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ITIL 4_中文版_中英文对照版_by Iceblue_V1.1.pdf

发布时间：2022-06-06 发布人：admin 分类：说明书 资料大小：6.47M 资料格式：pdf 举报 版权申诉
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    译者导读
    欢迎来到ITIL 4
    关于本书
    关于ITIL的故事
    Axle 汽车租赁
    认识Axle 的员工
    1 介绍
    1.1 当代的IT服务管理
    1.2 关于ITIL 4
    1.3 ITIL 4框架的结构和好处
    1.3.1 ITIL 服务价值体系（SVS）
    1.3.2 四维模型
    2 服务管理的关键概念
    2.1 价值与价值共创
    2.1.1 价值共创
    2.2组织、服务提供者、服务消费者和其他利益相关者
    2.2.1服务提供者
    2.2.2服务消费者
    2.2.3 其他利益相关者
    2.3 产品与服务
    2.3.1 基于配置资源的价值创造
    2.3.2 服务提供
    2.4服务关系
    2.4.1服务关系模型
    2.5 价值:结果、成本和风险
    2.5.1结果
    2.5.2成本
    2.5.3 风险
    2.5.4效用和功效
    2.6 总结
    3服务管理的四个维度
    3.1组织与人员
    3.2信息与技术
    3.3 合作伙伴和供应商
    3.4价值流与流程
    3.4.1 服务管理的价值流
    3.4.2 Processes 流程
    3.5 External factors 外部因素
    3.6 Summary 总结
    4 ITIL服务价值体系
    4.1服务价值体系概述
    4.2机会、需求和价值
    4.3 ITIL指导原则
    4.3.1聚焦价值
    4.3.1.1 Who is the service consumer? 谁是服务消费者?
    4.3.1.2 The consumer's perspectives of value 消费者的价值观
    4.3.1.3 The customer experience 客户体验
    4.3.1.4 Applying the principle 运用原则
    4.3.2从你现在的位置开始
    4.3.2.1 Assess where you are 评估你所处的位置
    4.3.2.2 The role of measurement 测量的作用
    4.3.2.3 Applying the principle 应用原则
    4.3.3 基于反馈的迭代推进
    4.3.3.1 The role of feedback 反馈的作用
    4.3.3.2 Iteration and feedback together 一起迭代与反馈
    4.3.3.3 Applying the principle 运用原则
    4.3.4协作并提升可视化程度
    4.3.4.1与谁合作
    4.3.4.2沟通改进
    4.3.4.3通过可见度增加紧急度
    4.3.4.4 运用原则
    4.3.5 通盘思考和工作
    4.3.5.1运用原则
    4.3.6 保持简单实用
    4.3.6.1 Judging what to keep 判断该保留什么
    4.3.6.2 Conflicting objectives 相互冲突的目标
    4.3.6.3 Applying the principle 运用原则
    4.3.7 优化和自动化
    4.3.7.1 The road to optimization 优化之路
    4.3.7.2 Using automation 使用自动化
    4.3.7.3 Applying the principle 运用原则
    4.3.8原则的相关性
    4.4 治理
    4.4.1治理机构和治理
    4.4.2 SVS中的治理
    4.5 服务价值链
    4.5.1 计划
    4.5.2改进
    4.5.3 Engage 互动
    4.5.4 设计和转换
    4.5.5 获得/构建
    4.5.6交付与支持
    4.6持续改进
    4.6.1持续改进模型的步骤
    4.6.1.1步骤1:愿景是什么?
    4.6.1.2步骤2:我们现在在哪里?
    4.6.1.3 步骤3:我们想要在哪里?
    4.6.1.4步骤4:我们如何到达目的地?
    4.6.1.5步骤5:采取行动
    4.6.1.6步骤6:我们到那里了吗?
