客户关系管理系统毕业设计说明书.doc

发布时间：2022-05-30 发布人：admin 分类：说明书资料大小：2.39M 资料格式：doc 举报版权申诉

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摘要

ABSTRACT

第1章绪论

1.1 项目背景

1.2 实际意义

1.3 ERP系统简介

1.4 客户关系管理子系统的作用

1.5 设计说明书的内容

第2章可行性研究

2.1系统规模和目标

2.2目前正在使用的系统

2.3分析系统数据流

2.4数据字典

2.5可行性分析

2.5.1经济可行性

2.5.2技术可行性

2.5.3操作可行性

第3章需求分析

3.1 客户关系管理工作分析

3.2系统功能描述：

3.2.1协同办公功能:

3.2.2基本信息管理功能:

3.2.3业务信息管理功能:

3.2.4数据分析功能:

3.3系统运行流程分析

3.3.1系统流程图:

3.3.2数据流程图:

3.4 E-R图

第4章总体设计

4.1 系统特点

4.2 系统结构

4.2.1 系统的先进性

4.2.2 系统的结构设计

4.3系统的总体设计方案

4.4 编程环境的选择

4.4.1编程语言—java

4.4.2工具平台—Eclipse

4.4.3设计模式—MVC

4.4.4数据库—Oracle

4.5系统运行环境配置

4.6系统功能模块设计

第5章详细设计

5.1数据库设计

5.1.1系统物理结构设计

5.1.2表设计

5.1.3 表之间的关联设计

5.2 管理模块详细设计

5.2.1用户管理模块设计

5.2.2协同办公模块设计

5.2.3基本信息管理模块设计

5.2.4业务管理模块设计

5.2.5数据分析模块设计

第6章编码

第7章软件测试

7.1 软件测试的目的

7.2 软件测试的原则

7.3 测试的研究和选择

7.4 测试的过程及组织

7.5 测试用例及结果

7.5.1 登录模块测试

7.5.2协同办公模块

7.5.3基本信息管理模块

7.5.4业务信息管理模块

7.5.5数据分析管理模块

第8章软件使用说明书

8.1 登录系统

8.2协同办公部分操作

8.3基本信息管理部分操作

8.4 业务管理部分操作

8.5数据分析管理部分操作

设计总结

参考文献

外文原文

外文译文

致谢

前言经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地举起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21 世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和客户关系管理（ customer relationship management ，以下简称 CRM ）系统，从与客户的交流互动中更好地了解客户需求来实现。 CRM 源于以客户为中心的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM 作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。 CRM 作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来阀门品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻阀门生产、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

目录摘要 ..................................................................................................................................................................................I ABSTRACT.......................................................................................................................................................................II 第 1 章绪论................................................................................................................................................................... 1 1.1 项目背景...................................................................................................................................................................1 1.2 实际意义...................................................................................................................................................................1 1.3 ERP 系统简介...........................................................................................................................................................2 1.4 客户关系管理子系统的作用...................................................................................................................................3 1.5 设计说明书的内容...................................................................................................................................................4 第 2 章可行性研究........................................................................................................................................................... 6 2.1 系统规模和目标....................................................................................................................................................... 6 2.2 目前正在使用的系统............................................................................................................................................... 6 2.3 分析系统数据流....................................................................................................................................................... 6 2.4 数据字典................................................................................................................................................................... 7 2.5 可行性分析............................................................................................................................................................. 14 2.5.1 经济可行性...................................................................................................................................................... 14 2.5.2 技术可行性...................................................................................................................................................... 14 2.5.3 操作可行性...................................................................................................................................................... 14 第 3 章需求分析........................................................................................................................................................... 15 3.1 客户关系管理工作分析.........................................................................................................................................15 3.2 系统功能描述：..................................................................................................................................................... 15 3.2.1 协同办公功能:.................................................................................................................................................15 3.2.2 基本信息管理功能:.........................................................................................................................................15 3.2.3 业务信息管理功能:.........................................................................................................................................15 3.2.4 数据分析功能:.................................................................................................................................................16 3.3 系统运行流程分析................................................................................................................................................. 16 3.3.1 系统流程图:.....................................................................................................................................................16 3.3.2 数据流程图:.....................................................................................................................................................17 3.4 E-R 图......................................................................................................................................................................21 第 4 章总体设计........................................................................................................................................................... 30 4.1 系统特点.................................................................................................................................................................30 4.2 系统结构.................................................................................................................................................................30 4.2.1 系统的先进性................................................................................................................................................. 30 4.2.2 系统的结构设计............................................................................................................................................. 30 4.3 系统的总体设计方案............................................................................................................................................. 31 4.4 编程环境的选择.....................................................................................................................................................32 4.4.1 编程语言—java ................................................................................................................................................32 4.4.2 工具平台—Eclipse ...........................................................................................................................................34 4.4.3 设计模式—MVC .............................................................................................................................................. 34 4.4.4 数据库—Oracle ............................................................................................................................................... 36 4.5 系统运行环境配置................................................................................................................................................. 38 i

