BMC Remedy ITSM 7.0 配置手册（中文版本）.pdf

发布时间：2022-05-30 发布人：admin 分类：说明书资料大小：4.66M 资料格式：pdf 举报版权申诉

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前言

“最佳实践”和“新功能”图标

读者

BMC Remedy IT Service Management 文档

BMC Remedy IT Service Management 简介

ITSM 概述

ITSM 体系结构

配置 ITSM

配置先决条件

定制应用程序

ITSM 中的工作流定义

字段列表

过滤器

现用链接

升级

表字段

国际化和本地化

数据语言和显示语言

应用程序管理控制台

应用程序管理控制台简介

打开应用程序管理控制台

定义应用程序管理员

密码重置

标准配置

使用“标准配置”选项卡

创建新公司

创建组织

创建位置

创建支持组

创建人员信息

通过模板创建人员记录

创建非支持职员记录

创建支持职员记录

创建产品类别

创建运作类别

创建指派发送

查看和修改标准配置数据

定制配置

使用“定制配置”选项卡

资产管理

BMC Configuration Management

变更管理

基础

事件管理

问题管理

请求者控制台

服务水平管理

任务管理系统

执行定制配置的指示

配置功能

配置顺序

更新信息

搜索信息

修改信息

删除信息

系统设置

审批流程配置

方案名称

应用程序数据库排序次序

时区

地理信息

国家/地区货币

权限和角色

权限

AR System 权限

基础 ITSM 权限

资产管理权限

变更管理权限

财务权限

事件管理权限

问题管理权限

请求权限

SLM 权限

任务权限

功能角色

公司信息配置

公司信息

占用模式

公司别名

位置

为公司添加位置

从公司中移除位置

修改区域

修改地点组

组织

支持组

人员

其它信息

高级配置

人员信息配置

人员信息

占用模式

创建非支持人员配置文件

创建支持职员人员配置文件

创建人员模板

移除人员的登录 ID

添加关于人员的更多信息

添加人员属性

将 CI 与人员相关

查看支持组

使支持职员人员不可用

工作信息

通知

定制支持职员通知首选项

为支持职员创建寻呼机设置

替代审批人

成本中心

地点信息配置

地点信息

地点别名

公司关系

附加详细信息/附件

支持组信息配置

创建支持组

组别名

喜爱的组

待命

查看人员和角色

营业时间和假日

产品和运作目录信息配置

产品目录信息

产品别名

产品型号/版本

修改产品信息

将公司或应用程序与产品类别相关

运作目录信息

将运作类别设置为脱机

将公司或应用程序与运作类别相关

一般目录信息

创建一般类别

将一般类别设置为脱机

将公司和模块与一般类别相关

产品目录别名映射

产品目录的受信任数据集

成本计算信息配置

成本分类

成本中心

财务规则

成本率

扣款时间期

指派配置

处理自动指派

组指派

指派事件

自动指派给个人

寻呼机通知配置

国家/地区代码选项

数字寻呼机前缀

寻呼机服务

资产管理配置

高级选项

规则

资产管理设置

大批 CI 再定购级别和交付周期规格

CI 删除

CI 折旧准则

CI 通知

CI 不可用性状态

配置许可证管理

使资产 UI 与 CMDB 同步

不可用性优先级

CI 配置的审批流程

CMDB 类管理器控制台

资产核对配置控制台

变更管理配置

审批人映射 ― 配置审批人

变更风险选择

创建风险因素问题

创建派生因素

变更模板

创建变更模板

修改变更模板

删除变更模板

分级设置

分类/流程设置

指派设置

关系设置

财务设置

为组拟定广播设置

任务模板设置

高级选项

变更日历首选项设置

变更优先级

配置变更规则

事件管理配置

决策树配置

使用问卷调查

创建问卷调查

映射问卷调查

使用管理映射

事件管理模板

分级设置

分类设置

指派设置

关系设置

解决方案设置

为组拟定设置

高级选项

规则

事件优先级和加权范围

配置工作信息

问题管理配置

规则

优先级和加权范围

问题管理影响

问题紧急性

问题优先级加权范围

问题优先级

配置请求者控制台

请求者控制台配置概述

设置使用请求者控制台的用户

配置应用程序设置

配置摘要定义

配置调查

配置请求规则

自动命令界面配置

应用程序注册表

定义命令参数

定义映射

配置最终软件库

导入厂商数据

更新厂商数据

DSL 控制台概述

创建定制产品字典条目

创建补丁程序

将公司与产品字典条目相关

移除条目与公司之间的关系

删除产品字典条目

指定产品字典补丁程序条目的位置

为套件添加产品

为补丁程序条目添加相关文件

术语表

索引

BMC® Remedy® IT Service Management 7.0 配置指南 2006 年 12 月部件号：65607

版权所有 1991–2006 BMC Software, Inc. 保留所有权利。 BMC、 BMC 徽标、所有其它 BMC 产品或服务名称、 BMC Software、 BMC Software 徽标以及所有其它 BMC Software 产品或服务名称都是 BMC Software, Inc. 的注册商标或商标。所有其它商标分别为其各自公司所有。 BMC Software, Inc. 将本文档中包含的信息视为私有财产和机密信息。您对本信息的使用将受适用于本产品的最终用户许可协议或保密协议，以及本说明文档中包含的所有权和有限权利通告的条款和条件限制。有关获得授权的程序中使用的 OpenSource 文件的许可信息，请参阅 OpenSourceLicenses.pdf。此文件位于分发 CD-ROM 的 \Doc 文件夹中，以及产品下载页的文档下载部分。有限权利声明美国政府在计算机软件方面的有限权利。未发布 – 保留美国版权法赋予的权利。美国政府使用、复制或公开任何数据和计算机软件都应遵守随时可能被修正的 FAR Section 52.227-14、 DFARS 252.227-7013、 DFARS 252.227-7014、 DFARS 252.227-7015 和 DFARS 252.227-7025 中规定的适用约束条款。承包商/制造商为 BMC Software, Inc. (2101 CityWest Blvd., Houston, TX 77042-2827, USA)。任何合同通知都应发送到上述地址。联系我们如果您需要本产品的技术支持，请发送电子邮件至 support@remedy.com 与客户支持部门联系。如果您对本文档的内容有任何意见或建议，请发送电子邮件至 doc_feedback@bmc.com 与信息开发部门联系。此版本适用于获得授权的 7.0 版程序。 BMC Software, Inc. www.bmc.com