    4.6.1.7步骤7: 我们如何保持这种势头？
    4.6.2持续改进和指导原则
    4.7 Practices 实践
    4.8总结
    5 ITIL 管理实践
    5.1通用管理实践
    5.1.1 架构管理
    5.1.2持续改进
    5.1.3 信息安全管理
    5.1.4 知识管理
    5.1.5 度量与报告管理
    5.1.5.1 KPIs and behaviour KPI与行为
    5.1.5.2 Reporting 报告
    5.1.6 组织变革管理
    5.1.6.10 组织变革管理活动
    5.1.7投资组合管理
    5.1.8 项目管理
    5.1.9关系管理
    5.1.10风险管理
    5.1.11 服务财务管理
    5.1.12 战略管理
    5.1.13 供应商管理
    5.1.13.1采购，供应商战略和关系
    5.1.13.2供应商的评估和选择
    5.1.13.3活动
    5.1.13.4 服务集成
    5.1.14 劳动力和人才管理
    5.1.14.1劳动力和人才管理活动 Workforce and talent management activities
    5.2服务管理实践
    5.2.1. 可用性管理
    5.2.2. 业务分析
    5.2.3. 容量和性能管理
    5.2.4. 变更控制
    5.2.5. 事件管理
    5.2.6. IT资产管理
    5.2.7. 监控与事态管理
    5.2.8. 问题管理
    5.2.9. 发布管理
    5.2.10. 服务目录管理
    5.2.10.1 Service catalogue management activities 服务目录管理活动
    5.2.11. 服务配置管理
    5.2.12. 服务连续性管理
    5.2.13. 服务设计
    5.2.13.1设计思维
    5.2.13.2客户和用户体验
    5.2.14. 服务台
    5.2.15. 服务级别管理
    5.2.15.1 服务级别协议
    5.2.16. 服务请求管理
    5.2.17. 服务验证与测试
    5.2.17.1服务验证
    5.2.17.2测试
    5.3技术管理实践
    5.3.1. 部署管理
    5.3.2. 基础架构与平台管理
    5.3.3. 软件开发与管理
    尾注: ITIL的故事，一年之后
    附录A： 价值流示例
    A.1 用户需要解决一个事件
    A.2 第三方软件错误给用户带来问题
    A.3 重要新IT服务的业务需求
    A.4 法规变更需要新软件开发
    R ITIL Foundation ITIL 4 Edition 1 / 279 申明：此文档仅用于个人对于 ITIL 的学习使用，译者不对 ITIL 商标及相关知识内容拥有任何版权，所有 ITIL 及 相关版权以 AXELOS 声明为准。如何任何版权问题，请联系译者（icebluesuper@163.com）或自行删除； 中英文 双语版
    目录 译者导读 .................................................................................................................................................................5 欢迎来到 ITIL 4 .....................................................................................................................................................7 关于本书 .................................................................................................................................................................8 关于 ITIL 的故事 ...................................................................................................................................................8 Axle 汽车租赁 .............................................................................................................................................9 认识 Axle 的员工 .................................................................................................................................... 10 1 介绍 .................................................................................................................................................................. 12 1.1 当代的 IT 服务管理 ................................................................................................................... 12 1.2 关于 ITIL 4 .......................................................................................................................................... 13 1.3 ITIL 4 框架的结构和好处 ............................................................................................................... 13 1.3.1 ITIL 服务价值体系（SVS） .............................................................................................. 13 1.3.2 四维模型 ................................................................................................................................ 14 2 服务管理的关键概念 .................................................................................................................................. 16 2.1 价值与价值共创 .............................................................................................................................. 17 2.1.1 价值共创 ................................................................................................................................ 18 2.2 组织、服务提供者、服务消费者和其他利益相关者 .......................................................... 20 2.2.1 服务提供者 ............................................................................................................................ 21 2.2.2 服务消费者 ............................................................................................................................ 22 2.2.3 其他利益相关者 .................................................................................................................. 24 2.3 产品与服务 ........................................................................................................................................ 25 2.3.1 基于配置资源的价值创造 ............................................................................................... 25 2.3.2 服务提供 ................................................................................................................................ 