4.6 系统功能模块设计................................................................................................................................................. 38 第 5 章详细设计........................................................................................................................................................... 42 5.1 数据库设计............................................................................................................................................................. 42 5.1.1 系统物理结构设计.......................................................................................................................................... 42 5.1.2 表设计.............................................................................................................................................................. 42 5.1.3 表之间的关联设计......................................................................................................................................... 49 5.2 管理模块详细设计.................................................................................................................................................51 5.2.1 用户管理模块设计.......................................................................................................................................... 51 5.2.2 协同办公模块设计.......................................................................................................................................... 51 5.2.3 基本信息管理模块设计.................................................................................................................................. 52 5.2.4 业务管理模块设计.......................................................................................................................................... 53 5.2.5 数据分析模块设计.......................................................................................................................................... 54 第 6 章编码..................................................................................................................................................................... 56 第 7 章软件测试............................................................................................................................................................. 57 7.1 软件测试的目的.....................................................................................................................................................57 7.2 软件测试的原则.....................................................................................................................................................57 7.3 测试的研究和选择.................................................................................................................................................58 7.4 测试的过程及组织.................................................................................................................................................58 7.5 测试用例及结果.....................................................................................................................................................59 7.5.1 登录模块测试................................................................................................................................................. 59 7.5.2 协同办公模块.................................................................................................................................................. 59 7.5.3 基本信息管理模块.......................................................................................................................................... 61 7.5.4 业务信息管理模块.......................................................................................................................................... 61 7.5.5 数据分析管理模块.......................................................................................................................................... 62 第 8 章软件使用说明书............................................................................................................................................... 63 8.1 登录系统.................................................................................................................................................................63 8.2 协同办公部分操作................................................................................................................................................. 63 8.3 基本信息管理部分操作......................................................................................................................................... 64 8.4 业务管理部分操作.................................................................................................................................................65 8.5 数据分析管理部分操作......................................................................................................................................... 66 设计总结..................................................................................................................................................................... 67 参考文献........................................................................................................................................................................... 68 外文原文........................................................................................................................................................................... 69 外文译文........................................................................................................................................................................... 77 致谢 ................................................................................................................................................................................83 ii

摘要针对阀门制造企业，采用基于 B/S 软件体系结构的软件开发技术，实现了客户关系管理 CRM（Customer Relationship Management）系统。系统以“客户”为中心，通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，形成跨越部门的统一的业务管理平台，帮助企业提升客户满意度和忠诚度。在可行性研究和需求分析的基础上，对系统的设计方案、功能模块、接口、数据库和安全等方面进行了较详细的设计，采用 MyEclipse 作为开发工具，应用 MVC（Model-View-Controller）设计模式，Oracle 9i 作为后台数据库管理系统，实现了基于 B/S 结构的软件。系统的应用将对挖掘和协调利用企业资源，拓展企业的生存和发展空间，起到积极的作用。关键字：客户关系管理，MVC，B/S，数据库技术 I

