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中国信息技术服务标准ITSS白皮书第二版.pdf

发布时间：2022-06-06 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：2.52M 资料格式：pdf 举报 版权申诉
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    《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版） 国家信息技术服务标准指导协调组 组 长： 陈海伟 副组长： 郭建兵 陈海英 高素梅 戴海红 胡海燕 林海宁 何小龙 侯建仁 秘书长： 尹洪涛 成 员： 任利华 李长虹 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池海宇 陈建共 国家信息技术服务标准工作组 组 长： 林海宁 副组长： 邱善勤 马洪杰 欧阳树生 赵国祥 秘书长： 周海平 陈渌萍 于海跃 张海帆 II www.itss.cn
    编写单位（排名不分先后） 中国电子技术标准化研究院 神州数码系统集成服务有限公司 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 东软集团股份有限公司 成都信息化技术应用发展中心 上海翰纬信息管理咨询有限公司 广州南天电脑系统有限公司 中国软件与技术服务股份有限公司 快威科技集团有限公司 北京信城通数码科技有限公司 北京护航科技有限公司 成都勤智数码科技有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 万达信息股份有限公司 上海宝信软件股份有限公司 上海北塔软件股份有限公司 河南九洲计算机有限公司 上海计算机软件技术开发中心 北京神州泰岳软件股份有限公司 北京华宇信息股份有限公司 博雅软件股份有限公司 大连软件行业协会 江苏润和软件股份有限公司 北京华际信息系统有限公司 重庆南华中天信息技术有限公司 方正国际软件有限公司 首都信息发展股份有限公司 广州越维信息科技有限公司 太极计算机股份有限公司 长江计算机（集团）公司 编写组 周平平 崔平静 刘瑞慧 张　帆 但　强 潘纯峰 王春涛 刘　颋 范平勇 郭　浩 白　璐 左天祖 李　娜 刘亿舟 熊健淞 李襄龙 王　恕 张　楠 顾　峻 徐　弢 马洪杰 张　健 刘　玲 范　凯 陈海涛 张　玥 张绍华 高　巍 廖　昕 聂小平 吴　煊 李熊达 刘　娜 于秀明 张明英 孙　鹏 尹　宏 邵　峰 张海军 汪　欢 韩　磊 王洪波 杨　川 蔡元友 杜王桓 张振富 陈道新 任晓明 陈　鸣 董继军 李　琪 陈　伟 欧阳树生 李　新 顾卫东 黄　兆 张克强 王　秀 陈　鹤 Copyright © 2014 版权所有 III
    目 录 一、TSS简介…………………………………………………………………… 1 1.1 什么是ITSS ……………………………………………………… 1 1.2 为什么需要ITSS ………………………………………………… 3 1.2.1 没有ITSS的IT服务 ………………………………………… 3 1.2.2 使用ITSS的好处 …………………………………………… 4 1.3 谁需要ITSS ……………………………………………………… 5 1.4 如何获得ITSS …………………………………………………… 6 1.4.1 与ITSS相关的出版物 ……………………………………… 6 1.4.2 与ITSS相关的服务和产品 ………………………………… 7 1.5 如何实施ITSS …………………………………………………… 7 二、ITSS与信息技术服务……………………………………………………… 9 2.1 信息技术服务概述 ……………………………………………… 9 2.2 信息技术服务核心要素 …………………………………………11 2.2.1 人员 …………………………………………………………12 2.2.2 过程 …………………………………………………………13 2.2.3 技术 …………………………………………………………14 2.2.4 资源 …………………………………………………………15 2.3 信息技术服务生命周期 …………………………………………16 2.3.1 规划设计 ……………………………………………………17 2.3.2 部署实施 ……………………………………………………19 2.3.3 服务运营 ……………………………………………………20 2.3.4 持续改进 ……………………………………………………21 2.3.5 监督管理 ……………………………………………………22 2.4 信息技术服务标准化与产业化 …………………………………23 2.4.1 IT服务发展现状 ……………………………………………24 2.4.2 产品服务化 …………………………………………………26 2.4.3 服务标准化 …………………………………………………27 2.4.4 服务产品化 …………………………………………………28 三、ITSS的内容与价值…………………………………………………………29 3.1 ITSS体系框架 ……………………………………………………29 3.1.1 标准体系简介 ………………………………………………29 Ⅳ www.itss.cn
    3.1.2 ITSS体系编制目的、原则和方法 …………………………29 3.1.3 ITSS体系框架 ………………………………………………31 3.2 ITSS主要内容 ……………………………………………………34 3.2.1 基础标准 ……………………………………………………34 3.2.2 服务管控标准 ………………………………………………42 3.2.3 服务外包标准 ………………………………………………48 3.2.4 咨询设计标准 ………………………………………………53 3.2.5 集成实施标准 ………………………………………………56 3.2.6 运行维护标准 ………………………………………………59 3.2.7 云计算服务标准 ……………………………………………67 3.3 ITSS核心价值 ……………………………………………………73 3.3.1 价值链和价值模型 …………………………………………73 3.3.2 行业主管部门 ………………………………………………75 3.3.3 用户 …………………………………………………………76 3.3.4 服务提供商 …………………………………………………77 3.3.5 信息技术服务从业人员 ……………………………………78 四、如何实施ITSS………………………………………………………………79 4.1 实施ITSS的方法 …………………………………………………79 