员、工具、技术、合作伙伴 只有 只有 和 只有 和 以上各项都是 防止问题及相关故障 在问题生命周期内管理问题 为用户恢复服务 最小化重复发生故障的影响 以上全是 只有 ， 和 只有 和 只有 和 模型 服务模型 持续服务改进 模型 戴明环 a) b) c) d) a) b) c) d)IT a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) b) c) d) a) 1 b) 2 c) 3 d) a)RACI b) c) d) 1 2 1.2 Coordinate (CSI) 2 4 4 Plan (Do) 3 4 1 2 3 ; D A D A A A C C D D A D B D B C D C B A
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