ABSTRACT To the Valve Manufacture Business, using the software development technology based on B/S soft-system, the Customer Relationship Management（CRM） System is implemented. This system is centre on clients. By analyzing and excavating the information interrelated with the clients, the author identifies what the clients’ consuming discipline is, and what wealth the clients would bring on. That all these were done is in order to make a unitive Integrated Service Management Plat, breaking the limit between the departments. This system is also in the hope that help the enterprises know the clients’ need. With the feasibility study and demand analysis were done, the author designed the design proposal, functional module, interface, database, and the security carefully. Using MyEclipse as the development tool, Model-View-Controller（MVC） as the Design Patterns, Oracle 9i as the database management system, this system was implemented based on B/S structure. The application of this system will bring positive effects, such as excavating and making the most of the enterprise’s resource and opening up space of survive and development. key words：CRM; MVC; B/S; Database Technique II

第 1 章绪论 1.1 项目背景 CRM 的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢？在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 1.2 实际意义（1）.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。（2）.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 1

（3）.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。（4）.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施 CRM 的根本。为了实现 CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 1.3 ERP 系统简介 ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)的概念是由 Garter Group 公司在 20 世纪 90 年代提出的，它以 MRPⅡ为核心，又在 MRPⅡ的基础上扩展了其管理范围。ERP 的基本思想就是将制造业企业的制造流程看作是紧密联接的供应链。将企业内部划分成几个相互协同作业的子系统，如市场营销、生产、采购、财务、质量管理等等。ERP 是一个融合了 JIT， BPR 等先进理念的现代管理系统和管理思想。ERP 的出现为采购工作注入了强大的活力，提供了管理与技术并举的解决方案。可以说，在诸多业务部门的 ERP 推广应用中，采购部门是见效最快的部门之一。 ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台 ERP 就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。一般来说，ERP 是一个以会计（此处的会计是指管理会计）为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款，最终获得收入和利润。实际上，ERP 系统就是将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务、人力资源进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，获取最高利润的行为。 ERP 目前广泛应用于企业管理，对于现代企业而言，已经没有哪个企业会问“什么是 ERP” 之类的问题，ERP 的运用能极大地改变了企业运作的面貌。ERP 通过运用最佳业务制度规范以及集成企业关键业务流程来发问和提高企业利润，市场需求反应速度和企业。同时，企业处在日新月异的市场机遇、价格和服务水平等的挑战环境中，必须不断改变、改善企业经营模式，提高企业竞争力。以往仅仅关注于企业内部的流程改善，产品开发和制造水平的提高 2

已经不足以面对现时的市场环境。 1.4 客户关系管理子系统的作用客户关系管理子系统是阀门制造业 ERP 系统的重要组成部分。客户是企业的重要资源。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系，这就需要进行客户关系管理，来充分利用顾客资源，通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，将其作为企业各种经营决策的重要依据。客户关系管理系统包括客户管理、销售人员管理、客户与联系人管理、机会挖掘、销售自动化智能化、订单管理、工作协同等模块。客户关系管理的作用可以概括为以下几个方面：（1）.客户管理统一化在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户信息的全貌也无法提供企业与客户之间的完整视图。如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，营销部门掌握着客户目标市场的相关信息，财务部门掌握着客户资金信息和信用信息，售后服务部门掌握着客户投诉信息和维修信息，生产部门和物流管理部门只知道根据订单进行生产和配送。各部门信息不通，关系不协调从表面上看好像都十分重视客户管理，但实际上给企业自身和客户带来了许多不便，客户关系管理的首要作用就是打破各部信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统一集成为一个信息中心。这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导，协调各部门行为，为企业合作伙伴提供信息支持保证供应，生产，销售，服务的良性运作。（2）.识别企业的客户对任何企业而言，都可以将其客户按照价值划分为“铅质客户”、“铁质客户”、“黄金客户”、“白金客户”四种。其中“铅质客户”对企业没有任何价值，属于企业应抛弃的对象； “铁质客户”具有潜在的价值，属于企业应发展的对象；“黄金客户”和“白金客户”是企业最有价值的客户他们的数量占总客户群的 20%，而实现的利润往往占利润总额的 80%以上。在实际运作中，很多企业不能够准确识别企业的客户从而使企业的资源投入和经营战略没有明确的目标。而客户关系管理能够有效地支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本/利润分析，来识别企业的重要客户并为企业对待这些不同的策略。（3）.提高客户的满意度由于客户关系管理建立起了一种面对客户的融合企业管理理念以及销售，营销客户服务和技术支持呼叫中心，电子商务和决策支持的自动化解决方案。它为客户提供了一个完整的 3

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