2012年10月浙江省高等教育自学考试旅游心理学真题.doc

发布时间：2022-09-25 发布人：admin 分类：说明书资料大小：0.04M 资料格式：doc 举报版权申诉

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2012 年 10 月浙江省高等教育自学考试旅游心理学真题请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2.每小题选出答案后，用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1.能力、气质、性格都属于 A.个性心理特征 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.心理状态 2.规范性决策是指决策者在解决______时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 A．突发性问题 B.一般性问题 C.重要问题 D.特定问题 3.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一______，即绝对觉阈，才能有效地引起感觉器官的反应。 A.最低限度 B.最高限度 C.变化限度 D.复杂限度 4.著名心理学家______在 1943 年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种。 A.华生 B.马斯洛

C.荣格 D.弗洛依德 5.个人对态度对象的反应倾向为态度的______成分。 A.认知 B.记忆 C.情感 D.意向 6.确立旅游服务工作的先决条件是 A.服务人员人格特质 B.服务标准 C.客我交往 D.客人的人格特质 7.如果由于某饭店服务人员工作态度恶劣，使得客人产生情绪波动，这说明服务态度具有______的功能。 A．满足 B.感召 C.激化 D.刺激 8.群体规范是由群体成员们建立起来的 A．行为标准 B.约束条款 C.领导方式 D.领导标准 9．领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和 A.品格因素 B.才能因素 C.情感因素 D.资历因素 10.旅游产品的质量和服务优劣问题是指 A.心理风险 B.质量风险 C.功能性风险 D.期望风险非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

二、填空题(本大题共 10 小题，每空 2 分，共 20 分) 11.______是旅游行为因素中的核心因素。 12.知觉组织的三大原则包括接近原则、______和封闭原则。 13.旅游者通过______和取得信息两个方面来学习旅游。 14.良好人际关系的建立应具备______、相似因素、需要互补、仪表、能力与专长和情境因素。 15.人格结构由父母、成人与______等三种自我状态组成。 16.家庭群体对旅游行为的影响，主要表现在家庭形态与______。 17.旅游服务是有形的物和______的综合体。 18.服务态度拥有感召与“逐客”功能、感化功能和______。 19.从服务心理学角度来看，旅游服务人员的能力要求包括：敏锐的观察力、良好的记忆力、______和较强的交际能力。 20.领导功能最突出的两大功能包括______和组织功能。三、名词解释(本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分) 21.学习 22.旅游偏爱 23.群体 24.旅游决策 25.激励理论四、简答题(本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分) 26.旅游目标的心理功能包括哪些？ 27.请简述“安乐小康型”旅游者的旅游行为特点。 28.人际关系的构成要素包括哪些？

29.怎样确立良好的服务态度？ 30.组织改革中的心理障碍主要包括哪些？五、论述题(本大题 15 分) 31.某四星级饭店，钱先生刚刚与某市领导共进晚宴，商谈有关的投资项目，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是 911 房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。请回答以下提问（1）该服务员存在什么问题？（2）这种服务会给该饭店造成什么样影响？（3）如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉？为什么？

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