目录前言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 “最佳实践”和 “新功能”图标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 读者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 BMC Remedy IT Service Management 文档 . . . . . . . . . . . . . . . 13 第 1 章 BMC Remedy IT Service Management 简介 . . . . . . . . . . . . 17 ITSM 概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 ITSM 体系结构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 配置 ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 配置先决条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 定制应用程序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 ITSM 中的工作流定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 字段列表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 过滤器 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 现用链接 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 升级 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 表字段 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 国际化和本地化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 数据语言和显示语言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 第 2 章应用程序管理控制台 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 应用程序管理控制台简介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 打开应用程序管理控制台 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 定义应用程序管理员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 密码重置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 目录 ! 3

BMC Remedy IT Service Management 7.0 第 3 章标准配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 使用 “标准配置”选项卡. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 创建新公司 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 创建组织. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 创建位置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 创建支持组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 创建人员信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 通过模板创建人员记录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 创建非支持职员记录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 创建支持职员记录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 创建产品类别 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 创建运作类别 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 创建指派发送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 查看和修改标准配置数据 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 第 4 章定制配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 使用 “定制配置”选项卡. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 资产管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 BMC Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 变更管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 基础 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 事件管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 问题管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 请求者控制台 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 服务水平管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 任务管理系统 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 执行定制配置的指示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 配置功能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 配置顺序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 更新信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 搜索信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 修改信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 删除信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 系统设置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 审批流程配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 方案名称. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 应用程序数据库排序次序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 4 " 目录

配置指南时区 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 地理信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 国家/地区货币 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 第 5 章权限和角色 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 AR System 权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 基础 ITSM 权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 资产管理权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 变更管理权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 财务权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 事件管理权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 问题管理权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 请求权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 SLM 权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 任务权限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 功能角色. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 第 6 章公司信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 公司信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 占用模式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 公司别名. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 位置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 为公司添加位置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 从公司中移除位置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 修改区域 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 修改地点组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 组织 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 支持组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 人员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 其它信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 高级配置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 第 7 章人员信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 人员信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 占用模式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 创建非支持人员配置文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 创建支持职员人员配置文件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 目录 ! 5

BMC Remedy IT Service Management 7.0 创建人员模板 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 移除人员的登录 ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 添加关于人员的更多信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 添加人员属性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 将 CI 与人员相关 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 查看支持组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 使支持职员人员不可用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 工作信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 通知 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 定制支持职员通知首选项. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 为支持职员创建寻呼机设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 登录/访问详细信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 替代审批人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 成本中心. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 第 8 章地点信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 地点信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 地点别名. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 公司关系. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 附加详细信息/附件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 第 9 章支持组信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 创建支持组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 组别名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 喜爱的组. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 待命 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 查看人员和角色 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 营业时间和假日 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 第 10 章产品和运作目录信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 产品目录信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 产品别名 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 产品型号/版本. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 修改产品信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 将公司或应用程序与产品类别相关 . . . . . . . . . . . . . . . . 180 运作目录信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 将运作类别设置为脱机 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 将公司或应用程序与运作类别相关 . . . . . . . . . . . . . . . . 184 6 " 目录

配置指南一般目录信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 创建一般类别 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 将一般类别设置为脱机 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 将公司和模块与一般类别相关 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 产品目录别名映射 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 产品目录的受信任数据集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 第 11 章成本计算信息配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 成本分类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 成本中心. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 财务规则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 成本率 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 扣款时间期 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 第 12 章指派配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 处理自动指派 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 组指派 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 指派事件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 自动指派给个人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 第 13 章寻呼机通知配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 国家/地区代码选项 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 数字寻呼机前缀 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 寻呼机服务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 第 14 章资产管理配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 高级选项. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 规则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 资产管理设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 大批 CI 再定购级别和交付周期规格 . . . . . . . . . . . . . . . . 226 CI 删除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 CI 折旧准则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 CI 通知 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 CI 不可用性状态. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 配置许可证管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 使资产 UI 与 CMDB 同步 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 不可用性优先级 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 CI 配置的审批流程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 目录 ! 7

BMC Remedy IT Service Management 7.0 CMDB 类管理器控制台 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 资产核对配置控制台 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 第 15 章变更管理配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 审批人映射 — 配置审批人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 变更风险选择 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 创建风险因素问题 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 创建派生因素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 变更模板. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 创建变更模板 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 修改变更模板 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 删除变更模板 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 分级设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 分类/流程设置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 指派设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 关系设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 财务设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 为组拟定广播设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 任务模板设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 高级选项. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 变更日历首选项设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 变更优先级 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 配置变更规则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 第 16 章事件管理配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 决策树配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 使用问卷调查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 创建问卷调查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 映射问卷调查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 使用管理映射 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 事件管理模板 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 分级设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 分类设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 指派设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 关系设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 解决方案设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 为组拟定设置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301 8 " 目录

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