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客户关系管理系统需求说明和数据库的设计.doc

发布时间：2022-05-29 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：1.65M 资料格式：doc 举报 版权申诉
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    1概述
    1.1目的
    1.2范围
    1.3读者对象
    1.4参考文档
    1.5术语定义
    2系统说明
    2.1概述
    2.2用户与角色
    2.3系统功能
    2.4当遵循的标准或规范
    3功能性需求
    3.1营销管理
    3.1.1销售机会管理
    3.1.1.1创建销售机会
    3.1.1.1.1业务概述
    3.1.1.1.2使用者
    3.1.1.1.3输入要素
    3.1.1.1.4处理流程
    3.1.1.1.5输出要素
    3.1.1.2修改销售机会
    3.1.1.2.1业务概述
    3.1.1.2.2使用者
    3.1.1.2.3输入要素
    3.1.1.2.4处理流程
    3.1.1.2.5输出要素
    3.1.1.3删除销售机会
    3.1.1.3.1业务概述
    3.1.1.3.2使用者
    3.1.1.3.3输入要素
    3.1.1.3.4处理流程
    3.1.1.3.5输出要素
    3.1.1.4指派销售机会
    3.1.1.4.1业务概述
    3.1.1.4.2使用者
    3.1.1.4.3输入要素
    3.1.1.4.4处理流程
    3.1.1.4.5输出要素
    3.1.2客户开发计划
    3.1.2.1制定开发计划
    3.1.2.1.1业务概述
    3.1.2.1.2使用者
    3.1.2.1.3输入要素
    3.1.2.1.4处理流程
    3.1.2.1.5输出要素
    3.1.2.2执行开发计划
    3.1.2.2.1业务概述
    3.1.2.2.2使用者
    3.1.2.2.3输入要素
    3.1.2.3开发成功
    3.1.2.3.1业务概述
    3.1.2.3.2使用者
    3.1.2.3.3输入要素
    3.1.2.3.4处理流程
    3.1.2.3.5输出要素
    3.1.2.4开发失败
    3.1.2.4.1业务概述
    3.1.2.4.2使用者
    3.1.2.4.3输入要素
    3.1.2.4.4处理流程
    3.1.2.4.5输出要素
    3.2客户管理
    3.2.1客户信息管理
    3.2.1.1编辑客户信息
    3.2.1.1.1业务概述
    3.2.1.1.2使用者
    3.2.1.1.3输入要素
    3.2.1.1.4处理流程
    3.2.1.1.5输出要素
    3.2.1.2管理客户联系人
    3.2.1.2.1业务概述
    3.2.1.2.2使用者
    3.2.1.2.3输入要素
    3.2.1.2.4处理流程
    3.2.1.2.5输出要素
    3.2.1.3管理客户交往记录
    3.2.1.3.1业务概述
    3.2.1.3.2使用者
    3.2.1.3.3输入要素
    3.2.1.3.4处理流程
    3.2.1.3.5输出要素
    3.2.1.4查看客户历史订单
    3.2.1.4.1业务概述
    3.2.1.4.2使用者
    3.2.1.4.3输入要素
    3.2.1.4.4处理流程
    3.2.1.4.5输出要素
    3.2.2客户流失管理
    3.2.2.1客户流失预警
    3.2.2.1.1业务概述
    3.2.2.1.2使用者
    3.2.2.1.3输入要素
    3.2.2.1.4处理流程
    3.2.2.1.5输出要素
    3.2.2.2暂缓客户流失
    3.2.2.2.1业务概述
    3.2.2.2.2使用者
    3.2.2.2.3输入要素
    3.2.2.2.4处理流程
    3.2.2.2.5输出要素
    3.2.2.3确认客户流失
    3.2.2.3.1业务概述
    3.2.2.3.2使用者
    3.2.2.3.3输入要素
    3.2.2.3.4处理流程
    3.2.2.3.5输出要素
    3.3服务管理
    3.3.1服务创建
    3.3.1.1业务概述
    3.3.1.2使用者
    3.3.1.3输入要素
    3.3.1.4处理流程
    3.3.1.5输出要素
    3.3.2服务分配
    3.3.2.1业务概述
    3.3.2.2使用者
    3.3.2.3输入要素
    3.3.2.4处理流程
    3.3.2.5输出要素
    3.3.3服务处理
    3.3.3.1业务概述
    3.3.3.2使用者
    3.3.3.3输入要素
    3.3.3.4处理流程
    3.3.3.5输出要素
    3.3.4服务反馈
    3.3.4.1业务概述
    3.3.4.2使用者
    3.3.4.3输入要素
    3.3.4.4处理流程
    3.3.4.5输出要素
    3.3.5服务归档
    3.3.5.1业务概述
    3.3.5.2使用者
    3.3.5.3输入要素
    3.3.5.4处理流程
    3.3.5.5输出要素
    3.4统计报表
    3.4.1客户贡献分析
    3.4.1.1业务概述
    3.4.1.2使用者
    3.4.1.3输入要素
    3.4.1.4处理流程
    3.4.1.5输出要素
    3.4.2客户构成分析
    3.4.2.1业务概述
    3.4.2.2使用者