26 2.4 服务关系 ............................................................................................................................................. 29 2.4.1 服务关系模型........................................................................................................................ 29 2.5 价值:结果、成本和风险 ................................................................................................................ 31 2.5.1 结果 .......................................................................................................................................... 32 2.5.2 成本 .......................................................................................................................................... 34 2.5.3 风险 ......................................................................................................................................... 34 2.5.4 效用和功效 ............................................................................................................................ 35 2.6 总结 ..................................................................................................................................................... 39 3 服务管理的四个维度 ................................................................................................................................... 40 3.1 组织与人员 ......................................................................................................................................... 42 3.2 信息与技术 ......................................................................................................................................... 43 3.3 合作伙伴和供应商 .......................................................................................................................... 49 3.4 价值流与流程 .................................................................................................................................... 52 3.4.1 服务管理的价值流 ............................................................................................................. 53 3.4.2 Processes 流程 .................................................................................................................... 54 3.5 External factors 外部因素 ............................................................................................................. 55 3.6 Summary 总结.................................................................................................................................. 55 4 ITIL 服务价值体系 ......................................................................................................................................... 57 4.1 服务价值体系概述 ........................................................................................................................... 57 4.2 机会、需求和价值 ........................................................................................................................... 61 2 / 279
    4.3 ITIL 指导原则 ..................................................................................................................................... 61 4.3.1 聚焦价值 ................................................................................................................................. 66 4.3.2 从你现在的位置开始 .......................................................................................................... 71 4.3.3 基于反馈的迭代推进 ......................................................................................................... 75 4.3.4 协作并提升可视化程度 ..................................................................................................... 78 4.3.5 通盘思考和工作 .................................................................................................................. 83 4.3.6 保持简单实用 ...................................................................................................................... 85 4.3.7 优化和自动化 ...................................................................................................................... 88 4.3.8 原则的相关性........................................................................................................................ 91 4.4 治理 ..................................................................................................................................................... 92 4.4.1 治理机构和治理 ................................................................................................................... 92 4.4.2 SVS 中的治理 ........................................................................................................................ 