CRM系统测试的方法与技巧.doc

发布时间：2022-05-30 发布人：admin 分类：说明书资料大小：0.23M 资料格式：doc 举报版权申诉

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第1章绪论

1.1 前言

第2章 CRM系统功能测试

2.1 登陆界面测试

2.2 注册界面测试

2.3 VIP客户界面测试

2.4 管理员界面测试

第3章 CRM系统性能测试

3.1 页面跳转时间测试

3.2 访问量测试

第4章测试用例编写的注意点

第5章测试用例数据与结果

第6章如何避免测试中的盲点

结论

致谢

参考文献

附录 A 译文

附录 B 外文原文

苏州科技学院本科毕业生毕业论文 CRM 系统测试的方法与技巧摘要 2002 年,国家信息产业部在软件产业发展公报中列举了我国软件业发展的三大问题，其中一个问题就是国内软件企业出口能力很弱。公报指出，“国内软件企业缺乏有自主产权的拳头产品，同时又缺乏较强的项目分析和设计经验，对国际市场信息、先进软件的设计、开发方式缺乏了解，大多没有完善的质量保障体系，对软件开发过程缺乏有效的管理体系，缺乏严格的质量认证和规范化管理，不能与国际标准接轨，这些都构成了软件出口的重要障碍”。由此可见，完善的质量保障体系、严格的质量认证是提高软件企业生产能力和竞争能力的重要因素。软件测试是软件质量保证的关键步骤。本项目以 CRM 系统为例，给出测试的基本方法与技巧。此次项目中,我重点测试了登陆界面、VIP 客户界面以及管理员界面。测试用例共计 294 个。发现 BUG 共计 63 个，其中致命级 2 个、严重级 15 个、一般级 24 个、轻微级 22 个。关键词软件质量保障；软件测试；CRM 系统；测试方法与技巧 I

苏州科技学院本科毕业生毕业论文 The Methods and Skills of CRM System Testing Abstract In 2002, the National Ministry of Information Industry enumerated the most serious three defects about the development of Chinese software in the software industry development communiqué. One of them is the weak capacity of exporting. The communiqué pointed out that domestic Software enterprises lack of independent property fist product and the experience of project analysis and design. We know little about the international market information, advanced software design and development mode. We also have no perfect quality guarantee system, effective management system, strict quality authentication and standardized management. All of those hinder the software exports. Thus it can be seen, perfect quality guarantee system and strict quality authentication are the most important factors of improving the ability of production and competition. Software testing is the key step in the software quality assurance. This project will tell the basic methods and skills about testing to CRM system for example. Keywords Software quality assurance；software testing；CRM system；the methods and skills of testing II

苏州科技学院本科毕业生毕业论文目录第 1 章绪论 ..................................................................... 1 1.1 前言 ...................................................................... 1 第 2 章 CRM 系统功能测试 .......................................................... 5 2.1 登陆界面测试 .............................................................. 5 2.2 注册界面测试 .............................................................. 6 2.3 VIP 客户界面测试 ........................................................... 7 2.4 管理员界面测试 ............................................................ 8 第 3 章 CRM 系统性能测试 .......................................................... 9 3.1 页面跳转时间测试 .......................................................... 9 3.2 访问量测试 ............................................................... 14 第 4 章测试用例编写的注意点 .................................................... 16 第 5 章测试用例数据与结果 ...................................................... 17 第 6 章如何避免测试中的盲点 .................................................... 18 结论..................................................................................................................................................... 21 致谢..................................................................................................................................................... 22 参考文献..................................................................................................................................... 23 附录 A 译文.......................................................................................................................................... 24 什么使 CRM 系统成功......................................................................................................................... 24 附录 B 外文原文.................................................................................................................................. 29 III