4.1.1 实施原理 ……………………………………………………79 4.1.2 需求分析阶段 ………………………………………………81 4.1.3 规划设计阶段 ………………………………………………84 4.1.4 部署实施阶段 ………………………………………………86 4.1.5 优化改进阶段 ………………………………………………89 4.1.6 实施过程管控 ………………………………………………91 4.2 实施ITSS的典型场景 ……………………………………………94 4.2.1 面向需方的运维集中管理 …………………………………94 4.2.2 面向供方的服务体系新建/优化 ……………………………96 4.2.3 面向行业主管单位的行业统计和质量监管 ………………98 4.3 实施ITSS的关键成功因素 …………………………………… 100 五、IT服务与相关标准对比………………………………………………… 103 5.1 IT服务相关标准 ………………………………………………… 103 5.1.1 ITIL ……………………………………………………… 103 5.1.2 ISO/IEC 20000 ………………………………………… 104 5.1.3 COBIT …………………………………………………… 105 5.1.4 CMMI-SVC …………………………………………… 106 5.1.5 其它标准 ………………………………………………… 107 Copyright © 2014 版权所有 V
    5.2 ITSS与其它标准的关系 ……………………………………… 107 六、ITSS相关服务和产品…………………………………………………… 111 6.1 概述 …………………………………………………………… 111 6.2 咨询服务 ……………………………………………………… 113 6.3 培训服务 ……………………………………………………… 113 6.4 评估服务 ……………………………………………………… 115 6.5 ITSS相关产品 ………………………………………………… 115 七、总结与展望…………………………………………………………… 117 附录………………………………………………………………………… 121 附录1 ITSS工作组 ………………………………………………… 121 附录2 ITSS大事记 ………………………………………………… 125 附录3 ITSS FAQ …………………………………………………… 130 附录4 ITSS应用实践案例 ………………………………………… 133 附录5 ITSS成员单位 ……………………………………………… 165 VI www.itss.cn
    一、ITSS简介 1.1…什么是ITSS ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标 准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规 范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。 ITSS来源 ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下， 由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制 定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研 发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 ITSS原理 ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务 的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1-1所示： 图1-1…ITSS原理 1 Copyright © 2014 版权所有(第二版)白皮书
    组成要素：IT服务由人员（People）、过程（Process）、技术 （Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中： 人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求； 过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输 出的一组相互关联和结构化的活动； 技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技 术能力； 资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。 生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、 部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进 （Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称 PIOIS。其中： 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT 服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好 准备，以确保提供满足客户需求的IT服务； 部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专 用工具及服务解决方案； 服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面 管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营 与IT服务运营融合； 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务 运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方 案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质 量。 监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并 对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。 2 www.itss.cn信息技术服务标准中国
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