93 4.5 服务价值链 ........................................................................................................................................ 94 4.5.1 计划 ....................................................................................................................................... 100 4.5.2 改进 ........................................................................................................................................ 101 4.5.3 Engage 互动 ....................................................................................................................... 102 4.5.4 设计和转换 ......................................................................................................................... 104 4.5.5 获得/构建 ............................................................................................................................ 105 4.5.6 交付与支持 .......................................................................................................................... 106 4.6 持续改进 ........................................................................................................................................... 107 4.6.1 持续改进模型的步骤 ........................................................................................................ 109 4.6.2 持续改进和指导原则 ........................................................................................................ 119 4.7 Practices 实践 ................................................................................................................................. 121 4.8 总结 ..................................................................................................................................................... 121 5 ITIL 管理实践 ............................................................................................................................................... 123 5.1 通用管理实践 .................................................................................................................................. 125 5.1.1 架构管理 .............................................................................................................................. 125 5.1.2 持续改进 ............................................................................................................................... 129 5.1.3 信息安全管理 .................................................................................................................... 134 5.1.4 知识管理 .............................................................................................................................. 137 5.1.5 度量与报告管理 ................................................................................................................ 140 5.1.6 组织变革管理 .................................................................................................................... 144 5.1.7 投资组合管理...................................................................................................................... 148 5.1.8 项目管理 .............................................................................................................................. 152 5.1.9 关系管理 ............................................................................................................................... 154 5.1.10 风险管理 ............................................................................................................................ 157 5.1.11 服务财务管理 .................................................................................................................. 161 5.1.12 战略管理 ........................................................................................................................... 166 5.1.13 供应商管理 ....................................................................................................................... 169 5.1.14 劳动力和人才管理 ......................................................................................................... 176 5.2 服务管理实践 .................................................................................................................................. 180 5.2.1. 可用性管理 .................................................................................................................. 181 5.2.2. 业务分析 ....................................................................................................................... 185 5.2.3. 容量和性能管理 ......................................................................................................... 189 3 / 279