苏州科技学院本科毕业生毕业论文第 1 章绪论 1.1 前言 2002 年,国家信息产业部在软件产业发展公报中列举了我国软件业发展的三大问题，其中一个问题就是国内软件企业出口能力很弱。公报是这样描述的：“随着国内软件企业的发展壮大，国内软件企业也在不断开拓海外市场。但由于缺乏有自主产权的拳头产品，同时又缺乏较强的项目分析和设计经验，对国际市场信息、先进软件的设计、开发方式缺乏了解，大多没有完善的质量保障体系，对软件开发过程缺乏有效的管理体系，缺乏严格的质量认证和规范化管理，不能与国际标准接轨，这些都构成了软件出口的重要障碍”。由此可见，完善的质量保障体系、严格的质量认证是提高软件企业生产能力和竞争能力的重要因素。软件测试是软件质量保证的关键步骤。软件测试的结果表明：软件中存在的问题发现越早，其软件开发费用就越低；在编码后修改软件缺陷的成本是编码前的 10 倍，在产品交付后修改软件缺陷的成本是交付前的 10 倍；软件质量越高，软件发布后的维护费用越低。另据对国际著名 IT 企业的统计，他们的软件测试费用占整个软件工程所有研发费用的 50%以上。相比之下，中国软件企业在软件测试方面与国际水准相比仍存在较大的差距。首先，在认识上重开发、轻测试，忽略了如何通过流程改进和软件测试来保证产品或系统的质量。其次，在管理上表现为随意、简单，没有建立规范、有效的软件测试管理体系。 CMM（Capability Maturity Model 软件能力成熟度模型）是由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所（SEI）创立。是目前世界公认的软件产品进入国际市场的通行证，它不仅仅是对产品质量的认证，更是一种软件过程改善的途径。软件开发企业通过 CMM 的评估认证不仅仅是目标，它是推动软件企业在产品的研发、生产、服务和管理上不断成熟和进步的手段，是一种持续提升和完善企业自身能力的过程。 CMM 共有 5 个等级（初始级、已管理级、已定义级、量化管理级、优化管理级），分别标志着软件企业能力成熟度的 5 个层次。从低到高，软件开发生产计划精度逐级升高，单位工程生产周期逐级缩短，单位工程成本逐级降低。然而，到目前为止，我国的软件企业通过优化管理级的还很有限。 1

苏州科技学院本科毕业生毕业论文本论文将以优化管理级的标准来叙述 CRM 系统测试的方法。图 1：CRM 关于 CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理系统）的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供各户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供新式的个性化的客户商谈和服务。Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的和客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而 IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为 3 类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度来考虑，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手 2

苏州科技学院本科毕业生毕业论文段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案的客户管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石。综上，CRM 有 3 层含义：体现新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是 CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效地业务关系，在于客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度的增加利润和利润占有率。以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM 系统软件是实现这个理论的很好工具，如果去给 CRM 软件系统做一个分类，我以为有三种方法： 1）按照消费者去细分 2）按照产品本身的功能特点细分 3）按照企业的经营模式去细分不管是依据那种方式分类，CRM 的功能都是大同小异的，只是在更方面的侧重 3

苏州科技学院本科毕业生毕业论文点略有不同而已。然而说到一个 CRM 系统的具体功能的话，那就要看客户需要什么样的产品了。不同的企业营业的范围不同，针对的客户也不同，当然对 CRM 系统的要求也就会相应的有所不同。这里我以福建宏帆公司所需的 CRM 系统为例，来描述一下有关 CRM 系统测试的方法以及测试过程中需要注意的种种问题与盲点。无论是测试什么样的软件，用什么方式测试，再测试之前，测试人员都必须要对软件有一定的了解，当然测试人员能够加入需求分析是最好不过的。但是，因为一些客观原因或是特殊情况测试人员无法加入到需求分析，那么此时需求分析报告就显得尤为重要了。测试人员必须的清晰透彻的知道所测系统所需满足的每一个细节条件以及性能之后才可以开始测试工作。因关系到企业的隐私问题，所以这里我就不详细的说明福建宏帆公司的 CRM 系统的需求分析报告了，只是在测试的过程中会提及一些。 4

苏州科技学院本科毕业生毕业论文第 2 章 CRM 系统功能测试 2.1 登陆界面测试在熟悉了系统的所需的各项功能与性能之后，就可以开始测试用例的编写工作了。一份好的测试用例可以利用较少的用例发现尽可能多的 BUG。这在极大程度上节省了人力物力，带来了高效益。除此之外，测试用例还要涵盖尽可能全的情况。虽说，测试人员不可能将所有的 BUG 都发现，但是不能以此为借口而怠慢了测试过程。应该考虑到内容还是要考虑到位的。下面介绍测试用例的编写。为了考虑全面以及测试用例的易懂，应该按照一定的顺序进行编写。一般按照系统的界面顺序来写。首先是考虑登陆界面。对于这一块界面首先要考虑你的是用户名及密码的合法性。此处采用边界值方法进行测试。依据需求分析报告，合法的用户名长为 4 到 10 （半角），密码长为 6 到 16 之间且需要包含字母、数字以及符号。先将条件分解, 得到下表。条件： 1 用户名长>4 用户名长<10 密码长>6 密码长<16 密码包含字母密码包含数字密码包含符号 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ F T T 2 T 3 T 4 T 5 T 6 T 7 T F T T T T T T F T T T T T T F T T T T T T T F T T T T F T T 5 T T T T × T × T × T × T × T × F ×

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