    3.4.2.3输入要素
    3.4.2.4处理流程
    3.4.2.5输出要素
    3.4.3客户服务分析
    3.4.3.1业务概述
    3.4.3.2使用者
    3.4.3.3输入要素
    3.4.3.4处理流程
    3.4.3.5输出要素
    3.4.4客户流失分析
    3.4.4.1业务概述
    3.4.4.2使用者
    3.4.4.3输入要素
    3.4.4.4处理流程
    3.4.4.5输出要素
    3.5基础数据
    3.5.1数据字典管理
    3.5.1.1业务概述
    3.5.1.2使用者
    3.5.1.3输入要素
    3.5.1.4处理流程
    3.5.1.5输出要素
    3.5.2查询产品数据
    3.5.2.1业务概述
    3.5.2.2使用者
    3.5.2.3输入要素
    3.5.2.4处理流程
    3.5.2.5输出要素
    3.5.3查询库存
    3.5.3.1业务概述
    3.5.3.2使用者
    3.5.3.3输入要素
    3.5.3.4处理流程
    3.5.3.5输出要素
    3.6权限管理
    4非功能性需求
    4.1技术需求
    4.1.1软硬件环境需求
    4.1.2性能需求
    4.1.3安全保密需求
    4.1.4可维护性和可扩展性
    4.2文档需求
    4.2.1文档清单
    4.2.2用户手册
    5验收标准
    6附录
    附录A：系统原型
    软件需求规格说明书 系统需求分析 数据库 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 1 / 48
    软件需求规格说明书 1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX 公司决定 实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服 务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希 望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心 竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以 在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本 文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过 程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权 限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件 Demo 版界面描述中功 能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX 公司员工。 2 / 48
    软件需求规格说明书 客户： 购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 3 / 48
    软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活 动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 4 / 48
    2.3 系统功能 系统用例图如图 1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 软件需求规格说明书 2.4 当遵循的标准或规范 图 1 本系统采用 Microsoft SQL Server（Mysql）数据库，使用 Java EE 进行开发，采取 B/S 架构。 数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 5 / 48
    软件需求规格说明书 3 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 3.1 营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图 2 所示。 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信 图 2 6 / 48
    软件需求规格说明书 息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时 间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 3.1.1 销售机会管理 3.1.1.1 创建销售机会 3.1.1.1.1 业务概述 见 3.1 节的描述。 3.1.1.1.2 使用者 销售主管、客户经理 3.1.1.1.3 输入要素 创建销售机会的系统界面如图 3 所示。 7 / 48
    软件需求规格说明书 创建销售机会时需录入以下信息： 表 1 图 3 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 机会来源 客户名称 成功机率 概要 联系人 联系人电话 机会描述 创建人 创建时间 系统自动生成 输入框只读 从 0 到 100 的数字 对销售机会的简要描述 文本 文本 数字 文本 文本 文本 文本 自动填入当前登录用户，用户不可更改 输入框只读 当前系统时间 输入框只读 3.1.1.1.4 处理流程 从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。 是 是 是 是 是 是 8 / 48
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