    5.2.4. 变更控制 ....................................................................................................................... 191 5.2.5. 事件管理 ....................................................................................................................... 195 5.2.6. IT 资产管理 .................................................................................................................. 200 5.2.7. 监控与事态管理 ......................................................................................................... 207 5.2.8. 问题管理 ....................................................................................................................... 211 5.2.9. 发布管理 ....................................................................................................................... 217 5.2.10. 服务目录管理 .............................................................................................................. 221 5.2.11. 服务配置管理 .............................................................................................................. 225 5.2.12. 服务连续性管理 ......................................................................................................... 229 5.2.13. 服务设计 ....................................................................................................................... 233 5.2.14. 服务台 ........................................................................................................................... 240 5.2.15. 服务级别管理 .............................................................................................................. 243 5.2.16. 服务请求管理 .............................................................................................................. 249 5.2.17. 服务验证与测试 ......................................................................................................... 253 5.3 技术管理实践 .................................................................................................................................. 256 5.3.1. 部署管理 ....................................................................................................................... 256 5.3.2. 基础架构与平台管理 ................................................................................................ 260 5.3.3. 软件开发与管理 ......................................................................................................... 265 尾注: ITIL 的故事，一年之后 ...................................................................................................................... 268 附录 A： 价值流示例 ................................................................................................................................... 269 A.1 用户需要解决一个事件 .............................................................................................................. 269 A.2 第三方软件错误给用户带来问题 ............................................................................................ 271 A.3 重要新 IT 服务的业务需求 ........................................................................................................ 274 A.4 法规变更需要新软件开发.......................................................................................................... 277 4 / 279
    译者导读 ITIL 4 发布近 1 年了，网上能找到的资料质量层次不齐，尤其中部分中文版，更是让 读者不知所云， 为了便于读者对 ITIL 4 精髓的理解，把个人学习中整理的中英文参照版本 分享给大家，便于 IT 从业者及 ITIL 的粉丝学习，更期望大家能仁者见仁，智者见智，能真 正领悟 ITIL 4 的精髓，也期望能与大家多些交流。部分的翻译可能不准确或不尽人意之 处，欢迎大家把更好的理解能发邮件给我（icebluesuper@163.com），提出更正意见，一 起努力能形成一个更完善的学习版本，将 ITIL 4 能进一步推广，真正融入工作中，为 IT 运 维提供最大价值。 ITIL 4 相较于 ITIL V2、ITIL V3 是底层思维模型的转变，这种思维模型的转变会更加符 合当前数字化转型的大趋势，使得运维最佳实践更加接地气，更加贴近业务，从而更加容 易落地。 ITIL 4 相较于 ITIL V2、ITIL V3 来说，最大的变化是引入了 ITIL 的思维框架，即所谓的 “道”，而不仅仅是一个简单的工具方法的集合。俗话说“道为术之灵，术为道之体”是说道是 根本，术是表现；道是世界观，术是方法论；道是目的，术是手段。ITIL 4 的道即为“服务 价值体系(SVS)”，这是 ITIL 几个版本发展至今对于 IT 运维本质的思考，而不再是一个方法 论、工具的集合。服务价值体系的理论会指引 IT 运维从业者能站在更高的视角去思考 IT 的 价值。这也许会将成为未来 ITIL 4 能被广泛采用的突破点。 在“服务价值体系思维”框架指引下，ITIL 4 引入了四个非常重要的思维方法，他始终贯 穿与 ITIL 4 的原则、实践等板块，是 ITIL 4 学习理解的基点。 ⚫ 精益思维 精益思维个人理解是整个 ITIL 4 的核心思维模型。精益来源于丰田生产系统(TPS) ，其 5 个原则贯穿与 ITIL 4 的服务价值体系；（参考阅读《精益思想》、《丰田套路》） ➢ 精确地定义特定产品的价值； ➢ 识别出每种产品的价值流； ➢ 使价值不间断地流动； ➢ 让客户从生产者方面拉动价值； ➢ 永远追求尽善尽美。 5 / 279
    ⚫ 价值流思维 价值流是精益思维的扩展，应用于 IT 运维中就有让人茅塞顿开的感觉，它拉通了用户 感知的价值与 IT 内部各类实践/流程、制度，使得用户能真正感受到 IT 运维服务的“用户视 角”，而不再是用户常常感慨的“我就是有个简单故障要咨询，不用给我讲事件管理流程”的 尴尬局面。我们对用户提供的任何服务要始终关注价值，关注我们向用户提供的服务中价 值流。找到哪些是真正增值的活动、哪些是立即去掉的不增值活动，即浪费。精益思想要 求价值流域中的各个组织重新思考其运营方法，共同发现浪费，消除浪费。 ⚫ 敏捷迭代思维 价值流中浪费的步骤不可能通过一次改善彻底消除，浪费是被不断发现和具体化的。 这就要求以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行不断完善。积极接受 新事物、新方式 ；允许有所不足，不断试错 ；在持续迭代中完善与优化 ⚫ 自动化思维 或者我也可以是认为是“自动化意识”，我们在价值流的分析中，始终要自问，那个环 节、活动是可以自动化的。用户始终期望得到的是自助的、及时获得的服务结果，无需等 待。通过自动化我们不仅能接近“服务及时获取”的愿景，还可以提高服务的可用性，加速 服务的迭代，降低服务运营成本。 ITIL 4 的推荐学习方法： 1）理解精益、价值流、敏捷迭代和自动化几个关键思维模型，网上也有很多资料； 2）记住第 3 章的“服务管理的四个维度”，它会使我们思考的关键维度； 3）重点结合精益思维理解第 4 章 “服务价值体系”，它是我们学习、应用 ITIL 4 的 思维框架； 4）查阅第 5 章内容，这部分需要结合当前 IT 服务管理/运维中遇到的问题，查阅 ITIL 4 使用 服务价值体系思维框架如何给出指导，特别关注实践中的关于敏捷和自 动化方面的指导，它是我们构建新 IT 服务体系/框架的创新点。 总之，ITIL 4 也许会给不断云化、集约化发展的 IT 环境下 IT 运维带来新的指导思想， 这种思想会改变 IT 部门提供运维服务的方式和手段，使得 IT 服务更加用户化，IT 运维更加 智能化、自动化。欢迎大家交流 ITIL 4 落地的实践（icebluesuper@163.com）。 6 / 279
    欢迎来到 ITIL 4 Welcome to ITIL4 At this new stage in the development of the IT industry, AXELOS is delighted to present ITIL 4, the latest step in the evolution of IT best practice. By building on our experience and bringing fresh and forward-looking thinking to the marketplace, ITIL 4 equips your business to deal with the challenges currently faced by the industry. 在 IT 行业发展的新阶段，AXELOS 很高兴地介绍 ITIL 4，它是 IT 最佳实践发展的最新一 步。ITIL 4 以我们的经验为基础，并将新颖和前瞻性的思维引入市场，使您的企业能够应对 当前行业所面临的挑战。 The adoption of ITIL as the most widely used guidance in the world on IT service management (ITSM) will continue with ITIL 4. It ensures continuity with existing ways of working (where service management is already successful) by integrating modern and emerging practices with established and proven know-how. ITIL 4 also provides guidance on these new methods to help individuals and organizations to see their benefits and move towards using them with confidence, focus, and minimal disruption. ITIL 4 将继续采用 ITIL 作为世界上最广泛使用的 IT 服务管理(ITSM)指南。它通过将现代和 新兴的实践与已建立和证实的专门知识集成，确保了与现有工作方式(在服务管理已经成功 的情况下)的连续性。ITIL 4 还提供了关于这些新方法的指导，以帮助个人和组织看到它们的 好处，并逐步自信地、专注的和最小的干扰来使用它们。 ITIL 4's holistic approach raises the profile of service management in organizations and industries, setting it within a more strategic context. Its focus tends to be on end-to-end product and service management, from demand to value. ITIL 4 的整体方法提高了组织和行业中的服务管理的水平，并将其置于更具战略性的环境 中。它侧重于从需求到价值的端到端的产品和服务管理。 ITIL 4 is the result of a great amount of global research and development work across the IT and service management industries; this work has involved active practitioners, trainers, consultants, vendors, technicians, and business customers. The architect team has collaborated with the wider stakeholders and users of ITIL to ensure that the content meets the modern requirements of continuity, innovation, flexibility, and value. ITIL 4 是全球 IT 和服务管理行业大量研究和开发工作的成果;这项工作涉及到积极的实践 者、培训师、顾问、供应商、技术人员和业务客户。架构师团队与更广泛的利益相关者和 ITIL 用户合作，以确保内容满足连续性、创新性、灵活性和价值等现代需求。 ITIL training provides individuals with a structured approach for developing their competencies in the current and future workplace. The accompanying guidance also helps organizations to take advantage of the new and upcoming technologies, succeed in making their digital transformations, and create value as needed for themselves and their customers. ITIL 培训为个人提供了在当前和未来工作中发展能力的结构化方法。随附的指南还帮助组 织利用新的和即将到来的技术，成功地进行数字化转型，并根据需要为自己和客户创造价值。 ITIL Foundation is the beginning of your ITIL 4 journey. It will open your mind to the wider, more advanced. guidance provided in the other ITIL publications and training that will support your growth and development. Welcome to the new generation of IT best practice! 7 / 279
    ITIL Foundation 是您 ITIL 4 旅程的开始。它会让你的思维更开阔、更先进。其他 ITIL 出版 物和培训提供的指导将支持您的成长和发展。欢迎使用新一代 IT 最佳实践! Mark Basham CEO AXELOS Global Best Practice AXELOS 全球最佳实践 关于本书 About this publication ITIL Foundation is the first publication of ITIL 4, the latest evolution of the most widely adopted guidance for ITSM. Its audience ranges from IT and business students taking their first steps in service management to seasoned professionals familiar with earlier versions of ITIL and other sources of industry best practice. ITIL Foundation 是 ITIL 4 的第一个出版物，ITIL 4 是 ITSM 领域采用最广泛指南的最新版 本。它的受众范围从刚开始接触服务管理的信息技术与商业专业学生，到熟悉早期版本 ITIL 和其他行业最佳实践来源的经验丰富的专业人员。 ITIL 4 Foundation will: ITIL 4 Foundation 将会: ⚫ provide readers with an understanding of the ITIL 4 service management framework and how it has evolved to adopt modern technologies and ways of working 向读者提供 ITIL 4 服务管理框架的理解，以及它是如何演变去采取现代技术和工作方式 ⚫ explain the concepts of the service management framework to support candidates studying for the ITIL 4Foundation exam 解释服务管理框架的概念，以帮助学习 ITIL 4Foundation 考试的考生 ⚫ act as a reference guide that practitioners can use in their work, further studies, and professional development 作为一个参考指南，从业者可以使用在他们的工作、进一步的研究和专业发展上 关于 ITIL 的故事 About the ITIL story The guidance provided in this publication can be adopted and adapted for all types of organization and service. To show how the concepts of ITIL can be practically applied to an 8 / 279
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